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第三章秘书礼仪第一节概述一..礼仪的起源和发展（一）礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的三大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰；三是鬼神信仰。“礼仪”是原始人祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖仪式，源自于祭祀，是自然崇拜的产物。同时也是一种鬼神信仰，人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄”到现在的“五讲四美”；从荀子的“国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，即礼仪与礼教相杂，成为实施礼教的得力工具之一。直到现在，礼仪才得到真正的改革，无论是国家政治生活还是人民生活礼仪都演变成为现代文明礼仪。礼仪的起源，可以追溯到久远的过去，应当说，中华民族的历史掀开第一页的时候，礼仪就伴随着人的活动，伴随着原始宗教而产生了。礼仪制度正是为着处理人与神、人与鬼、人与人的三大关系而制定出来的。（二）礼仪的发展中国上下五千年历史，伴随着人类的成长也就有了礼仪的产生，“仓凛结后知荣辱”，人们拥有了物质上的满足后，就在追求精神上的向往，社会在进步，礼仪也就随之发展，人们摆脱了原始的蒙昧，知道了自然界的发展规律，于是礼仪得到了改革，发展为现代文明礼仪，有了物质文明和精神文明。中国古代有五礼之说，即：吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼。祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼，其中，凶礼产生最早。民俗界认为礼仪包括生、冠、丧、婚四种人生礼仪，实际上，礼仪可分为政治和生活两大部分。政治包括祭天、祭地、宗庙之祭，生活之祭就是有天地、祖先、君师之祭。在礼仪的建立与实施过程中，孕育出了宗法制，礼仪的本质是治人之道。礼制是强制力的，带有宗法制度，而礼治是带有人性化的，是内心的修养和自由选择，这是人类文明进步的一个标志。（三）我国古代礼仪的特点1.礼仪涉及广泛，原始礼仪以崇拜为主。如五礼，求得风调雨顺，降福免灾等。2.强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级。3.强调男权思想，歧视妇女。4.压制民主，扼杀个性，实行强权统治。如汉武帝时董仲舒提出了“罢黜百家，独尊儒术”的思想，统治者用儒学思想来为其的封建统治服务，不允许有其他思想的发展，这也是一种强权统治的体现。二．现代礼仪的含义礼仪——就现代而言，秘书礼仪泛指秘书在社交活动中应共同遵守的行为规范和准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式、仪表。礼节是秘书在社会交际过程中迎送往来、表示致意、问候、祝颂等的形式。仪式泛指在一定场合举行的具有专门程序规范化的活动。如欢迎、欢送仪式等，按即定程序进行。仪表指秘书的外表，包括容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面的要求。（一）礼节1.概念：是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助照料的惯用形式。2.一般表现形式：通过不同形式来表达，如握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。（二）礼貌1.概念：指人们在交往中表示敬重和友好的行为。2.一般表现形式：（1）仪容、仪表、仪态。如仪表指人的外表，包括人容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。（2）语言、谈吐。如说话要文雅，在不同的场合，或是对不同的对象使用不同的敬语，而且养成礼貌用语的习惯，控制好自己说话时的音量、语调等。