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1工程師(I)培訓課程溝通技巧及成功會議技巧2學員必需準時。學員必需投入參予及主動學習。在培訓室內請關上手提電話、傳呼機等通訊儀器，以免造成干擾。請勿在課堂進行時隨意擅自出入。切勿在培訓室內抽煙。課堂守則3─講解溝通的定義─透過錄像帶分析溝通過程─列舉溝通過程的障礙，並提供解決方法─介紹溝通的五種細微技巧─在小組練習中，將溝通技巧學以致用4什麼是溝通？567你跟家人/朋友的溝通與跟同事的溝通有什麼不同?8溝通定義溝通技巧-溝通是兩個人或以上互相交流訊息﹝包括意見、資料、目標、指令、標準……等﹞-溝通可透過文字、語言、動作、圖表……等表達出來-溝通是令對方明白和依照共同達成之協議去行事-溝通是一個積極過程9發訊者傳達接收者意表傳接領接不行念達送收悟受/接動方受式語言電話眼、術語準確性照做文字面對面耳、語言含意不理會圖表電子傳媒手、教育程度權力地位不即時行動.口、背景商議..鼻期望差異..接收者回應發訊者溝通模式1011遊戲步驟首先請轉身，背向其他學員。讀出下列指示一次，不能重覆，期間不可做手勢，不可回答學員的詢問。指示如下：先劃一個長方形，再向左面劃一個三角形，再在三角形上劃一個圓形，再於圓形右手邊劃一條橫線，然後再劃一個垂直長方形，最後緊貼在垂直長方形的右上角劃一個正方形。12答案：12345613錄像帶播放14問題討論：你在實習/工作期間，有沒有運用過這溝通模式呢？在溝通上又有哪些問題呢？15溝通的障礙16溝通障礙有形障礙─與環境及傳送設備有關個人障礙─與個人態度和心理及社會學因素的影響有關語言障礙─語言及文化因素意義曲解─與參與者背景有關(續)17如何跟你的學長/上司溝通？怎樣改善得更好？18溝通的細微技巧﹝一﹞接觸技巧﹝二﹞回應技巧﹝三﹞發問技巧﹝四﹞核證和闡明技巧，確保瞭解對方的意思﹝五﹞聆聽技巧19第一：接觸技巧1.完全放鬆──採用一個自然舒適的姿勢，並須顧及收訊人的空間需要。2.向收訊人報以感興趣的表情和眼神接觸。3.按照收訊人而非你的需要、興趣或話題，找出對他最重要的事項，並順著這些事項討論下去。20練習一：21第二：回應技巧1.基本鼓勵動作和字眼........點頭是的告訴我多一些微笑原來如此那很有趣身體微微傾前嗯然後還有接著繼續22這句說話是什麼意思「我沒有說過你應該買這部電腦」我－沒有說過－你－應該買－這部－電腦－練習二：23第三：發問技巧1.引導他說出來........─可否告訴我關於─可否告訴我你認為─可否告訴我你覺得24第三：發問技巧2.引導他繼續........─可否多講一些關於─可否告訴我多一些─可否說下去25第三：發問技巧3.引導他詳述或作出澄清─可否舉一個例子─可否說具體一點─可否告訴我某一個時間發生的事情─可否說明為何你認為那事情是這樣─可否覆述一次，好讓我更清楚26第三：發問技巧4.讓收訊人發揮的開放性問題─如何、為何、什麼。﹝使用「為何」時，嘗試說「可否告訴我為何.......」而非「為何.......」，此舉可令他不會覺得受到質問。﹞2728第四─核證和闡明技巧，確保瞭解對方的意思1.利用撮要或意譯方式核證理解的程度，一些關鍵詞組包括..........─根據我的理解─那麼，這似乎─那麼，如你所言─讓我看看我的理解是否正確─讓我想想我們說到那裡─總括而言─你所說的是29第四─核證和闡明技巧，確保瞭解對方的意思2.核對以下項目的理解............─所說的內容─所指的意義─所表達的感覺30個案(1)某員工一個月內遲到15次,每次約1至2分鐘。這現象持續了數月,主管便與這員工進行面談。員工初時不願多談,後來當主管直接指出他的問題時,員工便說每天上班前也要替母親買早點。主管不接受他的解釋,最後,員工指出主管對他不公平,因為有其他員工遲到率比他還差百倍,主管回應說:「你做好自己的份內事,不要與別人比較。」練習四：31個案(2)公司實行精簡架構，某上司便重新調配其部門之工作小組人員，結果令其中一個小組人手不足，經常要加班，使他們感到工作壓力大。