第十三章组织的知识管理与IT

智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著第十三章組織的知識管理與IT智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著本章大綱第一節知識的基本概念第二節組織知識管理的基本概念第三節組織知識管理的主要架構模式第四節組織知識管理的價值與策略第五節組織知識管理的流程觀點第六節組織知識管理的科技觀點第七節組織知識管理的評估觀點第八節組織知識管理的行為觀點智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的基本概念知識的主要定義知識的主要特色知識的主要分類架構知識的階層性智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的主要定義知識是儲存在人類的心智模式，或稱參考架構內的一些事實、法則、理論、因果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體；人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著表13-1知識的主要特色智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著表13-2知識的分類架構智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的主要分類架構以抽象程度來分：理論知識vs.實務知識理論知識–指的是利用科學、客觀的方法蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性的知識，例如經濟學的供需理論。實務知識–指的是個人經由對某一特定事件、工作的實際上經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、直覺與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識，較難移轉與學習。以上這兩種知識具互補性；理論知識可演繹及指導實務知識，實務知識可歸納、驗證理論知識。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的主要分類架構（續）以可呈現的程度來分：內隱知識vs.外顯知識Polani的分類–外顯知識：其定義是指：可用文字、數字、圖形或其他象徵物來清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，是可定義、可擷取的知識，而且容易溝通。–內隱知識：其定義是指：高度個人化、難以正式化、「只可意會不可言傳」，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識的。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的主要分類架構（續1）Alavi&Leidner的分類–認知的內隱：如前所述，指的是：儲存在人類的心智模式內，難以外化表達的一些抽象的觀念、判斷、直覺。例如：音樂作曲。–技巧型內隱：指的是：要透過體能性的身體力行，不斷地練習與訓練，才能獲得的技能。內隱與外顯兩者的特性區別智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著表13-3內隱與外顯知識主要的特性差異智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的主要分類架構（續2）以儲存的單位來分：個人知識vs.集體知識員工個人知識：指的是員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣、直覺、價值觀等，屬於員工可以帶走的東西。集體知識（或稱組織的知識）：例如：組織內優秀的作業流程、資訊系統、組織文化與團隊協調合作，此為員工帶不走的知識。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的主要分類架構（續3）以對現象的瞭解及利用的目的的角度來區分描述性的知識(Know-what)：瞭解事件的概念、組成與結構的知識。程序性的知識(Know-how)：瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。因果性的知識(Know-why)：瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。情境性的知識(Know-when)：瞭解事件與背景或不同事件間的互動關係的知識。關係性的知識(Know-with)：瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的階層性資料、資訊與知識的差別資料：指的是對客觀的事實或人、事、時、地、物的記錄，例如：33764、林東清、基隆、$870,000。這些資料本身對使用者而言，並沒有意義。資訊：指的是經過處理（例如：彙整、分類、計算、篩選等）過的資料，例如：企業內部的許多日報表、月報表、財務分析表、趨勢預測表等皆屬之。其資訊雖有「潛力」來改變使用者的決策與行為，但本身是客觀、被動、沒有行動力的一種素材；只有透過使用者的「詮釋」才會產生意義。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著知識的階層性（續）知識：如前所述，其指的是資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生能直接行動的一種能力。知識的階層性智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著表13-4資訊與知識的主要區別智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著圖13-1資料、資訊、知識與智慧的階層性智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識管理的基本概念組織知識管理的主要定義組織知識管理的促進力量、背景與原因組織知識管理推動的主要困難智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識管理的主要定義KM指的是「組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲取、儲存、分享與轉移、利用與評估等工作謂之。」