（3）着装、服饰、发型。①着装原则：A整体性原则B个性原则（有自己的穿衣风格）C“TOP”原则(T:时间O:场合P:地点)D整洁原则②服装色彩的搭配A同色搭配：即由色彩相近或相同,明度有层次变化的色彩相互搭配造成一种统一和谐的效果,一般而言,同色搭配时要掌握一个原则就是上浅下深,上明下暗.B相似色搭配：相似色搭配时,两个色的明度、纯度须错开，深一点的蓝色和浅一点的绿色在一起搭配比较适合。C主色调搭配：指选一种起主导作用的基调为主色，相配各种颜色造成一种相互陪衬，相映成趣之效。③男士西装的选择大小要合体，袖口应到虎口，衣摆要到臀部，裤脚要到鞋面；同时颜色要选好，黑色表示庄严，现在一般代替礼服，灰色、藏青是传统颜色，用途比较广泛，其他颜色不宜在正式场合穿，尤其是咖啡色，虽然比较受欢迎，但只能在休闲场合穿。西装纽扣的装饰作用：西装纽扣分双排扣和单排扣，一般场合下可以松开，正式场合下必须扣好；落座时，双排扣的西装，应该松开最下面的纽扣，单排扣的西装，应该全部敞开。西装的搭配礼仪衬衫是个重点：与西装搭配的衬衫最好是纯白的，或白底细条纹的，其他的颜色如浅灰、浅蓝的，也可在不太重要的场合下，与深色西装搭配，粉红色的衬衫应该慎用。领带是西装的灵魂：领带的颜色和花纹属于个人爱好，没有一定的规范。但领带的颜色一定要与衬衫形成强烈的反差，所以浅颜色的衬衫，必须配深色的领带。另外颜色较深、花纹较细的领带适合于严肃、庄重的场合，颜色鲜艳、花纹亮丽的领带，适合于欢快、喜悦、娱乐的场合。④女士的衣着，相对于男士而言，一般的说，在没有特别的要求庄重的社交场合，女士不可穿低领的上装，不可穿遮不住膝盖的短裙子，尤其不能穿皮短群，一般穿套群。女士的头发不宜梳成奇形怪状、染成五颜六色，因为不论男女，这样的发型和颜色，不会给人留下好的印象。女士应该化妆，但以淡妆为好，涂抹口红应以接近肤色为好，佩带的首饰也应该是少而精。（4）面部表情、姿势。要自然、得体，运用手势时要注意精练、明确、个性化。（5）待人接物、为人处世的方式、态度。以礼貌、得体为主（心理学家认为：人的一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情），人的一个动作，一个表情，一个姿势，都可以传递出内心的信息，不同形式的丰富复杂的“体态语言”，在很大程度上起着信息的沟通。3.礼貌的具体要求：（1）严于律己，宽厚待人（2）热情友好，尊重他人（3）待人接物落落大方，不卑不亢（4）办事谨慎，不推委（5）行为举行有教养，符合职业素质的要求（三）仪式1.概念：是一种较为正式的礼节形式，它表示对所含内容的重视程度，在举行仪式时要遵循严格的规范化、程式化。2.仪式的内容和形式：按目的不同，分为——迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。三．礼仪的特征（一）规范性。在人际交往的具体细节上，如何做才合乎礼仪，是有其约定俗成的具体规定的。（二）可操作性。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，是有其切实可行，行之有效的具体方法的。（三）民族性。由于各地区、各民族的习俗存在差异，各地区、个民族的礼仪因而也就存在各自的特色。对此，我们应当相互尊重，入乡随俗，尊重各自的习俗。（四）时代性。随着社会的进步，礼仪在继承历史遗产的同时也有发展、有变化，要学习与运用礼仪，不能落后于时代的进步和社会的变革。四．礼仪的作用（一）提高人们的自身修养（二）塑造良好的个人形象（三）塑造企业形象，提高企业的经济效益（四）促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（五）是国民素质的体现和国家文明的标志，推进社会主义精神文明的建设案例：尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长秘书的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国有一句话说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我••……第二节秘书工作与礼仪我国是一个具有悠久历史和文明传统的礼仪之邦，很久以来就十分关注和重视礼仪礼节，甚至将其上升到国本和教化程度高低的地位。