這小組負責人認為上司處理不當及不了解他們的實際工作情況。但其上司卻認為處理得宜，因為他經常見到該小組成員比其他小組較空閒，又經常開玩笑，故才決定重新調配人手。32聆聽並不表示：第五:聆聽技巧-整個溝通過程默不作聲-無論對方說什麼也表示同意-讓對方永無止境地說下去33積極聆聽是：積極聆聽I=InquireWithQuestions（會發問問題）S=StayOnTarget（集中討論話題）T=TestYourUnderstanding（核證理解程度）E=EvaluateTheMessage（分析說話含意）N=NeutralizeYourFeelings（保持中肯）L=LookInterested（感興趣地聽）34練習五:聆聽技巧35溝通只有兩種情況，不是「建立」，就是「破壞」，你不能逃避與人溝通，因為逃避就是破壞溝通。36工程師(I)培訓課程成功會議技巧37課程大綱：成功會議技巧舉行成功會議要訣錄影帶播放“成功會議技巧”開會的技巧模擬練習小組討論:開會遇到的問題測驗課程總結3839小組討論：怎樣做才能令會議成功？40〝PATI〞Purpose(目的)議會目的及希望取得之結果應互相聯繫舉行有效會議Agenda(議程)議程是一些將要採取的步驟，它可以確保達成會議的目的Time(時間)會議時間最好不會影響到生產力，或是衝撞到尖峰工作時間Information(資訊)包括重要筆記，上一次會議記錄，建議書，草案，備忘錄等4142開會的作用表達訊息(Presentation)交換資料(InformationSharing)解決問題(ProblemSolving)作出決定(DecisionMaking)43開會前有什麼準備？查核於上次開會時需要跟進的事項決定何人應該開會準備及計劃有邏輯的議程(AGENDAANDMEETINGPROCESS)預先送出資料估計可能性，搜集資料，應付諮詢事先進行游說4445開會時需留意的事項及運用技巧？開會時的工作預先安排座席，切勿排擠異己注意運用適當的聲線語調(SETTHETONE)留意各人表情，了解各人需要，作相應的回應推動會議議程，以達至目標控制時間46開會時需留意的事項及運用技巧？開會時可運用的技巧發問技巧(QUESTIONINGSKILLS)示範技巧(MODELLINGSKILLS)，讓參與會議者知道如何進行有效的會議管理討論技巧(DISCUSSIONMANAGEMENTSKILL)，控制討論主題及氣氛總結會議，作出跟進會議決定事項的安排，如會議中有爭辯，主持人應保持中立，或找中立的與會人仕作調停4748處理“問題與會人仕”的方法？一般所謂的“問題與會人仕”可分為以下數種：支配者不作聲者風騷交際型大發議論型發白日夢型和平使者49模擬練習：舉行討論會議“如何籌辦「見習工程師培訓」的畢業典禮”50檢查表會議主持者會議參與者51開會常遇到的問題小組練習：521.請以英文字母代號排列出溝通模式的七個步驟的先後次序？a)行動b)傳送方式c)意念d)接受/不接受e)接收f)表達方式g)領悟2.下列哪種因素與影響接收者的領悟程度無關。a)術語,b)語言,c)權力地位及d)教育程度3.如我們在傳真時傳真機突然壞了，這屬於哪種溝通障礙？a)有形障礙,b)個人障礙,c)語言障礙及d)意義曲解4.在溝通的過程中,我們可透過甚麼媒介把意念表達出來(請試舉出其中兩種)？5.溝通是一個_______過程。536.聆聽的四種技巧中,除了核證和闡明技巧,發問技巧和回應技巧外,還有哪一種技巧？7.下列“PATI”的解釋中，有哪個是錯的？a)Plan(計劃),b)Agenda(議程),c)Time(時間)及d)Information(資料)8.下列四項答案中,哪一項與開會的作用無關？a)表達訊息,b)解決問題,c)與其他與會者閒談，以聯絡感情及d)交換資料9.在“成功會議技巧”的錄像帶中曾舉出多種問題與會人仕,試舉出其中三個。10.在開會時所運用的技巧中,哪種技巧能讓參與者知道如何進行有效會議？(續)54答案：1.c,f,b,e,g,d&a2.c3.a4.語言/文字/圖表/行動5.積極6.接觸技巧7.a8.c9.支配者、風騷交際者、和平使者10.示範技巧