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华润置地北京橡树湾项目质量管理现状分析与建议——评价报告的诠释主要内容一、质量管理体系二、客户工程质量三、质量管理与客户满意度关系四、质量管理建议一、质量管理体系1、质量管理规划质量管理体系金字塔（1）业主技术管理“五个管理办法”质量控制的“11个控制点”各部门管理制度与办法存在不足技术管理中有关质量标准的制定流程管理中关键点控制和质量管理实施监控制度样板质量管理制度（2）总承包施工单位施工组织设计专项施工方案存在问题未经严格审查针对性不强（3）监理单位监理规划监理细则存在问题针对性不强2、质量管控体系（1）组织架构与权责业主•架构合理•项目部常驻人员不足•权责落实不够明确总承包•架构未建立•主要管理人员不在岗•职责未落实监理单位•架构合理•职责落实不够•监理力度不够（2）质量管控工程质量参与方相关链结构模型2.1过程控制招采阶段缺乏对服务供应商进行考察后的评审；合约缺乏对服务供应商的合作过程中的履约评估；设计阶段对深化设计（特别是节点设计）审核不足和完全交由施工单位进行不妥；施工阶段质量过程控制与检验验收制度未有效落实。2.2PDCA循环（全面质量管理）幻灯片111计划环节比较到位，执行、检查、处置环节欠缺，结果是：业主的计划是否有效实施，执行结果如何及计划不能实施的原因不能全面了解。例如参建单位对业主质量管理办法的编制要求的响应。处置环节缺少处置的对象（即检查发现的问题、原因、责任），如何进行处置包括纠偏和预控工作不可能进行。如进行只能是形式上的。好的计划得不到满意的结果，质量管理起不到改进作用。（3）流程管理流程是解决工作先后顺序以及工作的责任人是谁、解决的问题是什么？业主建立了质量管理流程，流程管理相对较明晰，在流程管理中建立相应的配套制度。监理单位流程管理相对较明晰，但职责落实还需加强。施工总承包、门窗制作安装单位质量流程管理职责没有落实。存在问题业主在流程设计中或流程管理对关键流程关键控制点掌控工作或能力欠缺。例如设计审核流程中，由于对设计的质量标准控制程度不一，虽然经过图纸的审核程序，仍然带来一些较为严重的设计缺陷（楼板管线布置、设备安装、变形缝的留设和建筑做法、防噪音设计、外窗与屋面防水节点设计、外墙面砖排板深化设计等）。总承包单位和分包施工单位在施工专项方案（结构施工方案、屋面防水施工方案、铝合金门窗、护栏施工方案、抹灰施工方案、避雷接地施工方案）制定，监理单位相应审批流程管理中，由于对工程特点关键性认识不足，使得施工方案制定缺乏针对性，导致结构施工质量较差。监理单位在施工单位资格审查、施工专项方案审查和专项监理细则制定流程管理上，同样存在对关键点控制不严或精细化管理不够问题，导致施工中出现的质量问题没有得到有效的监督。材料设备验收流程、施工质量验收流程（包括工序验收、分部分项验收、样板验收、分户验收、竣工验收）没有足够有效实施。材料台帐记录未建立、复试报告欠缺，验收标准没有严格按照设计和规范、合同要求的质量标准进行，有较为严重的质量问题而未经整改和质保资料不齐备（特别是试验记录、施工记录缺少较多）、个别验收资料与实际不符，施工单位报验，监理单位签字同意的现象。幻灯片112结论：以业主为主导和核心的质量管控体系未全面建立幻灯片114二、客户工程质量1、渗漏1.1屋面渗漏防水节点处理不到位或错误防水收头不规范屋面结构面开裂和天沟防水做法不规范电梯房外墙天沟防水做法不符合要求屋面渗水痕迹1.2外墙（外窗）渗漏主体结构墙体空洞与露筋混凝土结构尺寸偏差窗洞扭曲墙体修补不符要求结构墙体露筋变形缝混凝土振捣不实和漏浆，墙体出现麻面、楼板起皮支模洞未封堵砌体砌筑不规范保温板与结构间填充不实外墙抹灰不均，网片外露窗台面砖勾缝缺失外窗框体与外墙硅胶密封不实外窗框体与外墙交界处未用硅胶密封外窗台硅胶密封欠缺及防水节点处理错误外窗扇与框体间存在较大间隙1.3阳台、厨卫渗漏滴水槽施工欠规范阳台地漏四周密封不规范阳台地坪裂缝、起壳卫生间穿楼板管与套管间密封欠缺2观感地坪有裂缝、起皮、起砂、空鼓、现浇楼板凹凸不平、麻面和有脚印现象；墙面有裂缝、空鼓现象；墙面与顶棚抹纹不均匀、不平顺；墙面（结构、抹灰、腻子）平整度、垂直度、阴阳角方正度有偏差超过允许的范围现象。