美容院销售话术技巧

______________________________________________________________________________________________________________精品资料美容院销售话术技巧——VCD课程课程大纲：1、销售——需求2、需求——消费动机3、消费动机——客户异议4、客户异议——应对技巧5、例子：美容院各类常见问题应答大家好！很高兴今天能和你们分享一下美容院的销售心得。一谈到销售，很多人想到自己平时接触客户的情景：很多时候感觉客户比较难达成购买时，可客户很爽快就购买了；很多时候感觉客户一定购买时，反而没有购买。。。我们一定想知道究竟什么情况下客户一定购买？客户时一样的吗？客户类型是各种各样，我们今天就找一下销售的共性部分，面对客户一定用的原则。我们举个案例来分析、分析销售的共性：大家买过太阳眼镜吧，有人买太阳眼镜为了防晒伤眼睛，有人买太阳镜为了怕人认出来，比如：坏事的人、电影明星。。。有人买是为了耍酷。。。那先来来一在逃罪犯买太阳镜，你和他说：“先生买我们的眼睛吧，会让你成为一群人最亮的焦点啊！”结果可想而知：客户一定会吓跑！那怎么说他才会买？（神秘的______________________________________________________________________________________________________________精品资料说）“先生，只要你戴上它，你的朋友面对面都认不出你来。。。。。。”关键的一点：客户的需求，也就是说——销售就是要寻找客户的需求，然后合理的满足它！所以我们要做的是：寻找客户需求消费者的购买动机：理性动机和感性动机理性动机①适用——简单叫：有用客户的求实心理，是理性动机的基本点。在适用动机的驱使下，顾客偏重产品的技术性能，对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。举例：顾客购买DVD，销售人员向他介绍：这款机器可以卡拉OK、小孩看不该看得碟片时可以锁定、开机可以设定密码、5.0的音质输出超棒的音响效果、超薄超小设计、价格合理。。。但是客户没有买，因为他刚搬进新房，只是想看碟片，能放电影碟就行，其他功能没有太大作用。②经济——简单叫：实惠经济即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。______________________________________________________________________________________________________________精品资料举例：上海南京东路的置地广场元旦节的优惠活动：限时两天对折（送折扣券、送礼品等等）牵动千万人的心，早晨没开业门口排起长龙，人潮人海。。。很多人顾客常说一句话：“这两件东西都差不多，谁不想买便宜的？”③可靠顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。所以，具有远见的企业总是在保证质量前提下打开产品销路。举例：很多产品现场演示其质量可靠，像登山鞋放到水槽中做销售展示，多层压力锅锯掉一半，让客户靠到中间层次很多展示安全。。。④安全安全即放心心理，经济条件改善，社会大环境的健康环保意识空前提高，对产品安全性的考虑愈来愈多地成为顾客选购某一商品的动机。这一点客户往往会更多考虑到产品的品牌影响力，价格的考虑则会忽视。举例：食物、水果、蔬菜叫“绿色产品”；电脑、手机等电器叫电磁辐射；装修要用物甲醛等环保材料，监测室内空气质量；中央电视台也大量报道这类问题。我们化妆品叫“无添加、更安全”______________________________________________________________________________________________________________精品资料顾客常说一句话：“还是用这个好，贵是贵了点，用起来放心！”⑤美感爱美之心人皆有之，美感性能也是产品的使用价值之一。企业对产品外观设计注入愈来愈多的投资，就是因为消费者购买决策时，美感动机的成份愈来愈重。举例：三星手机、LG手机在中国手机市场打败日本，迅速崛起，外观设计是制胜很重要的一点，尤以三星为代表，500多名外观设计师。。。⑥方便（使用、购买）省力省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，使用快捷方便，将会更多地受到消费者的青睐。带遥控的电视机，只需按一下的“傻瓜”照相机以及许多一次性商品走俏市场，正是迎合了消费者的这一购买动机。同样，社会节奏快人们更加珍惜时间，对选择性不大的商品，就近购买，顺便购买，捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所以兴旺，网购、邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起等等正是适合了消费者的这一购买动机。举例：阿里巴巴的电子商务、百度搜索引擎、分众传媒的楼宇广告。。。______________________________________________________________________________________________________________精品资料⑦服务（售前、售中、售后）产品质量好，是一个整体行象，是进入消费者视线的最基本点。对多数消费者而言，花不小一笔积蓄购买高档耐用消费品，即使就是享誉世界的名牌产品也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书，进行现场指导，及时提供免费维修，实行产品质量保险等都成为企业夺顾客的手段。举例：酒店行业、餐饮行业、家电大卖场。。。感性动机社会的和心理的因素产生的购买冲动。很难有一个客观的标准，但大体上是来自于下述心理。①好奇心理好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济实惠，一般不大考虑，诸如：新材料产品、新形状产品、新工艺产品、小食品（跳跳糖、锅巴。。。）