空中乘务服务教学大纲

乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。职业能力目标：能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作能按规定进行旅客和安全管理能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。教学内容：序号工作任务课程内容和教学要求活动设计参考学时1预先准备阶段1.能了解航行必备证件、装具及个人物品的种类和数量2.能了解航前准备会的主要内容和程序3.能熟练掌握所飞机型设备的相关知识4.能了解各机型的岗位职责1、航前准备以某一航班为例，由教师扮演乘务长，由学生扮演乘务员，模拟航前准备会，进行个人检查和相关知识问答。42直接准备阶段1.能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作2.能识别应急设备标识3.能熟悉并熟练使用客舱应急设备4.能了解机供品、机上免税品的种类与配备5.能熟练掌握舱门和应急出口的构造并能在正常情况下熟练操作舱门6.能熟悉客舱各区域卫生要求7.能熟悉客舱内灯光布局并熟练调控客舱灯光1、客舱设备操作在模拟客舱内熟悉服务设备、客舱灯光、舱门和应急出口并进行操作。2、应急设备的使用使用应急设备实物如灭火清、氧气瓶、防烟面罩等进行辨认和使用练习。3、机供品的准备使用机供品、机上免税品实物进行辨认并进行服务准备工作。108.能了解并完成其他服务准备工作9.能了解清舱范围并完成清舱工作4、工作流程准备以某一机型为例，将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟旅客登机前准备工作流程。3空中实施阶段——起飞前1.能了解客舱座位布局、迎接旅客并引导入座2.能了解客舱内行李摆放规定并指导旅客正确摆放行李3.能按规定为旅客保管物品4.能正确操作客舱门ArmingSystem5.能正确进行氧气面罩、救生衣、安全带、应急出口等客舱安全演示6.能了解出口座位旅客的能力要求，能对出口座位旅客的能力进行评估，并向其介绍注意事项7.能向特殊旅客作个别安全简介8.能了解客舱安全检查项目和要求并按要求进行客舱安全检查9.能了解起飞前非法干扰机组行为的内容并按规定处理起飞前非法干扰机组行为1、迎客以某一机型为例，将学生分组，在模拟客舱内由学生模拟迎客、摆放行李和保管物品的场景。2、模拟客舱内练习操作客舱门ArmingSystem。3、安全演示使用安全演示实物进行安全演示练习。4、客舱安全检查在模拟客舱内进行客舱安全检查，向出口座位旅客介绍注意事项，向特殊旅客做个别安全简介。5、旅客非法干扰的处理模拟旅客非法干扰机组行为的情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。6、工作流程准备以某一航班为例，将学生分组，并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟起飞前工作流程。124空中实施阶段——客舱服务技能1.能合理整理和摆放书报并为旅客提供书报服务2.能识别机上供应的餐食、饮料、酒类的中、英文名称3.能按规定正确提供冷、热饮料及酒类服务1、常规服务将学生分组并按号位分工，由学生在模拟客舱内模拟书报服务、供餐、供饮、免税品销售服务的场景。124.能按程序为旅客提供餐食5.能提供特殊餐食服务6.能完成飞行机组服务7.能为老人、儿童、VIP、盲人等各种特殊旅客提供服务8.能按规定销售免税品9.能正确填写乘务组的各类交接单10.能了解飞行中非法干扰机组行为的内容并按规定正确处理飞行中非法干扰机组行为11.能完成各类机供品的回收和清理工作2、交接单填写用实物练习填写机供品、特殊旅客、特殊餐食等各类交接单。3、特殊旅客服务模拟机上特殊旅客服务情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。4、旅客非法干扰的处理模拟机上旅客非法干扰记住行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。6、客舱服务流程操作将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。5．空中实施阶段——降落后管理1.能处理飞机滑行期间旅客不安全行为2.能按规定及时归还为旅客保管的物品3.能调控客舱灯光4.能按程序正确操作客舱门ArmingSystem5.能规范地与旅客告别6.能完成清舱工作7.能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接1、旅客不安全行为处理模拟滑行期间旅客不安全行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。2、客舱服务工作流程模拟将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。46航后讲评阶段1.能了解航后讲评会的程序和具体内容1、航后讲评由学生分别扮演乘务长和乘务员，以某一航班为2例，模拟航后讲评会。2、跟班飞行如条件允许，组织学生跟班飞行体验客舱服务四个阶段，观摩操作流程和规范。7应急处置1.能了解客舱内各类火情的类型和相关灭火设备并按规定正确处置客舱内各类失火2.能了解失压的类型和基本原理并按规定正确处置客舱失压3.