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有限公司编号名称顾客反馈管理程序版号A/0修订记录页次修订次数制订审核批准程序文件顾客反馈管理程序共3页第1页第A版第0次修改1.目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2.适用范围本程序适用于所有接受本公司产品或服务的组织或个人，对本公司产品或服务质量的抱怨及产品退货。3.术语3.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。3.2顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货。4.职责4.1销售部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收和跟踪处理。4.2企管办：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责组织各责任单位针对顾客抱怨制定相应的纠正预防措施,以及对实施效果的验证。4.3质控课：负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈。4.4各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。4.5顾客代表：负责代表顾客对反馈问题的纠正预防实施效果进行验证，必要时将结果提供给顾客。6—1程序文件顾客反馈管理程序共3页第2页第A版第0次修改5.工作流程及内容序号流程工作说明责任部门使用表单5.15.1.1顾客以E-mail、信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由销售部统一接收、接待并登记。5.1.2顾客口头抱怨填写《顾客反馈报告及解决通知》给企管办，发生退货填写《顾客退货产品处理单》给质控课。5.1.2顾客有书面抱怨的将书面文件直接给企管办。销售部《顾客反馈报告及解决通知》《顾客退货产品处理单》5.25.2.1企管办组织调查分析，确定责任：1)属顾客责任：由企管办发出调查报告请顾客确认或公司内部酌情处置。2)属公司责任：企管办组织相关部门处理，并采取纠正预防措施。3）属供应商责任的：由供应部按《不合格品控制程序》的有关条款执行。5.2.2原因分析/措施制定/核准：1）企管办组织相关部门，可用QC手法、SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品或库存品通过试验和/或实验分析找到真因。2）责任部门根据主要原因制定相应措施并填写纠正预防措施，即《顾客退货产品处理单》或《顾客反馈报告及解决通知》或《纠正和预防措施处理单》。3）以上表单所涉及的原因分析和纠防措施由负责部门拟定后报管理者代表审批,未获批准的应重新分析原因再制定纠防措施，被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。5.2.3顾客有特殊要求的应在纠防措施中得到体现，顾客要求回复的企管办应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。通常要求一个工作日作内作出反映，三个工作内将纠正预防措施回复给顾客。企管办责任部门管理者代表《顾客反馈报告及解决通知》《纠正和预防措施处理单》6—2顾客抱怨抱怨接收、登记顾客抱怨调查责任判定顾客原因分析制定纠正预防措施核准实施纠正预防措施AYNBYNY程序文件顾客反馈管理程序共3页第3页第A版第0次修改序号流程工作说明责任部门使用表单5.35.3.1效果验证5.3.1.1顾客代表应对纠防措施实施效果进行验证，并将有效验证结果提供给有要求的顾客。5.3.2验证无效的由企管办要求责任单位重新整改直至问题得到有效解决。顾客代表企管办《顾客反馈报告及解决通知》《纠正和预防措施处理单》5.45.4.1与顾客抱怨有关的质量记录按《文件和记录控制程序》保存。企管办5.55.5.1企管办每月将顾客抱怨状况进行统计，并加以分析。5.5.2企管办应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。企管办5.5顾客服务信息反馈5.5.1当顾客要求公司提供服务时，如售后服务、培训服务等，由销售部组织相关部门实施，当与顾客签定有服务协议时，按协议执行。5.5.2销售部每次服务后，应作好书面记录，并将外部发生的不合格通报给相关部门。6.相关支持性文件文件编号文件名称《文件和记录控制程序》《不合格品控制程序》《持续改进控制程序》7.质量记录记录编号记录名称保存期限保存地点《顾客反馈报告及解决通知》3年企管办《顾客退货产品处理单》3年企管办《纠正和预防措施处理单》3年企管办8.附件无6—3效果验证资料归档持续改进ABYN