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基础员工培训之一有效沟通曹锋女士教育背景：北京大学金融本科经济学学士经济师（金融类）、会计师、证券从业资格证书工作经历:1994-1995年武汉证券交易中心交易员1995-1999年证券公司财务总部财务主管1999-2001年证券公司资产管理总部主管2003-2004年证券公司资产收购、重组财务经理2005-至今中英人寿中山营销服务部个人营销部助理经理课程安排（一）、有效沟通的定义及因素（二）、有效沟通的技巧训练（三）、与上司沟通的技巧（四）、水平沟通的技巧有效的沟通技巧（一）高效沟通的定义沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程一、有效沟通的定义高效沟通的两种形式语言沟通非语言沟通语言中的每一个词都是表示某一特定事物或思想的语言符号，是复杂和被限定的。肢体语言沟通的方式。每一个肢体语言都代表特定的含义，也会误导别人，我们不能控制绝大多数的肢体语言行为。一、有效沟通的定义高效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理不管他怎么说对方所说的话，多少有一些道理用心去听，听他讲出什么道理不要计较他说话的态度它所用的语气、他说话的情绪他怎么说的一、有效沟通的定义高效沟通的定义一、有效沟通的定义沟通到底是什么？我说给你听或你说给我听是沟通吗？为什么会你说我不懂，而我说你也不懂呢？沟通除了“沟”之外，“通”什么，凭什么来“通”呢？“通人我之情”，“情”一通，万事可通。由情入理，通情通到合理的地步才是沟而能通。一、有效沟通的定义影响沟通的三大因素情绪因素个人背景因素环境因素一、有效沟通的定义(一)情绪因素不被尊重不喜欢对方自我情绪控制一、有效沟通的定义(二)个人背景因素发送者和接受者个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同的理解。(三)环境因素环境：是沟通发生的地方，选择错误的环境能对沟通产生重大影响。噪音：是阻止理解和准确解释信息的障碍一、有效沟通的定义有效的沟通技巧（二）二、有效沟通的技巧训练高效沟通的四大技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰当提问技巧三：易地而处技巧四：给予建设性的反馈二、有效沟通的技巧训练沟通技巧一、表示尊重•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断沟通需注重“情”，“通人我之情”二、有效沟通的技巧训练沟通技巧一、“尊重”的体态语表持微笑并适时点头注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点沟通技巧二、恰当提问开放式提问封闭式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：什么、为什么、怎么样、如何目的在于只需要得到肯定或否定的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否二、有效沟通的技巧训练沟通技巧二、恰当提问二、有效沟通的技巧训练重复式提问激励式提问表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流例：“您说的。。，这太有意思了，当时您是。。？”“这太令人激动了。。，您可不可以就有关。。”重复信息以检验对方的真实意图例：“您刚才说的是？”“让我们总结一下好吗？”“如果我没有听错的话？”沟通技巧三、异地而处的倾听二、有效沟通的技巧训练闭嘴，倾听聽沟通技巧三、异地而处的倾听二、有效沟通的技巧训练倾听的好处控制你的精神与体力，更关注别人的说与行有时间思考如何作出正确的回应赢得信任，并避免说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊，并建立个人权威当个好听众，不说不错学会倾听沟通技巧三、异地而处的倾听二、有效沟通的技巧训练“他们有倾吐地欲望是因为我真心地倾听，让他们感觉到我真的关注他的故事”-陈鲁豫真心地倾听学会倾听沟通技巧三、异地而处的倾听倾听技巧明白你听的目的尊重的身体语言给予专著的眼神微笑并适当点头不打断、纠正或补充不存有偏见确认提问二、有效沟通的技巧训练学会倾听沟通技巧三、倾听的障碍二、有效沟通的技巧训练观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境及自我的干扰我知道是怎么回事这个人没什么能耐！你听我说。。。沟通技巧三、倾听的五个层次二、有效沟通的技巧训练异地而处的听有选择地听假装听听而不闻专注地听沟通技巧四、有效的反馈二、有效沟通的技巧训练反馈的定义－－沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为正面反馈修正性反馈负面反馈没有反馈沟通技巧四、有效的反馈二、有效沟通的技巧训练谁的报告最棒公司部门经理例会，总裁在讲话中提及：“在座的各位当中，有一位经理的工作报告特别令我欣赏。”