销售案场品质管理办法

销售案场品质管理办法1.0目的为激励物业服务公司各区域、各项目案场不断提升服务品质，强化各区域自主管理能力，通过案场服务现场的品质管控，进一步加强对案场管理服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。2.0适用范围适用于。3.0组织形式3.1总部飞行检查：物业总公司对各区域各项目进行全年不定时飞行检查，以及对飞行检查不合格项进行阶段性复查。3.2捕风行动：物业总公司通过集团营销中心体验检查或签约市场第三方专业调查公司对各区域各项目进行神秘监测与服务体验。3.3区域互查：物业总公司组织区域间互查，并将结果进行排名应用。3.4区域常规检查：物业区域按照区域所辖项目全覆盖的原则，每季度对区域内各销售案场进行品质检查。4.0监评标准《销售案场品质管理标准》、《销售案场工作手册》、物业公司年度各项重点品质工作及发文的落地执行情况及区域报备总公司并经核准的相关标准。5.0监评周期5.1总部飞行检查：不定期不定时；5.2捕风行动：每月一次5.3区域互检：每月一次5.4区域常规检查：每季度一次。6.0监评小组构成6.1总部飞行检查：由销配服务中心成员及由各物业区域抽调的品质经理组成；6.2捕风行动：由集团营销中心市场部标准组组成；6.3区域互检：由总公司组织，区域指定人员组成；6.4区域常规检查：由区域指定人员组成。7.0监评原则7.1本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。7.2协助被监评物业项目找出存在的问题，提出改善性建议，引导各物业区域、各物业项目持续提升物业服务品质。8.0监评及考核方法8.1总部飞行检查8.1.1监评方法8.1.1.1销配服务中心根据物业公司年度各项品质重点工作要求，以及本管理办法4.0条款中提及的监评标准，对各物业项目实行飞行检查，飞行检查结果对受检物业项目所属物业区域产生绩效影响及行政影响，对受检物业项目产生行政影响。8.1.1.2飞行检查形式包括但不局限于：神秘暗访、专项检查等，不提前通知，随时随机，形式不限。8.1.1.3监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至所属物业区域，由区域内部组织复检，并将检查结果报备总公司销配服务中心。8.1.2监评结果8.1.2.1每次飞行检查结束后，由监评小组出具监评结果及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评物业项目的项目负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或物业案场项目保留存档。8.1.2.2每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，物业项目须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。8.1.2.3如品质监评复检时，物业案场案场项目问题项仍未有效整改，则给予亮牌警告。8.1.3结果应用8.1.3.1亮牌警告8.1.3.1.1总公司对飞行检查不达标或经公司发布的品质关键指标不达标的受检项目所属区域予以亮牌警告并扣减区域品质绩效分数，“黄牌警告”给予区域品质绩效分数扣10分，“红牌警告”给予区域品质绩效分数扣20分。8.1.3.1.1.1品质关键指标不达标，指经公司正式发布的品质关键指标，由总公司定期组织考核，未达到公司统一要求或保底值，即为不达标。8.1.3.1.2飞行检查结果不达标将直接产生“黄牌警告”或“红牌警告”，两张“黄牌警告”亦等同于一张“红牌警告”。8.1.3.1.3飞行检查中，出现一次或以上“红牌警告”所属物业区域负责人将被总经理约谈，并给予单次被罚“红牌警告”的受检物业项目负责人行政处分，如免职、降职、降薪等；一个自然年度累计二次或以上被罚“红牌警告”的区域，将给予区域负责人行政处分，如免职、降职、降薪等。8.1.3.2戴帽行动8.1.3.2.1被亮牌（黄红牌）项目或检查结果为差评暂未亮牌的项目，将被纳入黑色预警项目名单，即为戴帽。8.1.3.2.2摘帽期3个月，3个月后由总公司不定时组织复检，摘帽后可免予该项目当次红黄牌警告，如超过3个月仍未通过复检，本年度不予摘帽，若系差评未亮牌项目将根据实际情况予以补发“黄牌警告”或“红牌警告”。