ISO900教材

ISO9000:2000质量管理体系培训教材上海咏岭技术咨询有限公司培训部上海咏岭技术咨询有限公司1of28目录第一章ISO9000族的标准简介一、国际标准化组织二、ISO9000族标准的产生三、2000版ISO9000族标准的制定原则四、2000版ISO9000族标准的构成第二章ISO9001管理原则和方法一、质量管理的演变二、八项原则产生的背景三、质量管理八项原则及管理要点四、质量管理体系12项要点第三章质量管理体系术语一、关于质量的术语二、关于组织的术语三、关于管理的术语第四章ISO9001:2000标准条文贯彻实施ISO9001质量管理体系标准上海咏岭技术咨询有限公司2of28第一章ISO9000族标准简介一、国际标准化组织（ISO）：ISO全称InternationalOrganizationforStandardization，是“国际标准化组织”的简称。ISO是世界上最大的非政府性国际标准化组织，它成立于1947年2月23日，总部设在瑞士日内瓦。它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。其他如“国际电工委员会”（简称IEC）也比较大。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除此之外的所有其它领域的标准化活动。ISO的宗旨是：“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”ISO主要工作是制订国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行情报交流，以及与其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。二、ISO9000族标准的产生：质量管理和质量保证标准产生的历史条件国际贸易改革与发展的迫切需要现代科学技术与生产力飞速发展的客观要求顾客的价值观念发生变化企业降低成本的需要质量管理和质量保证标准是质量管理发展的产物ISO9000族标准的产生第二次世界大战时期，由于战争的需要在一些国家形成了军用标准，如：美国MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，此标准要求：“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如：设计、研究、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、运输、储存和安装)中充分保证质量。”同时美国国防部还根据不同产品的需要发布了MIL-Q-45028A《检验系统要求》，作为生产简单武器的质量保证标准。二战以后，军用工业向民用工业转换，为了保证质量，借鉴军用工业的作法，在民用工业中开展质量保证和质量认证工作如：美国国家标准学会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别于1971年制订发布了有关质量保证的标准。美国在实施质量保证标准中所取得的成效，引起各工业发达国家的关注，并纷纷效信美国制定本国的质量保证标准。1979年英国制订了BS5750质量保证标准，同年加拿大制定了CSAZ-229。此后法国、澳大利亚、荷兰、挪威等国也先后制定了各自的质量保证标准。为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益，国际标准化组织（ISO根据英国BSI的提议于1979年成立了ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会，其目标间制定一套质量管理和质量保证国际标准，该委员会以英国BS5750和加拿大CSAZ-229这两套标准为基础，并参照其他国家的质量管理和质量保证标准，在总结各国质量管理经验的基础上，特别是日本的全面质量管理（TQM）的实践经验。经过5年努力，国际上海咏岭技术咨询有限公司3of28标准化组织（ISO）于1986年完成了ISO9000-ISO9004《质量管理和质量保证》系列标准，并于1987年3月正式发布。ISO9000族标准是指由国际标准化组织（ISO）组织所属的TC/176质量管理和质量保证技术委员会制订并颁布的关于质量管理和质量保证的族标准的统称。ISO9000族标准于1994年和2000年2次修订，分别形成了ISO9000:1994和ISO9000:2000两个版本，目前2000年版已正式发布实施，1994版有效期至2003年12月15日。三、2000版ISO9000族标准的制定原则使用于任何规模的所有生产和服务组织使用简便、表达清晰、便于翻译、易于理解能够将质量管理体系与组织的运行联系起来为组织的改进实施提供一个坚实的基础更大程度着地眼于持续改进和顾客满意与其他管理体系兼容，如ISO14000环境管理体系等为特殊行业的组织提供坚实的质量管理体系基础。四、ISO9000:2000标准的构成核心标准ISO9000:2000质量管理体系－基础和术语：介绍ISO9001:2000和ISO9004:2000质量管理体系标准的基础知识、应用和方法；质量管理体系相关术语的解释。ISO9001:2000质量管理体系－要求：规定质量管理体系的要求用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004:2000质量管理体系－业绩改进指南：提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南：提供审核质量和环境管理体系指南。其他技术支持性标准ISO10012测量设备质量保证要求ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用上海咏岭技术咨询有限公司4of28第二章ISO9001:2000管理原则和方法一．质量管理的演变1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段二.质量管理八项原则产生的背景随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。三.质量管理八项及管理要点原则1-以顾客为关注的焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。上海咏岭技术咨询有限公司5of28原则2-领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。原则3-全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。原则4-过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。上海咏岭技术咨询有限公司6of28评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则5–管理的系统办法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。原则6-持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照卓越的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：━PDCA循环━解决问题的方法━过程重组━过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。上海咏岭技术咨询有限公司7of28原则7-基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。原则8-互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。理念1－质量是制造出来的检验是为了把关，减少后续的损失；减少和消除对检验的依赖心理；预防错误，改正错误不是一个有效的办法，最有效的方法是防止错误的发生；错误是不可避免的；但是是可以被减少的。理念2－质量是稳定地符合规定要求“规定的要求”是法规，是严肃的；稳定的质量需要充分的资源；稳定的质量需要所有部门的通力合作；马马虎虎和想当然是质量稳定的大敌；简单