能了解陆地/水上迫降的相关知识并完成有准备的陆地/水上应急撤离程序4.能完成无准备的陆地/水上应急撤离程序5.能了解基本求生常识并组织人员实施求生6.能在规定时间内打开有效的应急出口7.能按反劫机预案的规定进行处置8.能正确填写有关机上不正常事件报告单1、模拟灭火模拟客舱内，模拟客舱内各类失火场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。2、真实火源灭火在真实火源灭火实训室进行真实火源灭火练习。3、陆地/水上应急撤离模拟客舱内模拟有准备、无准备的陆地/水上应急撤离。4、野外求生在空旷处，模拟野外场景，由学生利用机上求生设备模拟实施求生，教师进行指导并点评。5、劫机处理模拟劫机场景，由学生处理，教师进行指导并点评。128危险品处置1.能按规定程序报告机上危险品信息2.能了解并使用危险品事故应急反应包3.能运用《飞行中客舱内危险1、危险品处理模拟客舱内发现各类危险品场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。4品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置其它机动2考核评价2总课时64四、教学方法手段1.教学方法（1）课堂教学方法的改革以调动学生的积极性为核心，推行任务驱动教学模式。课堂教学围绕真实任务、情景创设、今日盘点、学海导航、自主学习与协作学习六大板块展开，由以教师为中心转为以学生为中心。以激励学生自主学习为目标，从以教师教为主转变为以学生学为主；知识的传授从以学生被动地听记为主转变为学生以主动的吸收为主、以亲身体验为主。教师甘当“指导者”、“辅导者”、“助手”，积极采用参与式、互动式、启发式、体验式等的现代教学方式方法。（2）实践性教学，坚持项目导向，创新采用多种途径和方法。模拟现场教学，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，使学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉相关的知识和技能，使学生步入真实的职业环境，避免“眼高手低”，有效训练学生的实操能力，在“做”中强化学习动机，在“学”中提高“做”的水平；校外顶岗实习将学生融入社会，面对真正的老板与同事，让学生切实体会到社会对自己的要求，在“做”中弥补自己的不足，顺利完成由学生向高素质技能型专门人才的过渡。（3）以学生为主体，体验式教学贯穿始终“体验式教学”是建立在学生基于感性认识，并在此基础上表达感受、态度，和进行价值判断，从而领悟知识，形成健康的情感态度和价值观这样一个心理过程之上的。它既是一种体验感悟的过程，也是一种知识形成的过程。我们在教学过程中，通过各种手段：案例、故事、视频、游戏、情景剧等将学生置身于各种职业情景之中，为学生创造了丰富的职业体验，进而有效激发学生的自主学习热情。（4）适当运用现代教育技术，积极进行教学改革无论是理论教学还是实践教学的设计与组织，离开现代教育技术是无法想像的。在整个教学体系中我们全程使用多媒体技术、网络技术、数字影音技术及相应的教学软件，学生可以课上课下、校内校外很方便的获得课程学习的各种信息与资料，教与学突破了物质的局限，突破了时空的局限，优化了教学效果。2.教学手段（1）建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。（2）多媒体教学。本课程实行全程多媒体授课（3）开设网络课程。（4）教师及时向学生推荐扩充性学习材料（包括相关学术论文、理论前沿跟踪、各类的相关参考书籍等）并指导学生阅读学习，从而拓宽了学生的知识面，为学生的自主学习创造了良好条件。（5）在模拟实训中，适当使用现代教育技术，通过虚拟组织的建立及对虚拟组织的运营管理，低成本高效果地培养了学生的管理能力。（6）创新考核体系，坚持考核内容综合化、考核标准职业化、考核方式多样化、考核时间全程化、评价主体多元化，充分调动学生学习探索的积极性与主动性。五、考核方式以综合职业技能考核为主线，建立开放式、全程化考核体系。（1）注重基本理论的理解、知识的运用、能力的培养，考核标准职业化。（2）实行开放式考核。①考核范围开放，课堂课下相结合，理论实践相结合；②考核方式开放，小组考核、作业质量、情景模拟表现相结合；③考核主体开放，学生自我评价、相互评价和教师评价相结合。（3）实行全程化考核。对学习过程进行全程化考核，平时考核与期末考试各占总分数的50%。平时考核包括真实任务完成质量、课堂发言和讨论、出缺勤、模拟实训、校内生产性实习表现等，期末考核包括选择判断题、问答分析题、案例分析题等。考核评分表考核评分表平时考核（50%）课堂表现（30%）自评（10%）同学（10%）教师（10%）模拟实训（30%）自评（10%）同学（10%）教师（10%）顶岗实习（40%）自评（10%）企业（15%）教师（15%）期末考试（50%）笔试（70%）大作业（30%）六、教学条件与资源（1）为保证课程的全面实施，学校应配备航空服务专业课程教学活动必备的、符合国家有关技术标准的仪器、工具、设施及资料等教辅材料。（2）充分依托行业资源，邀请国内外行业专家不定期开设专题讲座，指导教学工作，通过学校和行业、企业的互动，调整和提高课程的实用性。（3）注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的