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三一重机服务部1三一重机售后服务作业过程标准三一重机服务部编制三一重机服务部目录第一部分交机作业标准…………………………………………………………………3第二部分周期性检查和维护（保养）作业标准………………………………………11第三部分维修作业标准…………………………………………………………………19第四部分常见故障案例…………………………………………………………………23三一重机服务部3第一部分交机作业标准交机时，对客户进行正确的指导很重要，这关系到充分发挥建筑机械的性能，使机械能长久、经济、安全的运行。新车交付具有极其重要的意义，对于从事该项业务的人员来说应该具备高超的技能，更应具备指导能力和接人待物能力。新车交付流程图：交机资料准备现场核对实物检查机器相关内容讲解客户沟通操作手试机根据试机情况，有针对的对驾驶员进行讲解介绍服务体制客户答疑签字确认回公司处理相关文件1.根据操作手操作机器的情况进行讲解；2.讲解不及时保养给机器带来的严重后果；3.讲解不安全操作机器带来的严重后果。1.机器的主要性能和构造讲解机器保养事项的讲解；2.机器安全操作讲解3.排除简单故障的方法。1.检查机器型号、机号；2.检查机器外观；3.随车配件及工具的清点。根据试机过程中存在的问题进行讲解三一重机服务部4一、交机资料准备交机日期一般是根据客户的情况随机决定的，要在现场圆满的完成新机交付工作，做到万无失，那前期的准备工作就非常重要。1、交机人员（销售）要考虑安排充分的指导时间；2、要了解交机指导现场的情况和现场指导时间，预先制定指导要领；3、准备好交机时所需要的各项报告及相关材料；4、如新机为代理商样机，则需要在交机之前做一次详细检查。二、机器检查及随车物品的核对（15分钟）1、要求运输车司机将其挖掘机从运输车上卸下，应谨慎操作；2、与客户共同核对机型、机号及机器规格（工作装置、履带板等）是否与记载的一致；3、与客户共同核对随车配件及工具是否与清单一致；4、与客户共同检查确认挖掘机的外观是否完好。三一重机服务部5三、机器相关内容讲解1、围绕机器讲解（60分钟）讲解内容围绕机器对客户进行讲解，主要讲解内容为：机器的主要性能和结构、机器保养事项、机器安全操作、各部件排除故障的方法。讲解顺序①下车架主要讲解：履带张紧度的调整方法，行走装置齿轮油的检查、更换周期及更换方法，挖掘机长距离行走时的注意事项（图1）；履带张紧度调节处行走马达齿轮油检查位置图1履带张紧装置调整方法三一重机服务部6②下回转部位讲解：回转轴承的保养方法，回转马达的检查周期及更换方法；③油箱部位讲解：燃油的选用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及检查是否堵塞的方法，燃油滤清的更换周期及更换方法，液压油油位的检查周期及方法，液压油及液压油滤芯的更换周期及更换方法（见图2）。液压油回油滤芯液压油吸油滤芯燃油加注口④泵室讲解：泵室各部件的确认，油水分离器、机油滤芯、柴油粗滤、先导滤芯的更换周期及更换方法（见图3）。柴油滤芯液压泵机油滤芯图2燃油箱图3泵室部件三一重机服务部7⑤散热器室：各散热器的名称及清洗方法，检查防冻液容量的方法。添加、更换防冻液的周期及方法，空调冷媒的检查方法以及更换的周期和方法（见图4）；中冷器冷凝器⑥空滤室：空滤的检查周期及方法，更换空滤的方法及注意事项，着重说明长期不更换空滤所引起的严重后果；⑦驾驶室：驾驶室各部件的介绍及使用方法；⑧前端工作装置：前端各黄油加注点的位置及加注周期，斗齿的使用极限及更换方法，铲斗间隙调整的方法，特别说明工作装置需要焊接时注意事项（见图5）；⑨蓄电池室：蓄电池的使用注意事项，及使用情况的观察方法；前端工作装置：铲斗、动臂、斗杆图4各散热器图5前端工作装置三一重机服务部8⑥发动机：发动机机油油位、风扇皮带、空调皮带松紧度的检查周期及方法，更换机油、皮带的使用极限的方法。