智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識管理的促進力量、背景與原因21世紀將是個知識經濟的體系時代，由知識掛帥。知識影響企業重要的存活能力。知識的潛力無窮，取之不盡、用之不竭，企業應好好管理這些潛力無窮的資產。知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識管理推動的主要困難知識的內隱性員工沒有動機貢獻自己的知識來分享知識的投資效益難衡量知識複雜且生命週期短IT難支援智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著圖13-2KM的八個觀點及其關係架構圖智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識管理的價值與策略企業的無形資產與智慧資本組織的知識管理與智慧資本組織KM的策略觀點智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著企業的無形資產與智慧資本企業的市場價值(MV)＝智慧資本(IC)＋帳面價值(BV)IBM的MV＝707億美元、BV＝166億美元→IC＝541億美元(77%)；Microsoft的MV＝855億美元，BV＝9.3億美元→IC＝845.7億美元(95%)。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著企業的無形資產與智慧資本（續）這些重要的智慧資本，主要包括下列三種(Bontis,1999)：人力資本：主要指的是：優秀素質的員工，亦即員工具有良好的技能、經驗、知識、價值判斷及人際網路等五項員工的能力。結構資本（組織資本）：包括組織內部優秀的文化、組織結構、策略、管理制度、核心流程與資訊系統等，此為員工所帶不走的。關係資本（顧客資本）：包括公司優秀的品牌、形象，以及與顧客、供應商、策略夥伴及政府等良好的夥伴關係。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著圖13-3知識、智慧資本與企業價值智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織KM的策略觀點核心能力理論：KM的方向應該將焦點放在支援組織的「核心能力」上。資源基礎理論：KM的方向應該將焦點放在支援組織有價值、有差異化、難以模仿的優勢資源上，以形成競爭優勢。價值命題理論：KM的方向應該將焦點放在下列三個對組織最重要的一個（兩個）主要的價值命題上：(1)作業的卓越性；(2)顧客的親密性；(3)產品的領導性，並視組織的競爭定位而定。五力分析理論：KM的方向應該將焦點放在能夠有效地打擊對手；提高進入、替代障礙；提高議價能力，以及可鎖住顧客等的。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識管理的流程觀點組織KM流程的基本觀念組織知識的定義（盤點）組織知識的外部獲取組織知識的創造組織知識的分享與轉移組織知識的利用組織知識的儲存智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著表13-5知識管理流程的不同架構智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的定義（盤點）組織KM定義的基本概念組織知識的定義，或稱知識盤點，指的是：「組織為了獲得其所需要的重要知識，以及有效利用其已擁有的知識，必須先清楚瞭解其內部、外部存在著哪些重要的知識。」組織KM定義的主要作法專家黃頁知識地圖智慧財產權的盤點智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的外部獲取組織知識外部獲取的基本概念所謂知識的外部獲取，指的是：組織透過外部市場的採購、策略聯盟的合作或與相關團體間非正式的交流，而獲得外部有價值的知識謂之。組織外部知識獲取的背景及主要來源與方式在公開市場上採購：亦即透過自由市場的價格機制來採購，例如尋找顧問公司、招募專家、購買專利權。非正式的合作互惠交流：亦即透過彼此非正式的關係，而與上下游的顧客、供應商、合作夥伴的互惠交流、互相分享。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的外部獲取（續）正式的策略聯盟：組織可透過正式、長期合約的關係，或入股、合資等方式，與其他組織來進行正式且長期的知識分享、交流與合作關係。組織外部知識獲取的優點速度快品質好、成本低象牙塔閉門造車的問題組織外部知識獲取的缺點組織失去創新的能力打擊內部員工的士氣及產生衝突適用性與整合問題核心能力與差異化的問題組織吸收能力的問題智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的創造組織知識創造的定義所謂的組織知識創造，簡單的說，指的是：除了由外部獲取所需的知識外，組織內部的個人、群組及組織整體，透過各種不同的方法（包括創意、實驗、教育訓練、討論、互動等）來增進、強化原有的知識，或創新、開發原來不存在而對組織有價值的新知識。組織知識創造的分類智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著圖13-5內隱與外顯知識的轉換智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的創造（續）組織知識創造的SECI模式社會化：內隱→內隱–將內隱知識，例如經驗、價值、行為模式，經由內隱學習與「同化」的過程，由一族群移轉至另一族群（個人、團體、或組織）而產生知識轉移的過程。例如透過新進員工被組織文化「社會化」的過程。組合化：外顯→外顯–由現有不同的外顯知識，經由分析、分類、分享及重組產生新的外顯知識的過程，亦即有綜效(1＋1＞2)的效果。智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的創造（續1）外化：內隱→外顯–將內隱知識，例如經驗、技能、心智模式等外顯化，轉換為可定義、可訴諸文字的外顯知識的過程。例如程式設計師→程式、建築師→藍圖。內化：外顯→內隱–將外顯知識轉換為內隱知識的過程。員工可經由將理論的知識透過實做來學習。螺旋式的組織知識創造模式智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著圖13-6知識的螺旋成長圖智勝文化事業有限公司製作資訊管理e化企業的核心競爭能力(再版)林東清著組織知識的分享與轉移組織知識分享的基本定義所謂的知識分享，指的是：透過各種管道（例如