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公司编号名称顾客满意度管理程序版号A/0修订记录页次修订次数制订审核批准程序文件顾客满意度管理程序共3页第1页第A版第0次修改1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家作分析、比较，拟定改进计划，提高顾客满意度。2.适用范围适用于本公司外部顾客满意度的测量。3.术语无4.职责4.1销售部负责对外部顾客满意度的调查统计分析和评价。4.2各相关部门负责对顾客不满意的问题制订纠正和预防措施并实施。7—1程序文件顾客满意度管理程序共3页第2页第A版第0次修改5.工作流程及内容序号流程工作说明责任部门使用表单5.15.1.1根据公司提交给顾客的产品质量、交付、服务和价格方面对顾客满意度测量进行策划，包括两方面的测量：5.1.1.1向顾客发放顾客满意度调查表。5.1.1.2根据实际的交付业绩进行客观公正的评价，包括质量、成本、交付期、顾客抱怨等方面。销售部《顾客满意度汇总表》《顾客满意度调查表》5.25.2顾客满意度调查计划：《顾客满意度调查表》每年1次.以传真或E-mail形式发出。销售部5.35.3顾客满意度调查回收：5.3.1《顾客满意度调查表》发出后，销售部负责回收，回收率不低于80%.5.3.2对各顾客的打分取平均值，即为外部调查的总分。销售部5.45.4根据实际交付业绩，进行客观的测量评价，按《顾客满意度调查汇总表》的规定进行打分。销售部《顾客满意度汇总表》5.55.5.1每月对外部和内部测量的结果进行汇总分析，即为本月满意度。未实施外部调查的月份，内部测量结果即为本月满意度。5.5.2质控课向销售部提供质量方面的信息。销售部质控课《顾客满意度汇总表》5.65.6根据调查结果，识别、分析顾客不满意的地方，分析原因，采取措施实施改进。顾客满意度低于目标值，也应分析原因，采取措施实施改进。按《纠正和预防措施控制程序》执行。企管办5.75.7与顾客满意度测量有关的质量记录之保存，由销售部按《文件和记录控制程序》执行。销售部7—2顾客满意度调查项目和内容策划、审批顾客满意度调查计划，发出顾客满意度调查表回收顾客满意度内部评价内外部测量汇总分析判定顾客满意程度资料归档程序文件顾客满意度管理程序共3页第3页第A版第0次修改6.相关支持性文件文件编号文件名称Q/JJQP008《文件和记录控制程序》7.质量记录记录编号记录名称保存期限保存地点Q/JJQP007-01《顾客满意度调查表》3年销售部Q/JJQP007-02《顾客满意度汇总表》3年销售部8.附件无7—3