2、讲解相关法规内容（20分钟）①向客户解释相关法规内容；②向客户解读《质量保证声明》，对关键内容详细解释。3、贴上“爱心提示贴”鉴于驾驶员可能更换的频率高，为了宣传三一品质、宣传服务热线、让每个操作手都知道哪些零部件损坏是在索赔范围内及提请正确驾驶，我们可以在挖机驾驶室醒目又不妨碍视线的地方，贴上“爱心提示贴”（见图7）。图6发动机图7爱心提示贴三一重机服务部94、客户试机（60分钟）①操作手试机对操作手讲解操作方法及注意事项后，要求操作手实际操作机器约一小时。②客户沟通客户购买产品时，期望值被调动到最高点，服务工程师需用适当的方式适时地将客户期望值降至理性位置，并请其熟知挖机发生故障时的报修服务热线及注意事项后，与客户一起观察操作手试机，与客户共同观察操作手实际操作，向客户指出操作工程中出现的问题及注意点。③向客户说明及时保养与安全操作的重要性向客户讲解挖掘机的各部件的保养周期，并举例说明不及时保养带来的严重后果；向客户讲解挖掘机在操作过程中的安全事项，并举例说明不安全操作带来的严重事故。5、驾驶员操作讲解（60分钟）①根据操作手实际操作中出现的问题，进行有针对性的讲解，并纠正其错误；②向操作手讲解预防性保养的内容及重要性；③向操作手讲解安全操作及运输过程中注意事项，通过典型案例加以说明；④向操作手说明三一挖掘机与其曾经操作的其他品牌挖掘机的区别。三一重机服务部106、介绍服务体制（30分钟）①向客户说明三一服务体系、文化及服务第一品牌行动方案的内容；②向客户说明三一服务热线及投诉热线；③要求客户在日后保养维修过程中必须使用三一纯正配件或三一认可的配件；④介绍代理商的服务体制及服务文化。7、客户答疑、签字确认①回答客户疑问（30分钟）在所有内容全部讲解结束后，询问客户是否还有疑惑，如果存在，则进行解答。②客户签字确认（10分钟）挖机交付结束前，以整洁干净的三一挖机为背景，服务工程师与客户、驾驶员合影。在所有工作全部完成之后，要求客户签字。签字文件有：《质量保证声明》、《到货检查报告》、《缺件要求书》、《交货检查与培训》、《挖掘机开机验收报告》。8、回公司处理相关文件①回公司后，立即向上级部门提交相关报告，并及时提交到三一重机。如交机过程中存在特别问题或客户有其他要求的话，应及时向相关负责人汇报。②编写该客户挖掘机台帐，制定文件（存入计算机）。三一重机服务部第二部分周期性检查和维护（保养）作业标准及时、有效的对挖掘机进行周期性检查和维护（保养）具有极其重要的意义，它是挖机安全、高效运行和延长使用寿命的基本保证。对任何缺陷应该马上进行处理，以免进一步发展造成故障，才能保证挖掘机能够更长久、经济、高效、安全的运行。挖掘机周期性检查和维护（保养），从事该项业务人员的基本要求包括：熟读《三一挖掘机使用说明书》、《三一挖掘机技术手册》、《三一挖掘机装修手册》；对三一挖掘机十分熟悉；有较好的技术能力及沟通能力；必须通过工厂的初级培训。周期性检查和维护（保养）作业流程保养准备工作保养过程回公司处理问候客户，核对机器向客户说明使用配件情况保养前机器检查确认故障现象及工况确认故障现象及工况保养前的机器检查再次指导客户正确使用机器指导客户进行保养操作说明操作时的注意事项机器试机后检查回答客户疑问客户签字及付款11三一重机服务部12一、周期性检查和维护（保养）准备工作周期性检查和维护（保养）日期一般根据客户的工地使用情况提前约定的，服务人员应该在出发之前做好充分的准备工作。1、在接到4008的召请电话后，立即与客户联系，确认机器工作时间、周期性检查和维护（保养）日期、地点及客户所需要配件；2、根据客户要求准备周期性检查和维护（保养）所需配件及工具；3、准备相应的服务报告及小礼品；4、如果客户要求立即去做周期性检查和维护（保养），所有准备工作需在半个小时内完成。二、周期性检查维护保养内容周期内容周期内容日常检查燃油油位必要时从燃油箱里放水和沉淀物必要时对燃油油水分离器放水绞接点加注润滑脂。