天狮集团全球信息一体化项目CRM解决方案汇报

©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目1HANDEnterpriseSolutionCo.,LtdRev:2.0Date:2003/10/15天狮集团全球信息一体化项目CRM解决方案汇报©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目2目录天狮CRM解决方案总体说明天狮CRM解决方案简述Q&A©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目3天狮CRM业务一览会员申请会员下单奖金计算奖金发放发货服务请求提交服务请求处理服务请求处理反馈市场/销售分析业务员专卖店分公司总部发货发货会员下单会员下单服务请求处理销售预测会员申请会员申请申请确认要货计划服务请求提交订单确认业绩收集©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目4CRM存在问题市场策略下单发货业绩奖金会员网络服务日常运作业务员管理人员策略支持/业务分析3.缺少快速信息获得渠道1.手工整理与传递2.缺少实时性4.会员信息不共享5.PV，BV的使用6.会员信息不一致8.缺乏会员个性信息9.缺乏统一的服务途径10.缺乏市场分析11.缺乏客户细分以制定销售策略13.缺少统一的电子商务平台12.缺乏大客户管理机制14.额外的业绩检查负担7.会员信息不正确©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目5CRM方案的重点•建立统一的会员管理结构•建立流畅的信息传递渠道•建立多渠道的会员服务©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目6设计原则•抓住业务重点•尽可能充分利用Oracle的系统与功能•尽可能减少非增值的环节©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目7天狮CRM未来系统结构分公司业务系统会员自助平台（电子下单/付款）天狮计算系统订单管理模块总帐管理模块会员数据管理会员自助平台（业务查询）会员扣款奖金支付管理总帐管理模块库存管理模块订单处理与发运ERP专卖店Portal©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目8CRM在天狮的应用计算部市场部财务部营业守则部区域营销分公司会员分公司业务系统-交易/加入计算系统*电子下单网上查询奖金/升级测算扣款奖金支付会员维护*目前，计算系统以保持天狮程序为主©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目9CRM应用的语言工作环境工作语言数据语言业务员业务员自助平台同Portal同Portal分公司管理人员分公司业务系统中文/英文中文/英文总部管理人员OracleERP/CRM中文/英文中文/英文©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目10CRM系统的阶段划分–系统建设阶段划分阶段2阶段3阶段4分公司业务系统会员维护奖金业绩接口会员基本信息网上查询（Portal）扣款奖金支付电子下单奖金/升级测算*电子下单中有关网上付款部分，目前仅仅针对一个国家。具体在哪些国家实施网上支付的业务尚未决定©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目11CRM系统的阶段划分–推广的模块总部使用分公司使用会员使用分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）扣款奖金支付电子下单奖金/升级测算•总部使用的系统不需要推广•分公司使用的系统需要推广•会员使用的系统需要推广（其推广模式与分公司系统不同）©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目12CRM系统的阶段划分–推广阶段划分阶段2阶段3阶段4分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）分公司业务系统会员维护会员基本信息网上查询（Portal）1家国内分公司1家国外分公司20家国内分公司15家国外分公司100家国内分公司50家国外分公司电子下单奖金支付管理电子下单奖金支付管理1家国内分公司1家国外分公司100家国内分公司50家国外分公司奖金/升级测算©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目13CRM应用对天狮业务的影响•建立前端（分公司）业务系统•建立了以订单为源头的业绩管理模型•加快业绩反馈速度（按天更新数据）•建立网上查询平台•统一管理会员奖金明细©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目14CRM解决方案结构会员加入会员下单业绩奖金计算扣款奖金发放业务查询服务请求基础信息会员信息模型权限管理网上查询网上服务请求网上潜在客户管理奖金/升级测算会员个人信息维护网上商店网上会员申请会员自助平台基础结构业务系统会员平台基础信息会员信息模型权限管理会员加入会员下单业绩奖金计算扣款奖金发放业务查询网上查询奖金/升级测算网上商店*将从以上几个方面来说明天狮CRM解决方案©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目15业务系统•会员申请•会员下单•业绩奖金计算•扣款管理•奖金发放•业务查询©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目16会员申请–方案目标与要点会员申请解决方案目标：1.