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1/14菜鸟驿站操作手册(校园版)2/14目录1、代收货.....................................................................................31.1业务介绍..................................................................................................................31.2快递网点沟通确认.................................................................................................31.3站点录入包裹流程.................................................................................................31.4消费者取包裹操作流程.........................................................................................61.5特殊情况处理..........................................................................................................71.6注意事项..................................................................................................................82、寄件业务..................................................................................92.1业务介绍..................................................................................................................92.2快递网点沟通确认..............................................................................................102.3寄件业务线上/线下宣传....................................................................................102.4日常，校园驿站寄件教程..................................................................................102.5注意事项...............................................................................................................10附：违禁品范畴.........................................................................................................113、PDA、APP等相关注意事项........................................................133.1PDA程序下载及相关注意事项.........................................................................133.2APP下载及相关注意事项..................................................................................133.3电子面单打印机..................................................................................................143/141、代收货1.1业务介绍：代收包裹项目，是针对在校消费者网上购物提供的一种包裹代收服务。由高校站点与周边各快递网点沟通，快递网点将属于该校区包裹递送至该高校站点，站点将包裹信息录入系统，消费者通过系统发出短信信息至站点提取包裹。消费者至站点取件免费，站点收益根据站点与快递网点沟通结果而定，以消费者自提成功包裹数*每个包裹派发金额计，快递网点给站点月结算。1.2快递网点/快递员沟通确认第一步：通过快递员找到学校区域的快递网点负责人；第二步：通过节约快递网点的人力成本、场地成本、帮助揽件（校内师生寄件）与网点负责人沟通，达成包裹派费分成（如快递网点自身获取的派费为１元每个包裹，如确认达成的是四六生成，那么高校站点帮快递网点派件为0.6元/包裹）；第三步：达成协议，除派件费用外，有以下几个关键点：包裹进入站点开始时间；一天几派（快递员一天会送几次件，每次到件的大概时间点）；对站点签收率的要求及相应的如签收率不达标处理方法（如11:00前快递员送到的包裹到16:00消费者需取走80%,快递员已取回包裹面单计）；保证金（一般申通、中通、圆通、韵达要求交纳一定金额的保证金），一般是5000左右，站点尽可能达成不需交纳保证金；结算周期，每月结算，以快递员回收面单计算。