特别是铲斗前端的4个部位检查液压油位，必要时加注三一挖掘机指定液压油检查机油油位，必要时加注三一挖掘机指定机油检查冷却液，必要时加注三一挖掘机专用冷却液检查发动机风扇皮带、空调皮带是否松动或损坏500小时进行250小时的保养内容清洁散热器的内外面更换油水分离器滤芯（安装R90P或R90T滤芯的）加注回转机构轴承的润滑油脂更换液压油回油滤芯、先导滤芯、吸油滤芯；更换空气滤芯（外部和内部）三一重机服务部13周期内容周期内容日常检查铲斗斗齿和侧齿的磨损情况，必要时更换纯正三一零件检查各系统油渗透情况，及时排除检查螺栓螺母是否松动或丢失，随时处理检查开关的操作性能检查检测仪表的工作情况检查发动机启动平稳性，排气的颜色和异常噪音检查操纵杆的可控性检查履带松紧度检查履带行走部件的螺栓是否松动（铰点销轴、履带板、支重轮、导向轮）500小时清洗空调滤网更换回转装置齿轮油更换行走装置齿轮油（首次时更换）更换变速箱和桥的齿轮油（首次时更换）将履带张紧装置黄油释放并进行重新张紧50小时给工作装置的铰点上油脂给回转机构轴承上油脂，一边缓慢旋转、一边注油更换发动机机油和其滤清器的滤芯（首次更换）排掉燃油滤清器中的尘埃和水检查空气滤清器和进气管路的连接部位情况1000小时进行500小时的保养内容给回转装置上油脂更换液压油吸油滤芯更换行走装置齿轮油更换变速箱和桥的齿轮油更换空调滤网三一重机服务部14周期内容周期内容250小时检查回转装置润滑油并补充更换燃油滤芯检查工作装置铰点销子和套圈的磨损情况检查蓄电池充电情况检查和注满行走装置齿轮油进行日常保养和50小时保养检查更换发动机柴油滤芯清理空气滤清器外部空气滤芯，检查安全滤芯，必要时更换全部滤芯更换发动机机油和机油滤芯2000小时进行1000小时的保养内容；检查发电机、启动器及抗振橡胶垫更换液压油、齿轮油、冷却液性能测试和精度检验性能测试和精度检验三、周期性检查和维护（保养）前的机器检查1、问候客户，核对机器①服务人员达到现场后，首先问候客户，如携带小礼品，则赠送小礼品；②对客户及机器机型、机号等信息进行确认。2、向客户说明使用配件情况向客户说明该次周期性检查和维护（保养）所需配件，如需客户购买配件，则应事先向客户说明配件数量及配件金额，向客户提供销售清单。三一重机服务部153、周期性检查和维护（保养）前的机器检查①确认客户机器工作的工况及工作装置的使用情况；②整车外观检查，是否存在结构件开裂、管路接口漏油等故障；③检查机油油位、液压油油位、防冻液液位、回转马达齿轮油油位；④上述检查全部正常后，启动挖掘机，观察挖掘机各项工作数据是否正常，是否存在故障代码；如全部检查都正常后，机器怠速3-5分钟后停机，进行周期性检查和维护（保养）（如客户已进行长时间工作，则停机后30分钟，使机油冷却后在进行周期性检查和维护（保养）），如机器存在故障，则优先解决故障，在进行周期性检查和维护（保养）。4、再次指导客户正确使用机器在进行周期性检查和维护（保养）前的机器检查时，顺便再次向客户及操作手指导正确的检查及使用机器的方法。四、周期性检查和维护（保养）操作1、指导客户进行周期性检查和维护（保养）操作在机器全部检查正常后，对客户进行周期性检查和维护（保养）操作指导（以SY215C8挖掘机2000h周期性检查和维护（保养）为例）：将挖掘机位置调整至最佳位置；排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油；更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯；三一重机服务部16将挖掘机位置调整至最佳位置；排放行走装置齿轮油、排放回转装置齿轮油、排放发动机机油；更换油水分离器、燃油粗滤、燃油细滤、机油滤芯、空气滤芯；将机油、行走装置齿轮油、回转装置齿轮油放油口螺栓拧紧，然后添加机油、回转装置齿轮油、行走装置齿轮油，最后将加油口螺栓拧紧；将更换各部件的油迹等清除干净；确认所有工作全部完成后启动挖掘机，检查各更换部件是否漏油；将机器位置调整至更换液压油的最佳位置，挖掘机停