孕婴门店销售导购手册

销售导购手册编制说明【编制目的】孕婴门店体系的建设在于更好地满足市场、客户的需求，因此，如何运用有限的人力、物力、经营理念，建立一个坚强的销售阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，便成为当务之急。而欲实现这一目的，末端环节——专业导购的价值就显得尤为重要，她们尤其要精通于商品的特点和顾客利益的诠释，因此，如何运用公司整体的力量，共同参与解决顾客的问题，并满足顾客，成为孕婴门店超越同行，实现跨越式发展的关键所在。导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购人员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此，本手册不单单是介绍导购实务程序及导购理论，除此，还开宗明义阐述：导购员因不同的工作态度，而产生不同的结果，企盼让孕婴门店的导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。让其伴随着孕婴门店的成长而成长。目录编制说明..............................................................................0目录................................................................................01理念篇............................................................................11.1什么是导购？.....................................................................11.2导购员是什么？...................................................................11.3导购员是艾唯多目标的直接实现者...................................................21.4导购员的工作使命与角色...........................................................21.5导购员的具体职责.................................................................32素质篇............................................................................32.1导购员应具备的态度...............................................................32.2导购员应具备的技能...............................................................32.3导购员应具备的知识...............................................................32.4导购员的仪容服饰.................................................................42.5导购员的肢体语言.................................................................4頁1/202.6导购员的文明用语.................................................................42.7导购员的心理素质.................................................................43技能篇............................................................................53.1主动等待，捕捉机会...............................................................53.2接近顾客，创造契合...............................................................73.3探询顾客，挖掘需求...............................................................73.4效果展示，固化需求...............................................................83.5化解异议，建议购买..............................................................103.6临门一脚，关闭成交..............................................................143.7顾客赠言，超越期望..............................................................163.8诉怨应对，转怒为喜..............................................................174导购员的分级.......................................................................174.1分级的目的......................................................................174.2分级的标准......................................................................171理念篇1.1什么是导购？1.1.1一般性导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问；导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术；导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术；导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学；导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动；导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。1.1.2商业性导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。1.2导购员是什么？孕婴门店的导购员就是连接顾客需求与孕婴店商品价值的红娘，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。孕婴门店导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对公司相关的品牌宣传和理念宣传涉及不多；頁2/20促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而导购员是长期从事孕婴门店产品终端销售，通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起店内商品的品牌形象和公司的企业形象，实现顾客当场购买或在未来购买。1.3导购员是孕婴消费群目标的直接实现者导购员是孕婴门店与顾客之间的纽带，是孕婴门店、公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守孕婴门店、公司的各项制度，做好自己的本职工作。1.4导购员的工作使命与角色作为一名合格的孕婴门店导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。1.4.1从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：技术专家：向顾客深入浅出地介绍孕婴门店商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的孕婴门店商品；解答顾客在购买和过程中所遇到的各种问题。“服务大使”：导购员是为顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。1.4.2从服务的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色：商品专家：必须全面而熟练地掌握孕婴门店所售商品知识及同行业的知识。顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐多元化商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。孕婴门店的形象代表：导购员是孕婴门店商品和孕婴门店文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐孕婴门店商品，循循善诱引导顾客购买孕婴门店商品，认识我们孕婴门店品牌商品，从一线直接提升孕婴门店商品的知名度与美誉度。情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。頁3/201.5导购员的具体职责负责向顾客推荐孕婴门店商品，展示孕婴门店、公司的实力与风采。负责孕婴门店商品的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题。负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品的摆放，并做到整洁有序、一尘不染。负责收集顾客对孕婴门店、公司的要求和建议，并向店长汇报。2素质篇导购员是孕婴产品的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。2.1导购员应具备的态度全力以赴、不断进取、坚忍不拔、高度自信、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心。2.2导购员应具备的技能营销技巧、沟通技巧、商品陈列技巧。2.3导购员应具备的知识有关孕婴门店、公司的知识公司历史、资本额、经营理念、目标；公司商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道、主要大客户；公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。有关商品的知识略有关主要竞争公司的知识竞争对手的经营内容；竞争对手的商品特性、定位、客户评价；竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质。頁4/202.4导购员的仪容服饰穿工作装、并佩戴工作号牌头发梳理整齐、不得有头屑手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物保持口腔的清洁，身体无异味皮鞋时刻保持光亮干净不能佩戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）上班时间应面带微笑，精神要饱满2.5导购员的肢体语言真心一笑，体现你的亲和力平视对方，但切勿一直盯着对方偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离站姿：站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰双手自然下垂或交叉放于身前或身后眼睛应直视正前方不得倚靠在柜台上不能相互闲谈2.6导购员的文明用语使用敬语，充分体现对顾客的尊重声音洪亮，吐字清晰，避免口头禅避免语速过慢或过快充满自信，切忌蛮横不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化突出重点，简洁明了引导对方赞同，然后着重强调卖点避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳2.7导购员的心理素质建立正确的服务意识：顾客到孕婴门店购买孕婴商品，不仅仅是购买有形的商品本身，更是购买商品之外的良好感觉。优秀的服务必须遵循5S原