室内阴阳角上下不直顺，外窗上边与楼板面不平行；砂浆地坪浇筑、抹灰细部处理不到位；后浇带结构浇筑存在裂缝、麻面、不平整等外观缺陷；结构墙体有空洞、麻面、浇筑不实现象；变形缝部位屋面和外墙出现裂缝；阳台栏杆立杆有倾斜，其根部装饰套帽开口未封闭、横杆水平度差现象；护栏玻璃固定螺丝垫圈有缺失；栏杆护栏不锈钢接缝不严密未嵌缝处理；百叶窗固定不牢脱落、封口条缺失、叶片装反、铰链生锈与插口不匹配；外墙面砖粘有楞边缺损、勾缝不均或漏勾缝、非整块砖在阳角处使用现象；外墙面砖、石材收头处理粗糙（未嵌缝填平、填实）；外墙有污迹、栏杆和外门发泡剂未清理；外墙空调管洞不圆滑规整；花园入户门两侧墙体不对称；滴水线不均匀、采光井不美观、装饰线收头粗糙、分隔条脱离等。墙面抹灰腻子不平整、不平顺抹灰细部粗糙、凹凸不平填充墙体与结构墙体间抹灰未加设网片，出现裂缝屋面变形缝处未作分离处理，顶棚出现裂缝墙体与楼板交界处废弃管及管洞抹灰时未作处理踢脚线出墙尺寸不一，上、下直线度差结构尺寸偏差出现墙体与楼板间阴角线严重倾斜，窗户安装后观感差门框阳角线不垂直楼板结构裂缝和脚印后浇带底板面裂缝后浇带顶板面混凝土不密实地坪起壳面层与门槛交界处未作相应处理变形缝处墙面已用不锈钢处理，楼板未作相应处理，可能出现开裂楼梯混凝土浇筑外观质量较差楼梯间地面与墙面玻化砖铺帖规范阳台栏杆上部相邻横杆水平度不一致和倾斜与阳台联接的楼梯栏杆立杆上部严重倾斜立杆根部装饰套帽开口未作封闭处理阳台栏杆不锈钢板拼缝不严且未嵌缝处理百叶窗脱落，发泡剂未清理百叶片联接断开脱落右侧百叶叶片装反（应向外倾斜）插销安装位置及尺寸与插孔不对应及生锈B2区外立面整体观感效果较好之一B2区外立面整体观感效果较好之二面砖粘贴平整，但有污迹和非整块砖粘贴情况涂料表面污迹面砖粘贴勾缝不均和污迹面砖粘贴棱角缺损和污迹外墙石材收头未做密封嵌缝分隔条脱离花园入户门门洞不对称且两侧墙体面砖粘贴观感差外墙开洞不圆滑规整外排水立管隐蔽性差阳台设置自由落水管影响观感地下室采光井顶棚造型欠佳，施工粗糙，观感差变形缝处石材出现裂缝门窗框体与外墙间发泡剂填充未清理，外表面未用硅胶密封3、门窗窗框型材缺损，玻璃破裂窗框型材拼缝不严密且靠窗框处标高低于窗台外侧，不能排水门框橡胶条脱离铝合金门难以关闭铝合金门框体与墙体间隙未均匀填实密闭铝合金窗保护不当，框体受损变形进户木门安装外观质量好4、尺寸墙体抹灰、腻子完成后平整度、垂直度、阴阳角方正度控制多数符合规范要求，占抽检点数的23～30%偏差超过规范允许偏差。有阴阳角线条不顺直或倾斜现象。粉刷和地坪完成后室内房间和电梯间净高经检测在允许偏差范围内。粉刷和地坪完成后室内房间平面净尺寸、方正度经检测在允许偏差范围内。电梯间走道净宽检测值为1250～1260mm，接近强制性条文规定的1300mm的标准。5、隔声顶层房间在关闭门窗状态，餐（客）厅在电梯运行时噪音为45～56dB，超过白天允许噪音50dB的标准。6、设备管线安装管线固定有不牢固、个别支架缺失现象；穿楼（墙）管、桥架的密封封堵不规范，个别穿管套管缺失；智能化箱与墙面贴合不紧密；开关插座、等电位面板歪斜、安装高度不规范，卫生间个别插座位置不合理；电气导管（含软管）联接欠规范；电线裸露，个别等电位和网线未联通；避雷接地接闪器焊接、检测点设置不够规范等。