此时所有的参会者都希望总裁说的是自己。接下来，总裁揭开谜底：“她就是公共关系部的刘姿！她的报告即言简易赅，又从来不会将问题和矛盾上交。遇到不确定的问题，她的报告总是能提供不同的解决方案，让我感觉刘姿遇问题不是回避，而是积极寻求解决办法。”可以想象，在总裁正面反馈后，刘姿的报告会越写越好。仅仅一个月后，她开始为所有部门经理讲授如何制作一份成功的工作报告了。正面反馈即表扬与认可，可以鼓励出色的行为再次出现。沟通技巧四、有效的反馈二、有效沟通的技巧训练修正性反馈并不等同于批评。通常工作没有完全达到标准时采用。又称“汉堡包原则”。汉堡包原则“一直以来，你的考勤都很好！”（优点）“最近半个月，我注意到你有三次迟到的记录，上星期迟到两次，今天是第三次，能不能告诉我，出了什么问题？”（表示关心，提出问题）“今天的谈话非常成功，根据你以往的表现，相信你能够在日后有更佳的表现。”（鼓励和期望）沟通技巧四、有效的反馈二、有效沟通的技巧训练负面反馈一味的批评。没有反馈灾难性的后果是：好的情况不再继续不好的情况任意蔓延。三组儿童的表现心理学家曾经做过一次测试，将60个儿童随机平均分成3组。第一组的儿童做的好的地方就表扬；第二组的儿童做的差的地方就批评；第三组儿童无论做的好坏都不进行表扬与批评。并且不理睬他们。半年以后，你认为哪个组表现更好呢？表现最差的是哪个组呢？而对于成人来说，实践证明绩效最差的却是——那一群人？有效沟通培训（三）来自上司的沟通障碍三、与上司的沟通技巧习惯于单向沟通没有时间对下级不信任来自下属的沟通障碍三、与上司的沟通技巧报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称有不同意见不提吹捧绕弯子与上司沟通的四种形式接受指示汇报商讨问题表示不同意见三、与上司的沟通技巧与上司沟通——接受指示误区突然指示不明确是商量问题还是指示没有很好的倾听单向倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示沟通中随时防止目的演变恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）原则三、与上司的沟通技巧与上司沟通－－汇报三、与上司的沟通技巧你和上司的沟通差异点在哪里呢？不同的期望值结果与过程？出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的来说还不错啊！”三、与上司的沟通技巧与上司沟通－－汇报的技巧精简忌讳“渲染”有针对性忌讳“漫无边际”从上司的角度来看问题尊重上司，不要争论“争论需要三个阶段”补充事实“上司的评价是一种反馈”与上司沟通－－商讨问题商讨问题的原则三、与上司的沟通技巧与上司沟通－－表示不同意见遵循的原则先肯定，后否定用请教的方式迂回进言提意见时将问题和方案打包三、与上司的沟通技巧三、与上司的沟通技巧把握时机和场合全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈与上司沟通的注意事项（一）与不同上司的沟通方法三、与上司的沟通技巧下对上的七大沟通要领除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通有效的沟通技巧（四）水平沟通的技巧四、水平沟通的技巧水平沟通为什么难，同事和你什么关系？同事是帮手不是对手同事是伙伴不是冤家同事是兄弟不是路人同事是资源不是障碍水平沟通的三种方式四、水平沟通的技巧水平沟通的三种方式：水平沟通的——退缩方式退缩方式的出发点——生性消极，习惯委曲求全——迎合不得罪人——不看重自我价值退缩方式的特征回避问题、说话拖泥带水语句中常出现过多的抱歉以及征询意见的用语常为自己找借口常使用自我约束的字眼放弃自己的感受四、水平沟通的技巧水平沟通的——侵略方式四、水平沟通的技巧沟通中的侵略方式侵略方式的出发点——需要、愿望与意见比别人重要——自认能力高，无人可及——我赢最重要的概念水平沟通——侵略方式四、水平沟通的技巧侵略性的言词惯于自我标榜“我的计划总是能按时完成”以威胁性的语气质问对方“我真想不出你为什么这么做！”用命令、威胁的口吻提出自己的要求“你最好现在马上就把报告交出来，否则老板会怪罪你的”不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人“如果不是你……，就不会发生这种事了。”水平沟通——积极的方式四、水平沟通的技巧和同事相处的要诀大的要小看，小的要大看重重要的要争，不重要的要舍同事不仅是公谊，也可私交水平沟通——积极的方式四、水平沟通的技巧定义使用利人利己的策略来争取自己和本部门的权利：抱着交朋友的心情来表达需求、愿望、意见、感受。积极行为的基本出发点—坚持原则—捍卫最重要的权利和利益—按照职权和公司规定的“游戏规则”行事—别人的任何行为都是本着尊重的—双方的沟通都有共同的目的：把工作做好—一定会有双赢的解决办法水平沟通——积极的方式如何建立双赢的关系从品质入手（诚信、成熟、豁达）。合作成功最重要（有小面包比没有面包强）。制定双赢的协议（靠制度来约束）。四、水平沟通的技巧“培训课就像钓鱼竿一样是一个很好的工具，但是如果不去钓鱼，不在实践中使用它的话，是一点用也没有的”。谢谢大家！