售前客户服务标准.

NO.1售前客户服务标准NO.2建立售前流程体系的目的“售前服务主要是针对在潜在客户、潜在合作伙伴通过各种渠道和方式进行需求沟通的过程,提供服务者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程”媒体广告销售人员是公司盈利的先锋，然而面对激烈的竞争，以及销售内容的高度同质化，如何在众多媒体中脱颖而出，让客户得到最好的服务和最高的投资回报率，可说是当今媒体广告销售的制胜关键。通过不断的修炼和提高，了解以客户为导向的行销方式，提高媒体销售人员的专业售前服务水平，让销售人员百战不殆。NO.3专业化媒体销售人才的锻炼-需要我们解决的课题专业广告销售流程-如何进行积极有效的开场白-如何进行客户需求侦测-如何向客户介绍你的媒体-如何通过策略性的问题引导客户的购买意向-如何把握时机采取行动达成协议如何面对广告销售过程中客户的怀疑如何面对广告客户不现实的需求，消除误会如何面对销售过程中客户的反对和自身产品的缺点如何处理客户的价格异议NO.4客户使用后的体验情报客户需求产品价值客户关系价格《输赢》—“崔龙六式”销售法则在欲了解”售前“系统的各个环节前，最初始的教育应来自于生动鲜活且令人兴奋的故事。通过阅读《输赢》对销售行为引发“致胜兴趣”，通晓售前环节，达到“必赢”的信念！建议准备投身于“售前”使命的入职员工必读！NO.5售前体验最终阶段—合同前的准备（转售中）7最基础的准备：发现—了解客户1第四印象：巩固—保持关注并加以表现542第五印象：获得—现场的体验、信任63第一印象：创造—电话销售技巧第二印象：建立—预约见面、拜访沟通第三印象：加深—致谢邮件、短信NO.6最基础的准备：发现目标客户1朋友介绍客户推荐逛街、购物竞争对手已合作上刊客户各类咨讯监播数据行业数据媒体发布可通过电视、报纸、杂志、户外、广播、互联网等媒体发布的客户广告进行搜集，尤其是拥有TVC的电视广告更为精准向身边的朋友介绍媒体平台的优势和价值，通过朋友介绍客户通过已合作客户或认可度较高的客户在行业内介绍关系存在的潜在目标客户在销售终端发现消费人群的消费特征、价值观及媒体接触习惯，锁定目标客户通过数据部门定期提供的“电影广告监测情况汇总”，“各行业累计投放品牌TOP200”等数据发现目标客户通过财经类及投资类媒体掌握最新商业及投资讯息，发现未来有潜力的目标客户。《21世纪经济报道》、《第一财经周刊》通过影院监播、行业信息，了解不同竞争对手的上刊、合作客户，将其变为最精准的目标客户发现目标客户NO.7最基础的准备：了解目标客户1产品（4P）消费者既有的传播形式和购买渠道锁定关键人物机构需求财务评估品牌历史、背景品牌的历史，背景，资产、股权、决策权结构及未来的市场策略和规划，营销决策权所在地产品的定位、价格、渠道、推广策略，通过产品价值，了解产品的核心利益点及竞争策略消费者特征、消费习惯、产品周期性使用习惯、媒体接触习惯了解客户以往认可并惯用的整合传播形式，有无与同类竞争公司合作的经历，及该客户目前的购买渠道（代理公司、4A）了解产业、行业信息，评估该客户在未来市场中可持续性发展的可能性，及目前可支配的预算及付款、回款能力了解客户的机构需求：财务（价格）、绩效（发布效果）、形象（企业形象）。再来评估产品价值了解关键人物的性别，年龄、喜好、生日，从业背景；了解关键人物的个人需求：权利、成就、被承认、被接纳、有条理、安全感；判断决策角色：倡导者、拥有者、把关者、批准者。再来评估客户关系了解目标客户NO.82第一印象：创造—电话销售技巧1.充分的准备和坚定的信心2.时机（考虑区域、机构性质、节假日、作息时间等因素，找到最佳的情绪状态和易接受时机）3.