给水管预留长度符合要求之一，安装在座便器后方的插座位置不合理雨水管固定螺栓松动、伸缩节缺失水暖管卫生间排列布置较规范水暖立管穿楼板套管缺失和封堵不密实开关安装面板歪斜插座安装高度不一且歪斜卫生间的淋浴处设置强电插座不安全桥架间接地线连接符合要求，桥架与楼板间孔洞未封堵导管用锁紧螺丝连接未拧紧电线敷设出墙连接不规范卫生间屋顶处电线裸露等电位安装高度10F与其它楼层不一致弱点机房线槽安装不规范7、质量问题产生的原因幻灯片113节点深化设计不够或不合理；施工人员技术能力低或责任心不强；未严格按照图纸和规范标准进行施工和安装或施工方法不当；缺乏预控措施；过程控制和检验验收制度未有效实施。幻灯片115三、质量管理与客户满意度关系质量管理是联结工程质量、公司品牌、销售及物业管理以及客户满意度的纽带。客户满意度是质量管理的最终目的。工程实体质量是质量管理的现实体现。客户满意度公司品牌销售物业服务工程质量质量管理质量管理质量管理四、质量管理建议1、进一步完善质量管理规划，重点：有关技术管理的质量标准制定。流程管理中关键点控制和质量管理实施监控制度。样板质量管理制度制定。2、按专业配置项目现场管理人员，强化管理人员职责：建立责任工程师制度（深圳、成都）。对管理人员的培训和工程经验总结与积累。3、完善流程管理体系重点识别关键流程和关键流程中关键点，并明确各控制点责任人。4、建立服务供应商的管理体系实行分类、分级管理。激励措施。实施供应商满意度调查和评估（包括前期考察、合作过程评估、履约评估、后期评估）。5、对服务供应商的实施有效管理派驻现场的团队。管理实效进行检查评估，督促其建立和完善质量管控体系和流程管理体系。制定相应的处置措施。6、建立全面的质量管理制度6.1完善质量管理规划执行的检查评估机制成都：护卫队及口袋书；深圳：聘请幕墙、面砖与装修专业顾问。6.2完善处置（包括纠偏和预控）机制上海：设计与招标前置管理项目部具一票否决服务供应商权利。施工过程控制材料台帐。深圳：施工事前控制综合管线平衡图；面砖粘贴和设备安装、装修的划线控制；外墙面砖排版深化设计；面砖粘贴的样板拉拔试验；滴水槽特制面砖的选用。施工过程控制奖罚制度；管理人员保障要求；材料台帐；工序交接单。成都：设计事前控制住宅工程施工图设计事前管理实用手册（功能要求、各部门反映的质量问题与限额设计）；住宅精细化设计控制要点设计指引书；招标与投资事前控制，编制详细的工程量清单：施工工艺措施明确；施工质量标准明确（定性、定量）；工程量明确；后期变更内容少，结算简单。施工过程控制奖罚制度；护卫队检查与验收；工作管理手册；施工手册；验收手册；工序交接单（施工单位）。7、完善过程质量控制和检验验收制度控制工程质量是否达到既定质量标准的关键环节。8、专项施工方案、监理细则要结合工程特点、环境、施工工艺等编制9、样板管理需在样板制作、验收、与实体对照方面制定严格的管理程序（深圳、成都做法）深圳：样品；制作样板；工艺样板；样板房样板。成都：实物照片。10、重视涉及客户使用功能安全方面施工质量管理谢谢！质量管理体系金字塔一、质量管理体系量质权责体系组织架构管控模式质量方针目标质量管控体系管理规划项目策划设计管理采购管理施工管理营销管理客户关系管理支持质量记录质量流程管理体系工程质量参与方相关链结构模型业主（核心）监理机构服务商设计机构服务商咨询机构服务商工程承建商材料设备供应商购房者物业管理方销售代理商信息流物流工程质量链形成模型（2）质量管控工程质量参与方相关链结构模型质量管理策划设计质量管理招标质量管理工程质量管理售后质量管理管理支持：业主管理、服务供应商管理、政府监督工程质量链形成模型不断提高质量APCDAPCDAPCD循环循环循环改进改进PDCA循环图2.2PDCA循环（全面质量管理）幻灯片111图4质量管理体系79.37269.85060708090100管理规划规划实施管理总结得分幻灯片11图13客户工程质量71.578.273.778.581.2785060708090100渗漏观感门窗尺寸隔声设备管线得分7、质量问题产生的原因幻灯片113受检查评价方评价项目状况建议业主方（华润置地北京有限公司）质