随着经济社会的发展和对外交往的增多，礼仪问题越来越受到党政机关、企事业单位等各类社会组织的重视。对于直接为领导者服务、代表着单位和组织形象的办公厅（室）工作人员来说，增强礼仪观念、提高礼仪素养显得尤为重要。一．礼仪秘书的基本理念礼仪并非仅仅是言谈举止，从根本上说，它是一个人内在素养的外在表现。真正受人称道的礼仪是由内而外的，心里有“礼”，举止才能合“仪”。因此，提高礼仪修养，首先要树立正确的理念。（一）尊重为本。不论是学习还是运用秘书礼仪，关键是要懂得尊重为本，尊重在先，时时处处事事尊重所有的人。要尊重别人，首先要尊重自己，必须严于律己。如果一个人对自己都不尊重，也就不会尊重别人。尊重自己的交往对象应该是一种自觉、由衷的行为，包含着自己的才学和气度雅量，绝不是装出来的。对秘书而言，尊重上级以为着服从，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重所有的人是一种教养。（二）善于表达。尊重别人只在心里尊重是不够的，还要表达出来，不仅要有“礼”还要有“仪”，“仪”就是恰倒好处的向别人表示尊重的形式。必要的表达形式绝对不可或缺，没有具体的表达方式，你的尊重无法让别人感知。比如，我们在接待来访者时，如果不使用规范化的待客“三声”，即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”，就会使人感觉不到被尊重，即使你是从心里尊重对方的，但人家会感受到的可能是你的冷漠。（三）形式规范。除了尊重为本，善于表达之外，还必须讲究形式规范。讲究形式规范就是要以标准化的、规范化的具体形式来表现自己对他人的尊重。讲究形式规范，就是要求秘书人员不仅要有尊重别人的愿望，有表达礼仪的行为，还要求这种行为准确规范，也就是有规矩。讲不讲待人接物的规矩，既能反映秘书人员自身素质的高低，又可体现一个单位的管理是否完善。二．秘书礼仪的主要内容秘书礼仪所涉及的范围广，办公礼仪规范、接待礼仪规范、外事礼仪规范、社交礼仪规范、形象礼仪规范等等，哪个方面都不可偏废。个别秘书人员认为，在工作中只要注意办公礼仪规范就可以了，至于个人形象，那是自己的事情，“穿衣戴帽，各有所好”，与他人无关，其实这是对秘书礼仪规范的误区。总的说来，秘书礼仪的规范大致可分为两个方面：一方面的内容可以称为形象设计。它具体涉及秘书人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求，是其自尊自爱的具体表现形式。秘书人员的礼仪形象向来被视为个人素质非常重要的组成部分。形象体现于细节，细节展示素质。衣着打扮、言谈举止、待人接物，其实都是素养问题。有些人在正式场合甚至在国际交往中不修边幅，这都是礼仪修养不够的表现，都会给交往对方留下不好的印象，人的形象是具有整体性的，一定要保持和谐，有些秘书在上班时间，甚至是在穿者制服的时候，脚上穿着露脚趾或露脚跟的凉鞋，这是不得体的。另一方面是沟通技巧。沟通技巧是秘书礼仪的核心内容，因为我们从事任何一项具体工作都需要与他人打交道，如果不善于和对方进行必要的沟通，在沟通时缺乏必要的礼仪，往往会给工作带来障碍甚至事倍功半。例如，公务宴请的目的在于促进部门、单位之间的沟通，并为此提供一个临时性的交流场所。因此，参加公务宴请时应当注意适度的交际，适当的进行沟通。但是有些同志在公务宴席上对身边的人不闻不问，爱搭不理，甚至一声不吭，只顾埋头吃喝，吃完就走，还有些人却表现的过度热情，不分对象的劝酒夹菜，非要对方吃下去不可。这些不当的举止都扭曲了公务宴请的作用，并没有实现真正意义上的沟通与交流。三.习礼、知礼、守礼、行礼提高礼仪修养，是一个需要不断学习的过程，更是一个需要不断实践的过程，无论是在生活中还是在学习中，都应该积极主动的习礼、知礼、守礼，时时处处事事以礼律己，以礼待人。所谓习礼，就是要对秘书礼仪进行较为系统的学习；所谓知礼，就是要详细了解秘书在礼仪方面的“可为”与“不可为”；所谓守礼，就是要在实践中坚持自觉的遵守礼仪；所谓行礼，就是以礼仪的规范作为自己行动的重要指南，以礼行事，非礼勿行。