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客户服务之保单年检2•保单年检的意义•如何操作保单年检课程大纲3克里蒙·斯通,美国最有钱的人之一，美国联合保险公司的董事长，曾经创造了单日销售122份保单的纪录！获得每个客户平均40个的转介绍名单和加保！克里蒙·斯通的故事斯通16岁念中学时的那个夏天，他试着出去推销保险。他的母亲（也是一位保险业务员）指导他去一栋大楼，从头到尾向他交代了一遍。第一天他非常恐惧，但第二天他开始慢慢适应，他卖出了4份保险。第三天，6份他的事业就这样开始了。20岁的时候，他搬到芝加哥，开了一家保险经纪社——“联合登记保险公司”，全社只有他一人。他决心使这个公司办得跟它的名称一样堂皇。开业的第一天，他销出了54份保险。开市大吉，斯通信心十足。然后开始在其他地区扩展，事业一天比一天兴旺。而有一天，几乎叫人不敢相信：创造了122份的记录！经过了4年的自我训练之后，他达到了几乎是不可能达到的目标。更可喜的是，以前买了保险的人，到期又要求继续下去，不必再花力气，佣金源源而来。4有效方法积极心态恒心：做，且持续做的恒心信心：成就保险事业的信心中心：以客户的需求分析为中心，定期协助客户检视保障状况，及时完善保障的服务。这就是保单年检5从保险意义和功用的角度看从现实的角度看从客户的角度看从业务员的角度看6从保险意义和功用的角度看中国现代史上著名的胡适博士所说，“保险的意义，只是今日作明日的准备，生时作死时的准备，父母作儿女的准备，儿女幼小时作儿女长大时的准备，如此而已。”保险行业最根本的责任就是为千家万户送去平安、送去保障，解决客户的后顾之忧。我们有义务帮助广大客户分析他们的风险状况，检视现有保障，为他们提供必要的保障建议。7给付情况陈先生瘫痪在床，生活不能自理，今后的特别护理需要一大笔费用，幸好有了这笔理赔金，让其能得到比较好的护理照顾，也能让其家人安心工作和生活。心语给付情况上海分公司高度重视，理赔人员考虑客户行动不便主动联系医学鉴定部门为客户提供上门鉴定服务。医学鉴定中心快速出具鉴定报告，平安人寿于出具鉴定结论后2个工作日做出全额赔付“全残”保险金结论，依据条款，平安人寿共计赔付全残保险金344.4万元。陈先生从1998年就陆续投保了平安长寿、平安幸福、福临门等保障型险种，累计保额达300余万元。可以说，陈先生是平安的忠实客户。陈先生2010年因脑肿瘤术后出现左侧肢体偏瘫，后续恢复情况不理想，肌力只有1-2级。陈先生家属于2011年1月11日向平安人寿申请理赔“全残保险金”。案情介绍8【客户情况】客户吕某：五一O所党委书记兼副所长、研究员、博士生导师、真空低温技术与物理国家重点试验室主任，甘肃省科技领军人才、甘肃省第十届政协委员【投保情况】2010年6月投保《金玉满堂》（已停售）25万，身故受益人：法定【核赔依据】被保人于2011.4因车祸身故。经调查核实事故、身份属实，本次出险时为乘车人，无责任免除情形，银保保单，无健康告知询问及职业告知要求，因受益人为法定，目前仍在收集相关资料，尚未提交理赔申请。【预计赔付】按《金玉满堂》预计共计给付身故保险金50万元。2011年最惋惜赔付案例：去除25万保费，实际仅赔付了25万。假设客户拿出5万购买寿险万能，其身价可达200万；如果拿出25万购买，其身价至少将达到1200万。一瞬间的选择，“天”与“地”的身价，完与未完的家庭责任！心语从两个案例可以看出，完善的保障方能令自己安心，让家人放心。不要因为我们的疏忽，给客户的人生留下缺憾！9机构11年件均保额10年件均保额09年件均保额广东752116965260697广东本部858327933770356东莞771687076063174深圳985739499782135南区790087311263649从现实的角度看东莞机构的件均保额从09年至11年呈现逐年上升的趋势，但仍未达到南区均值，到2011年仅达到7.7178万。7.7178万您想到了什么？16台IPHONE4S？一次出国旅行？一间淋浴房？10案例：723动车事故2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温线永嘉站至温州南站间，北京南至福州D301次列车与杭州至福州南D3115次列车发生追尾事故。截至7月29日，事故已造成40人死亡，200多人受伤。经过排查，723事故中数家保险公司的总赔付金额仅为310万元。73名排查出的死伤者人均获赔仅4.2万元。11按需求规划保障是客户真正需要的保险服务；按需求销售是真正对客户负责的销售；从客户的角度看清晰自身权益避免保单缺陷改变保障不足12满意信任从业务员的角度看树立正确的服务理念，建立个人品牌；是服务和销售的有机结合，是有效的销售、长久的销售；有助于从产品销售模式向需求销售模式的转变；13第四届华人保险大会调查结果显示：75.6%被调查者主要通过老客户转介绍获得新客户名单52.1%被调查者主要通过老客户加保来提升业绩71.7%的被调查者认为客户加保的原因是保险需求的增加14保单年检，四个意义看过来，真是好！甭管有事没事，都为客户检一检！既为客户着想，又能获得转介绍名单！