接通电话-开场白-使用简洁标准的自我介绍语言（标准语言的编写）4.过前台-标准策略、非常手段（慎用）5.找到负责人1.开门见山2.挖掘需求3.以潜在客户，市场来吸引客户4.以竞争对手来吸引客户6.电话销售的终极目标：在最短的时间内争取、创造见面拜访的机会，就达成了50%的目标，距离成功更进了一步！心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。NO.93第二印象：建立—预约见面、拜访沟通邀约在售前工作中，任何前期的准备工作都是为了达成一个阶段性的目标—实际拜访，与客户见面！取得了见面的机会才能建立好感，这里邀约技巧就显得尤为重要，成功的电话邀约在这里要做到：1.邀约前作好充分的准备，包括被拒绝所对应的措施及应变技巧，不要盲从；2.明确我们邀约的目标，提出我们有价值的观点和动机，使对方产生获益的感受；3.二选一的原则：“我们的见面是安排在周四中午还是周五中午？”要比“这周您哪天中午有时间？”效果要好的多，确定好时间和地点,态度要肯定,不见不散！4.解疑对答如流：事实宜有准备，公司的资料和产品应了解透彻，并模拟对方可能提出的问题，电话邀约，回答问题态度一定要肯定果断，令人感到很有把握样子，邀约才会成功。5.清楚的了解对方近期的动态和需求（个人层面和结构层面），让自己更像是及时雨；6.保持对公司及产品服务方面充分的自信、将其看作是自己的事业，并无退路；7.坚持不懈、不要轻易被对方的冷落和不屑浇灭你的热情和真诚、保持乐观的心态、不放弃；NO.103第二印象：建立—预约见面、拜访沟通实际拜访取得与潜在客户见面的机会将可能成为改变你一生的人生转折点，通过初次拜访客户进行专业的沟通与分享，得到客户的认可与信任最终建立好感，将会不断提高你的自信，并长期获益。1.作好拜访前的充分准备；2.出发前再次确认客户的约会时间，以备客户临时有事，如遇见到迟到的可能性，一定要在路途中致电客户并说明理由，并夺得客户的理解；3.建议在入门前再去一次衣帽间，对着镜子调整自己的状态，让自己充满自信；4.关闭手机的铃声，全情投入这有可能改变一生的场景；5.整洁得体的服装修饰和代表气质与自信的仪表是成功的第一步，也是客户对公司规模及产品的第一印象，是否能够取得信赖与认可将至关重要；6.使用专业的销售术语、掌握合理的语调和语速、避免打断客户的话题与质疑、学会在认同观点与聆听中找到转机、策略性的引导与诱发，不卑不亢；7.专注的眼神，还有你体现专业的道具笔和本；8.注意观察客户的每一个细节（喜好，习惯），为你埋下增进感情的种子NO.114第三印象：加深—致谢邮件、短信拜访完毕后24小时内务必撰写一封致谢的邮件，体现我们的专业素养并为未来的常态服务奠定基础。NO.12第四印象：巩固—保持关注并加以表现5必要的常态服务-体现顾问式的专业服务标准随时更新-“银幕巨阵报价资源表”每周更新-“X月-X月影片排期”“X月-X月影片介绍”每月更新-《24格》、“月度电影广告投放监测”每季更新-“2008年中国电影广告市场第一季报”每年更新-“2008年中国电影广告市场回顾”不定义更新-“XX行业类客户投放电影广告概况及成功案例分享”生日、节日问候-电子贺卡、鲜花、礼品、原创短信-加分的关注服务-体现敏锐的市场洞察力-持续性高度关注客户的行业趋势、营销策略、市场动态等信息，增加共同话题的谈资；-关注客户竞争市场的动态，通过各种渠道在第一时间与客户分享，增加客户的偏好度和黏度；-超强的反应速度，第一时间获取竞品在影院媒体投放的案例和效果进行分享，通过刺激，引发需求；NO.13央视三维常规提供资讯--影片资讯影片