中国邮政储蓄银行麻城市支行深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案

中国邮政储蓄银行麻城市支行深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案一、目标任务以党的十七大精神和胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神为指引，紧密结合麻城支行工作实际，坚持以群众满意为导向，突出活动主题，丰富活动载体，结合“行风评议”和“治庸问责”两大活动解决突出问题。强化服务管理工作，将服务规范落实到每一个网点，形成服务提升工作的长效机制，把网点服务窗口办成优化经营环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。二、参与范围邮储银行麻城市支行营业窗口，并覆盖邮储银行内部处理各个环节。三、活动主题全市邮储银行“为民服务创先争优”活动的主题是：“用户是亲人”。四、组织领导支行成立“为民服务创先争优”活动领导小组。组长：徐生富副组长：何桂明成员：周兵归唐红英尹淑娟郭秋玲周新李红梅阳世梦领导小组下设办公室,办公室设在综合管理部，周兵归同志兼任办公室主任，负责日常事务与联络工作。五、活动内容（一）推进网点转型，提升窗口服务质量。一是落实服务规范，优化服务流程。认真贯彻《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》等文件精神，继续深入开展“创新服务理念，创建示范窗口”活动和“营业服务规范管理达标”活动。个人业务部应加强对营业窗口服务规范落实情况的监督检查，完善服务规范的考核评价机制。二是公开服务承诺，自觉接受群众监督。要巩固我行行风评议活动取得的成果，继续开展“真情服务走万家”客户走访活动，开门纳谏，认真听取用户意见，不断改进服务质量。服务窗口要采取各种形式，对主要服务业务、价格标准、时限标准等内容，统一公示收费明细，主动接受社会监督。支行将在营业网点张贴公开服务承诺，支行各部门也要根据部门职责张贴公开服务承诺，真正做到为前台、为基层服务，提高办事效率。三是加强投诉管理，认真解决突出问题。针对群众反映的问题，开展解决问题的专项行动。推行“首问责任制”、“限时办结制”、“有理由投诉待岗制”等制度，切实落实客户投诉的分级管理。（二）做好农村金融服务，真情服务“三农”。一是继续开展“送贷下乡解农忧”活动。加大农村信贷支持力度，主动履行社会责任，建立信贷“绿色通道”，简化审批流程、缩短审批时间。二是继续开展“创新服务理念创建星级示范窗口”活动，争先创优。针对排队等问题，加强店面分流引导、对自助服务使用的引导，有效缓解排队问题。三是开展“急你所急，为你解忧”服务活动。牢固树立“用户是亲人”的观念，切实改变工作作风，形成“机关为基层、基层为一线，一线为用户”的服务模式，进一步提高工作效率。（三）强化服务管理，优化服务支撑。一是完善目标，形成体系。要完善服务管理目标，形成检查、通报、培训、评价为一体的综合服务管理体系。力争2011年客户投诉率较上年下降10%，客户满意度排名向前移2个位次。二是强化培训。支行对市分行下发的典型服务投诉案例集中组织学习，学习内容包括基本内容、客户心理、处理情况、投诉分析、专家点评、投诉技巧等。前后台服务人员要认真吸取经验教训，将服务话术技巧、营销技巧灵活运用到日常工作中来。（四）加强活动组织，营造活动氛围。一是大力推行“三亮”活动。组织广大党员开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，根据自身职能和党员的岗位特点，组织开展佩戴党徽、服务卡上岗和设立“党员责任区”、“党员先锋岗”等形式的“亮牌示范”活动，亮出党员身份，亮明岗位责任。要设置服务公告牌、电子显示屏等，公布党员服务承诺内容，接受群众监督。二是积极开展“三比”活动。深入开展“学习身边先进典型”活动，广泛开展以“比技能、比作风、比业绩”为主要内容的主题活动，继续开展岗位练兵、技能比武和文明服务、诚信服务、优质服务劳动竞赛，积极参与各级文明单位、青年文明号、“双星”和优秀组织单位、金雁奖及先进单位、百佳示范单位等各项评比工作，树立先进典型，并以点带面，进一步推动服务水平的整体提升。三是广泛开展“三创”活动。广泛开展“创一流服务、创一流业绩、创一流单位”活动，把创建工作与优化工作流程、提高服务水平结合起来，与内强素质、外树形象结合起来，积极推行微笑服务、规范服务、高效服务，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。四是认真组织“三评”活动。积极组织“党员互评、领导点评、群众测评”活动，查找问题和不足，明确努力方向和争创目标。各级管理人员要深入一线和窗口单位调查研究，实事求是地肯定成绩，帮助查找问题，提出改进意见，指明努力方向。六、推进措施（一）推进“治庸问责”工作。深入开展“治庸问责”活动、治理党员干部及员工中存在的“庸、懒、散、软”等问题，进一步强化责任意识、服务意识。通过开展治庸问责工作，强化“六个能力”——领导力、经营力、拓展力、创新力、执行力、免疫力，促进各窗口单位服务质量和水平全面提升。（二）建立联系点制度。按照市分行党委的要求，支行将建立“为民服务创先争优”活动联系点制度，明确支行领导班子成员联系的基层单位（具体联系单位见附件），通过定期开展专题调研，切实帮助基层解决实际困难和问题。（三）加强舆论引导。积极向地方党委、政府汇报活动开展情况，借助各种媒体的作用，加强正面的宣传报道，营造良好的舆论氛围，使“为民服务创先争优”成为全行员工的自觉行动。前后台要及时将活动中的典型经验和典型事例形成简报及时上报综合管理部。（四）狠抓整改落实。对窗口单位存在的问题进行认真梳理，逐条落实整改措施，明确整改目标、期限和要求，明确责任单位、责任领导和责任人，并在网点营业厅内上墙，张榜公示，接受监督，确保我行邮储银行窗口服务质量显著提升。（五）建立长效机制。始终把群众满意作为第一标准，进一步完善邮储银行服务满意度测评机制。要高度重视社会评价和“神秘人”暗访情况，充分吸收群众意见，通过测评，及时发现并解决群众反映的、迫切需要解决的问题，真正做到让群众满意。