员工必备品质观念

员工必备品质观念主讲：胡玉乾提纲质量对于企业的意义何谓质量？错误的品质观念正确的品质观念品质管理常识●1996年6月27日至7月21日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件,192人中毒，35人死亡，6人致残。我们的生活在伪劣产品的威胁中●1999年5月比利时“二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达3.55亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。●1999年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州14人死亡，在另外22个州也有97人因此患病，6名妇女流产。●2000年6月，食用日本雪印牌牛奶使14500多人患有腹泻、呕吐疾病，180人住院治疗，使占牛奶市场总量14%的雪印牌牛奶进行产品回收，全国21家分厂停业整顿。●。“雪印”公司的几乎所有产品都陷入无人问津的绝境。雪印：树牌75年砸牌仅一天●日本北海道卫生研究所２３日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查明。检查发现，３月３１日，雪印公司设在北海道大树町的大树工厂在停电３小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年６月２１日至２８日期间生产的低脂牛奶等３种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。●凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日本首屈一指的牛奶制品厂家———“雪印”。它创立于1925年，年销售额达5500亿日元（约54亿美元），在日本全国拥有34家奶制品工厂，职工约6700人。它的牛奶制品占日本市场的14％，居同行业之首。●农夫山泉的品质事件回顾●2001年建德工厂19L大桶水异味●2001年淳安工厂瓶装水絮状物●今年我厂产品爆伤顾客眼睛●20040624批号产品胀瓶●我们的产品质量如何？三鹿集团毒奶粉事件●2009年石家庄三鹿集团公司因生产、销售有三聚氰胺的毒奶粉宣布破产。●结果：29万婴儿食用有毒奶粉，6名死亡。张玉军、耿金平被判处死刑；田文华总经理及3名高级管理人员被判处无期徒刑。质量对我们真的太重要了一、何谓品质？●我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。狭义的品质123一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：规格、功能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。我们产品：成品外观：表面平整光泽、色泽柔和、典雅、色彩可选、质地均匀、无异味。成品质量：防水、防油、防潮、耐酸碱、硬度高、耐磨等广义的质量含义人的品质服务质量产品质量工作质量人的素质，品德规格、功能、外观、安全性、耐用度等服务态度、服务水平效率、成本、安全质量环境质量生活质量案例：理解质量的含义404580背条袋容易取和入A家快劳夹客户：南方电网B家快劳夹背条袋偏紧，但能穿入只是不易穿和取出退货为什么会退货？顾客要的才是对的有人要才是有品质满足顾客需要卖出去才是硬道理质量？质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.一组特性：如产品、服务、个人、过程、工作等。2.特性可以是固有的或赋予的，。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、运输方式故事分享：降落伞的真实故事●这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。●后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。●从此故事你得出什么结论？故事体会●提高质量，总是有方法！●许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。●或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。●品质没有折扣。扁鹊论医●一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”●扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。●周王不解，“为啥你的名气最大？”●扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”●从此故事你得出什么结论？故事体会●事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数的企业经营者或管理者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。小和尚撞钟●有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”故事体会一●1.小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。●2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。●3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！●4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，做好培训！二、质量的重要性•质量可以兴国•质量可以兴厂•质量可以兴家•质量可以兴人日本----质量兴国在40年代时质量低劣。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国战略方针。从美国请来戴明博士讲学，向美国学习统计质量控制理论和技术，把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。60年代，发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败。缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一张瑞敏·砸冰箱的故事●1985年张瑞敏因为冰箱质量不过关，把76台冰箱全部砸掉。●从此，改变了全厂员工的品质观念。使得年亏180多万的小厂发展到今天销售额达到1300亿的企业。质量观念的树立功不可没。故事体会●领导------请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙●员工------请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。案例：质量重在执行●东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去。结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。日本人的绝招是什么？执行，全体无条件地执行。三、错误的品质理念1、品质是要花钱的。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2、品质是检查出来的，品质不好是品管人员的责任。3、品质是一线作业员工的事●4、品质是品质部的事与我们无关●5、品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关●6、品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握●7、100%的良品是不可能的事。9、要品质就会牺牲产量10、产量第一，质量第二11、差不多就行的破除旧的观念！！！转变观念●想法改变意识就改变●意识改变行为就改变●行为改变习惯就改变●习惯改变人格就改变●人格改变命运就改变四、正确的品质观念1、品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，管理出来的，习惯出来的。2、品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员，甚至清洁工等）3、每个人必须非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4、零缺陷，100%是可以达到的。5、品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6、没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。7、优秀的产品是优秀的人做出来的，烂的品质是烂的人做出来的。8、你的下一道工序就是你的客户，下一道工序當作是你的消費者，你的工资是下一道工序发给你的。要對自己的品質、對消費者負責。9、全員参与品质管理，领导重视是关键。10、我们的工作就是零缺陷11、质量是免费的12、质量重在预防13.质量第一，产量第二14.质量是企业赖以生存的命脉15.品质好了，人品自然就好了。五、质量管理常识质量管理简史●质量检验阶段（二十世纪初）●统计质量控制阶段（二次大战后）----控制图、抽样检查、小样本统计学●全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）----全面、全过程、全员、多样化●质量保证体系（二十世纪八十年代）质量控制方法●自己决定质量：开发设计时就要把好关。●自己接受质量：客户订单评审是关键。●自己控制质量：制定标准、来料检、首件确认，自检、抽检，专检。●自己保证质量：成品出库检。●自己提升质量：制度与流程化管理、标准化管理、培训教育、重在执行。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有