资讯发布日期：每周五主要内容：新映影片上映日期导演、主演介绍剧情简介影片海报NO.14央视三维常规提供资讯—半月度广告投放监测投放监测发布日期：每半月主要内容：电影广告播放形式电影媒体投放区域电影广告投放周期电影媒体投放产品类别电影广告覆盖影片电影广告投放时长NO.15央视三维常规提供资讯--24格24格发布日期：每月30日主要内容：电影动态热片点评电影市场及广告分析客户投放指引NO.16第五印象：获得—体验、信任6提案传媒业可说是一个“提案制胜”的行业，人说“台上一分钟，台下十年功”，提案成功与否往往是决定一笔生意是否谈成、一个方案是否通过的关键，而提案能力和技巧是透过咨询指导和练习得以快速提升的。1.是否已明确客户需求？什么样的提案才是“策略性”提案2.检查提案结构中必不可少的因素，是否完整？（关键的评估指标及结果、可唤醒客户的关键点）3.提案准备的步骤、上台提案的技巧4.有效避免提案常犯的错误5.参与者亲自演练并获指导提案策略与提案技巧如何完美结合；掌握提案准备的步骤；认识几种策略性提案的结构；透过亲自演练掌握有效的提案技巧；提升提案的自信心。优秀提案视频剪辑NO.17第五印象：获得—体验、信任6体验1.避免直接赠送影票，最好是邀请客户及朋友一起去看电影（观摩、考察），即可避免出现客户的体2.验失败所带来的信任度下降，又可增进客情关系；3.尽量带客户去看有客户竞争对手投放映前广告的影片，获得现场体验且增加刺激；4.将其他合作客户对投放后的体验及感受（真实且正面）分享给潜在客户；5.邀请潜在客户与已合作并建立信任的客户共进晚餐、共同出游，可使潜在客户提前建立合作信任；信任1.对潜在客户的商业合作机密做到控制范围的保护，避免议论、流传的现象；2.邮件，方案、报价、合同需经多次仔细核查（错别字、多重公式计算、拷贝数量、折扣政策、附件添加）方可发送客户，多次往返周折只会降低合作的信任程度；3.对客户保持高度的关注，并真正的了解客户需求，通过专业程度的提升，为客户创造产品价值；4.避免对潜在客户合作前进行超越权限和无效的承诺，在可控的权限范围内尽量达到双赢的目标，在不可预测的前提下，通过策略性的沟通提前使客户对你及公司的处境加以理解并支持，学会切务夸大；5.商业的机密信息避免采用通讯、短信、MSN、邮件等形式进行沟通；NO.18最终阶段—合同前的谈判（转售中）7因媒体购买的特殊性，媒体谈判需拟定策略、详细规划、并充分掌握各种有形无形的谈判筹码才达成双赢的最高境界。如何整合规划谈判中的各个环节、如何拟定无坚不摧的谈判策略、如何解读对方的要求及底限、妥协与让步，领略创意如何化解僵局，达成双赢的结果。1.了解媒体谈判的本质2.认识『双赢谈判』的定义及正确心态谈判与协商前知己知彼的准备，洞察竞争状况（产品、价格、增值、关系、政策）并做SWOT分析3.掌握双赢谈判原理，知己知彼4.沙盘推演——面对面谈判技巧5.双赢谈判个案演练6.谈判备忘录（Checklist）NO.19最终阶段—合同前的准备（转售中）71.与客户确认合同细节前，首先与媒介客服核对报价单中的资源与最新资源表的信息是否对称？避免因资源调整后重复修改造成客户的质疑；2.以邮件的形式得到媒介部门的确认后，使用标准合同模板撰写合同，并仔细检查拟订合同的关键内容（资源、时间、城市、价格、付款）是否与前期报价中的信息对称；3.发送合同，等待确认合同前是否已申请定位？4.客户以书面或MAIL形式确认合同无疑意后尽快下执行单（以客户确认文件作为附件）包括：银幕巨阵执行单、阵地执行单、监播申请单、锁位单）同时填写预算表。5.将所有文件核查准备好，交销售助理，由销售助理发送媒介客服部门进入合同执行流程……