省厅三好一满意方案2012年

黑龙江省卫生厅黑卫医发〔2012〕175号黑龙江省卫生厅转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知各市（行署）卫生局，绥芬河市、抚远县卫生局，省农垦、森工总局卫生局，各医疗机构：现将《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）转发你们，并就全省医疗卫生系统深入开展“三好一满意”活动提出以下要求，请一并贯彻落实。一、统一思想，高度重视“三好一满意”活动的开展“三好一满意”活动是卫生系统内部进行自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。各级卫生行政部门、医疗卫生单位以及医疗卫生系统全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感；要高度重视，围绕让广大人民群众满意这个目标，加强行业自身建设，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，为保障人民群众健康权益、推动医改顺利进行、促进社会和谐做出新贡献。二、加强领导，周密部署“三好一满意”活动按照分级负责、属地管理的原则，各级卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督导检查。明确卫生行政部门和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动第一责任人的责任，切实加强组织领导，精心组织，周密安排，把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓好工作任务的落实，力求活动取得实效。三、抓住重点，切实解决工作中的突出问题各级卫生行政部门和医疗卫生单位要紧紧围绕当前群众反映强烈的看病就医问题，以服务、质量、安全、医德和行业形象为落脚点，客观准确、实事求是地分析查找工作中存在的问题和不足，采取标本兼治、综合治理等有效措施认真加以解决。一是要坚持“以病人为中心”的工作宗旨，进一步强化服务意识，端正服务态度，转变工作作风，优化服务流程，不断提升服务水平，坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益以及“生、冷、硬、顶、推”现象，努力做到“服务好”；二是要进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系，加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，坚决纠正忽视医疗质量和安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致的医疗事故，努力做到“质量好”；三是要加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，严肃查处私心收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，努力做到“医德好”；四是要扎实推进基本药物制度，积极探索实施按病种付费等支付方式改革，引导公立医院优先配备、合理使用基本药物，广泛使用适宜技术，控制医药费用不合理上涨，切实减轻群众医药费用负担。要深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力做到“群众满意”。四、强化督导，确保活动取得实效各级卫生行政部门和各单位要加大督导检查工作力度，将督导检查工作与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、抗菌药临床应用专项整治、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合起来，采取行政检查与专业检查相结合、明查与暗访相结合的方式，对本地区、本单位“三好一满意”活动开展情况进行日常检查和集中督导，全面掌握各地活动进展动态，及时发现和解决工作中存在的问题，增强督导检查的针对性。五、广泛宣传，营造良好氛围各地各单位要高度重视舆论宣传工作，积极协调媒体大力宣传报道“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型，努力营造注重服务、注重质量、注重安全、注重医德的舆论氛围，树立卫生行业良好形象。各单位还要通过张挂固定式横幅、大型电子显示屏、制作宣传橱窗、编写活动简报等方式，为活动营造良好的舆论氛围，奠定坚实的群众基础。六、及时报送信息，全面掌握活动进展各市级卫生行政部门和三级医疗机构要按照《通知》要求，结合实际，制订本地区、本机构“三好一满意”活动实施方案，于5月1日前报卫生厅医政处，市级以下卫生行政部门“三好一满意”活动组织机构和实施方案报上一级卫生行政部门，医疗机构“三好一满意”活动组织机构和实施方案报核发其《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门。联系人：赵海军吴哲联系电话：[phone]电子信箱：[e-mail]附件：卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知二〇一二年三月三十一日主题词：卫生转发三好一满意通知抄送：卫生部医政司，省卫生监督所。黑龙江省卫生厅办公室2012年3月31日印发共印100份附件卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知卫办医政发〔2012〕24号各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：为贯彻落实党的十七届六中全会精神，根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）、《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神以及2012年卫生工作要点，结合深化医药卫生体制改革要求，我部组织制定了全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案。现印发给你们，请遵照执行。各省级卫生行政部门和各级各类医疗卫生机构要巩固和扩大2011年活动成果，科学制订本辖区、本机构2012年活动工作方案，并认真组织实施。有关工作方案和工作情况及时报我部“三好一满意”活动办公室。联系人：卫生部医政司马旭东、焦雅辉联系电话：[phone]传真：[phone]电子邮箱：[e-mail]二〇一二年二月十七日全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神以及2012年卫生工作要点，制定本方案。一、总体要求深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。二、活动范围全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；二级医院中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实