提高会员网络数据采集的实时性与准确性会员申请解决方案要点：1.建立分公司业务系统2.减少数据传递的中间环节3.提供会员网络数据批量接口©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目17会员申请分公司总部专卖店新人InternetFax,Email,Internet,PostInternet业务员Internet©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目18会员申请–现场申请填写“顾客调查表”/会员下单手工1-会员核查信息完整性手工2-专卖店核查信息完整性手工2-分公司创建会员/准会员CRM-会员管理5-分公司分配会员编号手工4-专卖店分配会员编号手工4-分公司核查业绩资格手工3-专卖店核查业绩资格手工3-分公司系统相关信息错误（如：无上线）CRM-会员管理6-分公司通知专卖店/会员手工7-分公司更正/通知分公司手工8-专卖店/会员©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目19会员申请–网上申请网上填写申请CRM-会员自助1-会员下单购买基本资料/定货CRM-会员自助2-会员查询网上申请/业绩资格/验证CRM-会员管理2-分公司提供身份证明复印件手工4-会员获得会员/准会员编号CRM-会员自助3-会员通知申请人（邮件或其他方式）手工3-分公司*为了验证会员身份的合法性，网上申请仅仅作为信息传递的渠道。*在中国区不采用网上申请方式©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目20会员下单–方案目标与要点会员下单解决方案目标：1.满足多渠道、多付款方式、多发运方式的销售2.加快订单/业绩的信息传递速度3.提高订单/业绩的数据准确性会员下单解决方案要点：1.建立分公司业务系统•提供订单数据接口给专卖店•提供订单合法性数据校验2.改变业绩模型。每天定期完成专卖店销售数据上传。•会员直接在分公司现金购货•会员网上下单，分公司现金付款提货•会员网上下单，专卖店付款提货•会员网上下单与付款，分公司提货或送货•会员网上下单与付款，专卖店提货或送货•会员在专卖店现金购货会员下单购货模式：©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目21会员下单分公司总部专卖店InternetFax,Email,Internet,PostInternet业务员自助平台©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目22分公司销售管理-模式1会员直接填写购货单手工1-会员(查询库存)确认,收款,发货手工2-分公司会员直接在分公司现金购货记录交易过程CRM会员交易管理3-分公司按日交易汇总记录ERP-库存4-分公司汇总出货记录ERP-库存5-分公司财务核算ERP-总账6-分公司©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目23分公司销售管理-模式2会员网上下单CRM会员交易管理1-会员(查询库存)在会员提货时确认，打印电子购货单CRM会员交易管理2-分公司会员在网上下单，在分公司手工付款，提货。收款，发货手工3-分公司调出电子记录，补充录入收款，发货记录CRM会员交易管理4-分公司汇总出货记录ERP-库存6-分公司财务核算ERP-总账7-分公司按日交易汇总记录ERP-库存5-分公司©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目24分公司销售管理-模式3会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员确认，打印电子购货单,并通知专卖店CRM会员交易管理2-分公司会员在网上下单，网下付款，在某一专卖店直接付款及提货。通知分公司已发货手工/电话/传真4-专卖店调出电子记录，补充录入发货记录CRM会员交易管理5-分公司汇总出货记录ERP-库存7-分公司与专卖店财务结算,财务核算ERP-总账8-分公司确认，收款，发货手工/POS3-专卖店按日交易汇总记录ERP-库存6-分公司©2002HANDEnterpriseSolutionsCo.,Ltd.ConfidentialNotForPublic.天狮全球信息一体化项目25分公司销售管理-模式4会员网上下单（查询是否有货）CRM会员交易管理1-会员会员选择自行提货时。确认，打印电子购货单CRM会员交易管理4.1-分公司会员在网上下单，网上付款，在分公司提货，或由分公司直接快递，邮寄。发货手工5-分公司调出电子记录，补充录入发货记录CRM会员交易管理6-分公司汇总出货记录ERP-库存8-分