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1绿都公司营销部置业顾问培训手册（B房地产销售篇）绿都置业营销部2目录第一章、销售礼仪第一节、销售礼仪第二节、销售人员的基本概念第三节、电话礼仪及技巧第二章、销售流程与策略第一节、寻找客户第二节、现场接待客户第三节、谈判第四节、客户追踪第五节、签约第六节、售后服务第三章、房地产销售技巧第一节、分析客户类型及对策第二节、逼定的技巧与SP配合策略第三节、说服客户的技巧第四节、如何处理客户异议第五节、房地产销售常见问题及解决方法3第一章、销售礼仪第一节、销售礼仪一、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，且第一印象往往是深刻而长久的，而售楼人员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。二、言谈举止售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1.彬彬有礼。2.主动同客人、上级及同事打招呼；3.多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等4.如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；5.讲客人能听懂的语言；6.进入客房或办公室前须先敲门；7.同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；48.使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。9.面带笑容接待各方宾客；10.保持开朗愉快的心情三、姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。四、女员工发式1.刘海儿不盖眉。2.自然、大方。3.头发过肩要扎起。4.头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。55.发型不可太夸张。五、耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。六、男员工发式1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2.头发要整齐、清洁，没有头屑。3.不可染发（黑色除外）。七、面容1.面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2.男员工不可留胡须。八、手1.员工手的指甲长度不超过手指头。2.女员工只可涂透明色指甲油。3.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。4.经常保持手部清洁。九、服装商务交往中的男士正装—制服与西装着西装的三三原则：三色原则－－全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致6三大禁忌：左边袖上的商标，标志没有撕；尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带领带时尚打法：男人的酒窝；不用领带夹；长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出白裙应着浅色鞋子，肉色袜子十、职业女性着裙装四不准1.黑色皮裙不能穿2.重要场合不光腿3.袜子残破．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子4.不能在裙袜之间露腿肚子十一、握手的礼节1.握手时不能带墨镜2.不能带帽子3.不能带手套（女士纱手套除外）4.异性不能用双手十二、出门前检查你自己1.头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。2.脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得干净，女士已化好妆，戴上饰品。3.身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。4.手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手7表带完好。5.脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。6.手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。第二节、销售人员的基本概念一、销售顾问职责1.公司形象的代言人.作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，你的接待态度、电话应对或寄给其他公司的信件、传真、服饰整洁等都代表着公司，你将代表整个公司形象。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的销售员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方距离。2.信息的传递者.销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把开发商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。3.客户的购房引导者/专业顾问.购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款垵揭计算及合同的签署、产权的办理等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导顾客购楼。84.将楼盘推荐给客户的专家.销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5.反馈信息的媒介销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。.6.客户是最好的朋友.销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7.信息的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8.具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道自己追求的目标是不断创新与学习，才能有卓越的表现。二、销售冠军的分类销售冠军分两种：a.亲和力极强、b.占有力极强。建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。客户是谁？是至上的!客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。9客户是公司的组成部分。客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。客户不是与我们争论的人。客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。三、销售人员对客户的服务内容1.传递公司的信息。2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3.帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4.向客户介绍所推荐楼盘的优点。5.帮助客户解决问题。6.回答客户提出的问题。7.说服客户下决心购买。8.向客户介绍售后服务。9.让客户相信购买此楼盘是明智的选择四、客户喜欢什么样的销售人员1.热情、友好、乐于助人2.提供快捷的服务3.外表整洁4.有礼貌、有耐心、有爱心5.介绍所购楼的优点及适当缺点6.耐心倾听客户意见和要求7.能提出建设性的意见8.能准确提供信息9.帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10.关心客户利益，关心客户所及1011.竭尽权力为客户服务12.记住客户的偏好13.帮助客户做正确的选择第三节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1.销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！绿都城！”2.销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3.接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4.接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5.如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6.接听电话同时或之后，销售人员应详细填写《电话登记表》。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：1.电话跟踪中客户与时间的选择？客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段呢？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。11无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。2.电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。3.电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿约见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。4.电话约见语言艺术有以下几点：表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。12第二章、销