第六章-生产与运作质量管理

第六章•生产与运作质量管理质量管理—21世纪是质量的世纪目前我国的质量形势•质量问题令人担忧；•假冒伪劣屡禁不止；•质量管理严重滑坡；•优难胜、劣不汰现象十分突出；•监督乏力，有效手段不足。质量，无论对于社会，还是对于企业永远都是一个永恒的话题。产品质量是一个企业经营水平、经济实力的重要标志。优良的产品和服务能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。因此，搞好质量管理对于企业来说至关重要。目录质量管理质量管理的概述全面质量管理质量控制ISO9000体系六西格玛什么是质量？所谓质量，又称品质，定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。2000版GB/T19000—ISO9000族标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。“质量”一词包括四层含义：一是指产品质量，二是指工作质量，三是指服务质量，四是过程质量。70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。21世纪，对顾客价值的重视。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。质量管理的定义质量管理是对质量的管理。质量管理是企业为了保证和提高产品与服务质量而开展的各项管理活动的总称。国际标准中对质量管理的定义是：“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”注:①质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。②在质量管理中要考虑到经济性因素。质量管理是企业管理的重要组成部分,是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理处于重要的地位,我国有关领导人提出:“企业管理应以质量管理为纲,质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。质量管理的任务•制定质量方针目标及其实施规划•实施质量保证•实施质量控制质量管理的发展产品质量检验阶段20世纪初到30年代末，质量管理的初级阶段。特点是以事后检验为主体。有利于提高生产率，有利于分工的发展；质量检验的效能较差。统计质量控制阶段20世纪40~50年代末。主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。全面质量管理阶段20世纪50年代至今。人们对产品质量要求越来越高，尤其是对安全性、可靠性的要求越来越高。形成各种管理理论学派。全面质量管理全面质量管理是指企业单位开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理途径，其目标是通过使顾客满意，本单位成员和社会受益，而达到长期成功。全面质量管理的目的是使全体成员持续地参加和协作，以求得企业在产品质量和服务质量、活动质量以及目标质量的改进。全面质量管理的特点全方位的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理方法灵活多样的质量管理全面质量管理实施的必要性和基本指导思想必要性：(一)提高企业管理水平的需要(二)提高企业经济效益的需要(三)加强社会主义精神文明建设的需要基本指导思想：（一）整体观念（二）预防为主的观念（三）转化观念全面质量管理应遵循的原则(一)从系统和全局出发(二)讲求实效给企业带来的好处(三)发动群众广泛参加(四)预防第一，防检结合(五)一切为顾客服务由抓结果转到抓因素，把质量事故消灭在萌牙全面质量管理的工作方法—PDCA循环法PDCA循环的内容P、D、C、A四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P（Plan）：计划，确定方针和目标，确定活动计划。D（Do）：执行，实地去做，实现计划中的内容。C（Check）：检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A（Action）：行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重复，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环图PDCA循环的特点•PDCA管理循环是大环套小环，相互衔接，互相促进。•PDCA管理循环是一个不断上升的循环•PDCA循环的关键在于A阶段。用PDCA循环解决质量问题示意图PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环质量控制的定义质量控制是质量管理的一部分，是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。企业实施质量控制的目的在于，控制产品和服务产生、形成或实现过程中的各个环节并使它们达到规定的要求，把缺陷控制在其形成的早期并加以消除。质量管理控制的工具•建立标准•测量当前活动•采取纠正措施{用统计方法建立的标准用估价方法建立的标准时间标准业精于勤而荒于嬉第一节质量控制的工具和方法•现场质量管理“老七种工具”p151–调查表–分层法–因果图–排列图（重点）–直方图（重点）–控制图–散布图–流程图–注意：和新七种工具别记浑了！！！质量控制的几种工具一、排列图（又称帕累托图）质量控制的方法二、因果分析图法质量控制的方法三、直方图法质量控制的方法四、散布图法业精于勤而荒于嬉第二节计划与管理工具和方法•新七种工具（日本提出）p155–关系图–KJ法–树图–矩阵图–矩阵数据法–过程决策程序图–矢线图注意：和老七种工具区别开！！！六西格玛管理六西格玛的涵义：质量管理角度讲，6西格玛‘是指通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。六西格玛管理的特点：是以客户为关注焦点的管理理念通过提高客户满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字的科学是以项目为驱动力的管理方法实现对产品和流程的突破性质量改进遵循DMAIC的改进方法强调骨干队伍的建设六西格玛管理过程中的角色和组织结构•角色：高级管理者倡导者黑带大师黑带绿带过程管理者组织结构ISO9000体系ISO为国际标准化组织。ISO9000是国际标准化组织于1987年颁布的一套管理性质的国际标准，称为ISO9000系列标准。这一系列质量管理和保证标准起源于英国BS5750标准，经过几次修改，现执行的是ISO9000：2000版的质量管理体系标准，迄今被近两百个国家或地区等同或等效采用，我国于1992年等同采用。一、ISO9000系列的发展ISO9000体系•ISO9000:2000质量管理体系——基础和术语•ISO9001:2000质量管理体系——要求•ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南•ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南二、ISO9000的主要类型2000年12月15日，2000年版的ISO9000族标准正式发布实施，2000年版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：ISO9000:2000版的核心内容•以顾客为中心•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系根据ISO9000族标准的实践经验和理论分析，吸纳了众多质量专家的意见，推出了八项质量原则。推行ISO9000的作用•强化质量管理，提高企业效益•获得国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒•在产品质量竞争中处于优势地位•有利于国际间的经济合作和技术交流企业贯彻ISO9000族标准的指导思想•要瞄准提高产品实物质量•贯彻要积极，认证应适时•应结合不同阶段的中心工作