注：现已合作站点都为最低达成2家及以上快递业务接入；1.3站点录入包裹流程浏览器：建议使用IE、谷歌、火狐等；请勿使用QQ、搜狗、360等浏览器第一步：通过菜鸟开通的旺旺账号登录菜鸟驿站系统；4/141)打开浏览器，在地址栏键入“cainiaoyz.i56.taobao.com”2)在登录框填写已授权的旺旺账号及密码后，点击“登录”第二步：快递包裹入库1)点击“手工入库”5/142)包裹入库信息录入a.用扫描枪扫描包裹运单号的条形码，直接获得运单号；b.序号第一单手工填写，第二单递加生成。如第一单手工输入为“1102”,则第一单操作完成后，第二单系统会自动生成为“1103”;包裹上用大头笔标示的序号与系统序号一致。建议：日均包裹量600以上时，为便于找件，可将序号第1位标为货架号，第2位为层数，第3、4位在此层的排位序号。如序号为：5324，则表示5号货架第3层第24号包裹。也可第1位标为快递公司，第2位为货架，后3位为包裹在货架上的排号。包裹排放顺序为自上而下，自左到右的“S”形排列。c.物流公司、收件人、收件人手机号这３项，当包裹为淘宝或是天猫包裹时，系统可以直接提取，如果不是淘宝或天猫包裹，需手工录入，收件人可简写，如“高立”可简写为“gl”;d.扫描包裹运单号的条形码一次，运单信息就会出现，核实无误后，只需再次扫描该条码，即可录入，无需点击“保存”6/14消费者收到的短信内容如下：【菜鸟驿站】请凭取货序号1189至*****菜鸟驿站领5月20日圆通包裹，电话057188155188注释：至“*****菜鸟驿站”表示站点名称，站点名称为（学校简称+地标+菜鸟驿站），此电话为站点咨询投诉电话；如以上二者需要修改，请联系菜鸟工作人员。1.4消费者取包裹流程第一步：消费者报上取货序号，站点找到序号对应包裹；第二步：核实收件人身份，消费者报上收件人手机号码，或出示与包裹上收件人一致的证件（学生证等）第三步：面单签收；a.序号对应，收件人信息不符；对应序号找不到包裹；询问消费者是否为当日件或滞留件；b.如经a操作还是未找到包裹，打开系统，点击“已到站”，键入收件人联系电话，确认包裹是否已入库。1.5特殊情况处理1.5.1系统产生bug,短信无法发送处理流程7/14此种情况是指系统出现技术问题，突然提示“无法发送短信”或“短信发送失败”的情况下的解决方案。第一步：第一时间向菜鸟工作人员反馈情况，可以通过旺旺运营群，电话，邮件，旺旺等形式，提供站点名称及相关情况截图；第二步：编辑统一短信模板，组织站点所有人员以点对点手机短信模式通知消费者；第三步：包裹以手机尾数一致进行归类上架，方便消费者提货时的包裹查找；１.5.2系统无法登录的处理流程此种情况是指已被授权的旺旺号无法登录系统时的处理方法。第一步：除已被授权的旺旺号外，其他登录账号全部退出，包括淘宝、天猫上登录的旺旺号，重新打开系统，查看是否能够登录；第二步：更换浏览器，建议火狐、谷歌等第三步：如还无法登录，联系菜鸟工作人员，提供站点名称及相关情况截图1.5.3包裹破损处理流程消费者至站点自提，发现包裹外包装已经破损，消费者不愿签收的情况。可直接联系包裹所属快递网点，由该快递取回包裹，做退货处理。1.5.4包裹丢失处理流程消费者至站点自提，对应的包裹已丢失的情况。第一步：查询系统“已到站”，确认包裹站点已签收；第二步：向消费者道歉后，让消费者提供此包裹订单截图，核实订单金额后，根据订单金额全额赔偿（含运费）消费者。以下为赔偿的主要类型及处理标准：8/14赔偿类型赔偿方赔付依据赔付标准赔付原因货物损失站点包裹丢失全额赔偿货物丢失，货物订单价（含运费）包裹破损差额赔偿货物残值的差额赔偿，最高不超过订单成交价（含运费）通知延时站点货物无损失运费全额消费者要求退货，包裹退回卖家运费全额货物有损失差额赔偿货物残值的差额赔偿，最高不超过订单成交价（含运费）1.5.5短信发错处理流程由于快递公司运单号（特别是中通与申通）重复，导致提货短信发给错误的消费者，收到短信的消费者至站点取件的情况。核对收件人包裹上的姓名与证件姓名不一致的情况下，向至站点取件的消费者道歉。根据包裹上的收件人姓名，第一时间电话通知正确的收件人，通知其至站点取件。如包裹已被错误的消费者取走，可根据系统已提货信息找到已取件人员电话，与其电话沟通取回被错拿的包裹，交至正确的收件人。１.5.6消费者过期未领取包裹处理流程正常情况下，消费者在收到提货短信当天会到站点取件。在包裹短信已发送24小时后，如果消费者还未到站点自提包裹，站点的操作方法。根据包裹上的收件人电话联系收件人，确认包裹已经到站，询问包裹是否需要取走。如需要，确认提货时间，提货时间超过3天，可建议消费者找他人代取，提9/14货短信由消费者转发代取件人；如不需要，则直接做为异常件返还给此包裹所属快递网点。1.6注意事项1.6.1站点与快递的沟通注意以下要点：1)不要在一开始就认为所有快递都需接入，可以通过前期接入两家快递后，站点的优质服务质量吸引其他快递加入；2)快递网点要求的保证金，能免则免，通过学校官方资源、学生创业等说服快递网点；3)快递网点要求的每日签收率不要超过80%。1.6.2已被授权的系统旺旺账号任何系统操作都由站点来承担责任。有操作员工离开团队，需要第一时间更改密码或更换旺旺账号；1.6.3站点录入系统单量作为站点考评的重要一项，非淘宝、天猫包裹不能为图省事，不经系统操作。所有包裹都需要做系统录入。1.6.4由于校园件量较大，为便于取件高峰期站点工作人员找到对应的包裹，每个上架包裹上需要标识序号。1.6.5如因站点操作导致消费者包裹破损或丢失，站点需要赔偿消费者时，需要做到主动承认错误，积极赔偿消费者，为站点赢得更好的口碑。２、寄件业务2.1业务介绍：站点与周边快递网点沟通，在该校区承接快递网点快递寄件业务，为在校师生提供寄件服务。10/14站点与快递网点协商快递底价，确认站点快递定价。消费者至站点寄件，选择某家快递寄送包裹，以站点定价付费。站点赚取快递底价和快递定价之间的差价。2.2快递网点沟通确认第一步：协商确认快