8.1.3.2.3未摘帽之前物业项目负责人严禁调职、晋升或加薪，如调职需先处以降职降薪。8.1.3.3专项激励8.1.3.3.1物业区域根据区域品质管理状况自行向总公司提报示范项目申请，经总公司实地验收合格后，即纳入示范免检项目名库，同时给予物业区域品质绩效分数加5分（注：每个5分，可叠加），给予物业项目品质绩效分数加10分。8.1.3.3.2总公司飞行检查及集团营销中心评定堪称卓越，且综合排名公司前三的物业区域以及前十的物业项目，将作为物业公司年度评优的重要依据。8.2捕风行动8.2.1检查方法8.2.1.1委托集团营销中心根据我司品质管理要求，对各物业区域、各案场项目进行专业测评。8.2.1.2检查形式包括但不局限于：神秘暗访、正面品质检查等。8.2.2检查结果8.2.2.1检查结束后，现场评分将直接反馈至物业总公司。8.2.3结果应用8.2.3.1检查过程中，如管理现场恶劣，经验证属实，将直接予以亮牌警告。8.3区域互检8.3.1检查方法8.3.1.1由物业总公司单线组织各区域，成立临时互查小组，根据互查现场评分标准对其所检区域案场项目现场服务予以评分。8.3.1.2检查形式包括但不局限于：现场观察、服务体验等。8.3.2检查结果8.3.2.1每月由检查区域单线反馈其互检区域案场项目现场评分及相应佐证附件（包括但不限于照片、音频、视频等）。8.3.3结果应用8.3.3.1月度全国排名，挂网公示，根据专项制度奖优罚劣。8.3.3.2如分数与营销中心评分、总公司飞检评分落差极大，销配服务中心将即刻组织现场核查，查证确系评分作假，未能据实打分的，将对检查区域记黄牌警告一次，并将受检区域此次分数记“0”分，累计计入月度排名。8.4区域常规检查8.4.1监评方法8.4.1.1各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评，以每季度为检查周期，按照本管理办法4.0条款中提及的监评标准。8.4.1.2各物业区域自行组织专项检查，专项检查形式参照8.1.1.2执行。8.4.2监评结果8.4.2.1每次监评结束后，由区域监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的物业项目负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评物业项目保留存档。8.4.3结果应用8.4.3.1区域品质监评分数作为物业项目的品质绩效分数，纳入物业项目品质绩效总分数。8.4.3.2正负激励：遵循以罚定奖、强制执行的原则，由区域统筹根据品质监评分数按季度对物业项目进行奖优罚劣，并在绩效工资中体现。8.4.3.2.1激励标准备注：如出现排名并列情况，则并列物业项目均按照正负激励标准执行。8.5注意事项8.5.1如品质检查过程中发现安全管理类重大失职，或被集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人行政处分。9.0年度品质绩效考核成绩计算方法9.1物业区域年度品质绩效计算方法：区域品质绩效总分数=100—亮牌扣分+示范免检加分9.2物业物业项目年度品质绩效计分方法：物业项目品质绩效总分数=区域品质监评分数9.2.1区域每季度组织一次品质监评，物业项目所取得的四次监评分数的平均分，即为该物业项目“区域品质监评分数”。9.3特别奖惩权：物业公司总经理有权根据物业项目现场品质情况，在品质绩效总分数（百分制）的基础上进行±20分的分数调整。10.0附则10.1总公司销配服务中心检查时，各物业区域、各物业项目若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。申诉审批流程：起草节点→物业服务公司区域负责人→物业服务公司总经理。10.2物业区域检查时，各物业物业项目若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。申诉审批流程：起草节点→物业项目负责人→物业服务公司品质管理中心负责人。11.0附件11.1《品质监评异常记录表》11.2《区域专项激励分配表》、《物业项目正负激励分配表》本办法于2017年度执行，解释权和修订权归销配服务中心所有。