把专业的服务给到客户，咱倍儿有面子！那可得赶紧行动，可是到底怎么做呢？15辅助工具：1、展示资料（产品、客户服务节、客户服务报）2、投保单、保险需求分析软件4、保单套/资料袋5、小礼物保单年检的工具保全资料（委托书、变更书等）必备工具保额销售工具表辅助工具16保单年检的时机抓住时机主动要求保单年检！7.失去家人8.赠于未成年人9.财产规划10.债务增减11.自行创业12.资产变动1.个人和家人健康亮红灯2.对保险有疑问3.添加新成员4.婚姻状况变动5.买房子6.退休计划拟定按照时机出现的频率17•请结合自己的展业经验，分享出如何抓住时机为客户进行保单年检。•时间：5分钟18道明来意盘点保单检视分析提出建议要求转介绍保单年检的步骤办理保全12345619步骤一：道明来意•告知为什么进行保单年检•强调保单年检的重要性金句：1、不买保险固然有风险，但是买了保险却不清楚自己的具体权益也同样有风险。2、注重健康的人每年平均都会有一两次去做健康体检，还有车子定期要保养，营业执照也要年检等等。其实我们购买的保单每年也要定期检查，根据人生不同阶段有不同侧重点、责任和负担，进行调整。20步骤二：盘点保单工具——家庭保单年检报告书、家庭平安保单年检卡、客户档案表填写内容——保险类型、投保人、被保险人、险种姓名、基本保额、保险期限、保费、生效日、保险责任等方法——利用工具引导客户逐项填写实际情况，盘点保单情况，分类整理,并填写至家庭保单年检报告书。金句：您的人身保障与身价相符合吗？您现在仍然清楚您的所有保险利益吗？买保险其实要把钱用在刀刃上。它是否真的能帮助您，或者是否买多了，重复了。还是有什么不足？我今天特别带来了《家庭保单年检报告书》，可以一目了然的了解我们所有的利益。21①②③④工具《家庭保单年检报告书》使用指南①②③④保单情况填写处保额缺口填写处专业建议填写处转介绍名单填写处让爱没有缺口22步骤三：办理保全根据搜集的资料，查责任、条款、范围（如免责条款）、保障额度，告知客户其相关权益，并及时修正客户基本资料，保障客户的权益。基本资料修改1、投保人的资料2、受益人的资料3、地址电话变更、账号变更、紧急联络人资料的填写。4、急待处理的事务。生存保险金是否要领取，交费中断、迟交费的处理，理赔等。5、根据家庭情况的变化要及时调整附加险以免不必要的支出；……23步骤四：检视分析利用保额销售工具，结合客户的资料，通过简单计算，分析客户情况，发现保障缺口，将数据填至《家庭保单年检报告》。24提示：该表适用于离退休年限大于10年的客户。提示：负担的生活费一般包括衣食住行、水电、煤气、日常交际和赡养父母等费用。提醒客户，这里指的生活费是不包括房贷、车贷和子女的教育费。提示：设定的保守投资收益率范围是0.5%至5.0%。提示：计算时最好能够拿出计算器，与客户一起计算，让客户对计算信服。提示：按揭和负债只要指的是房贷和车贷。已有的寿险保障不包括工作单位的保障，因为一离开工作单位，保障就会没有。25保守投资收益率离退休的年限横轴与竖轴相交的地方就是要查的数据如何查表提示：横轴是保守投资收益率，竖轴是离退休的年限，横轴和竖轴相交的点就是每年提取10000元生活费，所要投资的钱。提示：假设客户有了X元的保障之后，无论将来发生什么事情，都能保证万按揭和债务顺利偿清，还保证家人维持现有的生活品质，直到X年后，这笔钱刚好用完，而客户也刚好完成对家庭的责任。解释保额26步骤五：提出建议全面保障的概念：全面的保险保障主要包括七类保险：人寿保险、健康保险、意外保险、医疗保险、养老保险、子女教育保险以及投资类保险。这七类保险包含了人的生、老、病、死、残、教育和理财的个人所有保障需求。加保或减额交清提出综合金融服务注：将建议清晰列明于《家庭保单年检》报告中27人生分期各期的特征相应的家庭责任重点保障单身期：从就业到结婚1.负担较少2.保障成本低1.父母孝养2.结婚前的准备3.投资资本的积累1.意外险2.健康险3.人寿险家庭形成期：结婚无子女1.收入稳定2.家庭建设支出增加3.组建新的独立家庭1.父母孝养2.夫妻双方养老规划3.夫妻双方健康投资规划4.未来的储备需求1.意外险2.健康险3.人寿险家庭成长期：从孩子出生到孩子大学1.家庭成员稳定2.收入稳定3.家庭负担重4.需全面、充足的保障5.有长期投资的需求1.父母孝养2.子女教育3.夫妻双方养老规划4.夫妻双方健康投资规划1.健康险2.教育险3.养老险4.人寿险5.意外险6.投资险家庭成熟期：子女就业、独立工作能力、经济状况达到高峰家庭经济负担较少（子女独立、债务减少）1.夫妻双方养老规划2.医疗费用渐增1、意外险2、人寿险3、健康险4、投资险各个时期的保障重点28步骤六：要求转介绍敢于要求转介绍，养成要求转介绍的习惯。注意记录本次保单年检情况，为下次年检做好准备。填写《家庭保单年检报告》中保单已年检的回执，且要求客户转介绍。29•以小组为单位研讨加保、转介绍、提出综合金融服务的话术•每组选1个细分类型研讨（细分类型：单身期、家庭形成期、家庭成长期、家庭成熟期）•研讨时间：8分钟•发表时间：8分钟30•保单年检的意义•如何操作保单年检31用心关注客户的家庭保障规划服务行销，永续经营！32Thankyou!