、时装、化状品、嘴唇状沙发等②个性心理______________________________________________________________________________________________________________精品资料希望与别人的不一样。广告词都说：“人无我有，人有我优”。。。比如：商品的限量版：领带大陆仅售三条；DELL的个性电脑。。。美容行业1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发标新立异的心理。③炫耀心理在这一群消费者来说，购物不光是适用、适中，还要表现个人的财力和欣赏水平。这类群体很多是消费者中的尖端消费群。购买倾向于高档化、名贵化、复古化，几十万乃至上百万美元的轿车，上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。奢侈品消费。。。④攀比心理攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰，自家没有，就浑身上下不舒服，不管是否需要，是否划算，也要购买。⑤从众心理作为社会的人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。“随大流、彼此彼此、差不多就行、大家都买什么？。。。”受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群，研究表明，______________________________________________________________________________________________________________精品资料当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后，将会产生该消费品的消费热潮。⑥崇外心理“外来和尚好念经心理”一些家用电器生产厂，尽管绝大部分甚至全部采用了国产件，仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。有的企业在产品或包装上全用外文，或者只用拼音字母而不著一个汉字。⑦尊重心理顾客是上帝的“大爷心理”，客户对服务的要求越来越高。如果服务质量差，那怕产品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。因此，企业及其商品推销员、售货员、维修人员真诚地尊重顾客的经济权力，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如意之处，也还会购买。2、了解客户的25项期待a告诉客户重点b告诉客户实情，不要用“老实说”c有道德d给客户购买理由e证明给客户看f知道客户不孤单，有人和他一样有成功案例______________________________________________________________________________________________________________精品资料g一封满意的客户的信h售后服务的情况，说给客户听i证明价格合理j购买方式k给客户时间做决定，并提供几个选择l强化的客户决定m不和客户争辩n和客户说得简单o不向客户说负面的事p尊重客户q不要说客户以前的购买是个错误r仔细听s让客户感到自己特别t让客户笑u对客户的职业表示兴趣v说话真诚w说自己能做到什么的x帮助客户决定y客户无意购买，不要用老掉牙的推销技俩向客户施压客户异议及应对什么是客户异议______________________________________________________________________________________________________________精品资料你打电话要找李老板，颗粒老板拿着电话说：他不在；你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你和客户说我们的产品货真价实，他说见过更好的；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这就是异议。多数销售人员们对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，这是个好信号。从客户的消费心理来说，只有想购买才会思考和比较，才会提出问题。所以，这个时候要冷静地告诉自己：机会来了！因为：①从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要；②从客户提出的异议，让你能获得更多客户关注的、担心的信息；③从客户提出的异议，让你能迅速修正自己的销售战术；注意：销售是从客户的拒绝开始！客户异议的处理客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户______________________________________________________________________________________________________________精品资料希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。基于以上，所以处理异议首先要知道：①异议是宣泄客户内心想法的最好指标；②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；③没有异议的客户才是最难处理的客户；④异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；⑤注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议；⑥不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到；⑦将异议视为客户希望获得更多的讯息；⑧异议表示客户仍有求于您；客户异议处理技巧1、忽视法当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”___________________________________________________________________________