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1目录投标报价表.........................................................................................2第一章物业服务费用测算.................................................................3第二章物业服务理念和整体目标......................................................4第三章机构设置、人员配备...........................................................15第四章员工培训及管理...................................................................19第五章服务方案及措施...................................................................26第六章便民措施..............................................................................68第七章社区文化..............................................................................722投标报价表一、物业管理公共服务费收费标准报价1、多层1.30元/平方米/月2、高层1.48元/平方米/月3、商业2.2元/平方米/月4、地下车库48元/个/月3第一章物业管理服务费用测算一、物业费收入序号项目面积(平方米)收费标准（平方米/月/元）收缴率年收缴金额（元）1高层住宅1730201.4895%2919193.442多层住宅211801.3095%313887.63商业用房186282.2100%491779.24地下车库1285个48元/个100%740160合计4465020.24二、成本测算序号项目测算依据年费用(元)一人员工资及福利管理处主任1人5000×1人×12月60000副主任1人4000*1人*12月48000工程经理1人5000×1人×12月60000物业主管4人3500×4人×12月168000客服管理员6人2500×6人×12月180000秩序维护领班3人2800×3人×12月100800保安21人2500×21人×12月630000监控3人2100×3人×12月75600值班电工3人2800×3人×12月100800工程维修3人2300×3人×12月82800绿化工4人2300×4人×12月110400保洁领班1人2600×1人×12月31200保洁12人1600×12人×12月230400社会保险1973×32.3%×63人×12月481782.92过节费63人*100元*318900高温费160元*6310080年终奖5000元*2人+4000元+3500元*4人+63人*100元*12月156300小计2545062.92二公共设施设备维护供配电、照明设备养护费、公共用电综合测算260000防盗监控系统综合测算5000消防系统综合测算10000电梯维保费综合测算600000供水、排水系统综合测算50000小计925000三绿化养护费绿化工具购置费综合测算25000农药、肥料消耗综合测算90004序号项目测算依据年费用(元)绿化补苗费综合测算15000绿化用水综合测算90000小计139000四清洁卫生费清洁工具购置费综合测算6000消杀防疫费综合测算8000垃圾清运综合测算30000化粪池、管通清洁费综合测算12000小计56000五秩序维护费安全器材费综合测算10000突发事件费用综合测算50000小计60000六行政办公费办公用品综合测算3000办公室电话费2部14000通信补贴费主任手机费300元/人.月7200招待费综合测算40000交通费综合测算13600办公水电综合测算5000办公设备维保、折旧费综合测算10000小计92800七社区文化活动费综合测算60000八税金支出总额×5.65%219099.25合计4096962.17收入-支出=4465020.24-4096962.17=368058.07元第二章物业服务理念和总体目标第一节项目认识由阆中市永泱置业有限公司开发建设的“新城首座”项目位于阆中市七里新区。该小区共有住宅27幢其中其多层14幢、高层7幢、商业6幢。总建筑面积为258731平方米，公共配套齐全，有机动车停车位总数为1285个，全部为地下停车位。地上总建筑面积：258731㎡,其中：住宅建筑面积212828㎡物管用房530㎡地下建筑面积45373㎡。其它建筑数据：容积率3.0，绿地率36.89%。主出入口1个次出入口2个。5第二节项目定位针对“新城首座”的特点，拟将物业管理定位在优秀的服务。通过专业策划与亲情服务，达到共性化管理与个性化服务的结合与统一，打造出物业管理的精品，使“新城首座”的业主获得最大收益。第三节整体设想和目标“新城首座”作为精品社区，业主及用户的素质较高。因此，必须在物业管理日常运作上，实施高起点、高标准的物业管理与服务，通过科学的管理，优质的服务，营造一个安全、文明、洁净、和谐的业主居家环境，创造一种“天时，地利，人和”三合一的发展氛围，充分体现物业管理创造美好新生活的时代概念，将“以人为本”、“持续质量改进”和“适时监测系统”的管理理念落实到日常的物业服务行为中，使“新城首座”物业管理跻身于全省城市物业管理优秀住宅小区行列之中。一、保障措施1、“聚焦需求，超越期限“。随着人的生活水平的提高，业主对自己工作环境、生活品质的追求在不断提升，对物业管理的理解也必然有更深层次的思考，这就要求我们必须站在业主的立场去认识和处理问题，这是长发人永恒的追求目标。为此，我们以将小事做成精品、将细节做到极致、将期望做成惊喜”为座右铭，关注点点滴滴，呵护每家每户，全力为新城首座全体业主提供专业化、人性化、个性化和贴近式的服务。我们的顾客理念是：对业主有求必应业主永远是对的永远不与业主争辩失去业主等于失去一切2、“快、忍、细、专、诚”是我们的服务要诀“快”是快速反应，马到成功。“忍”是既要任劳、更要任怨。“细”是精益求精，天天做小事，件件无小事。将无穷无尽的小事、细枝末节做好、做到位就是不简单、不平凡。“专”就是专业知识的技能精湛、过硬，全方位地满足业主多层次的需求。“诚”是诚心诚意、实实在在服务于业主，言必信、行必果。业主是水，物管是舟，水能载舟亦能覆舟，取信于业主，赢得人心和口碑，比什么都重要。63、服务“以人为本”，导入服务新概念。归根结底，物业管理的本质就是对人的服务，这是“新城首座”实施优良管理模式的基本点。为此，我们将在“新城首座”全面导入服务新概念：通过酒店式服务的目的，在于不断提高服务质量内涵，树立新城首座高标准的物管形象和品牌。4.创建新城首座形象识别系统，塑造物业个性特征针对新城首座特点，结合公司的标识系统管理规范，我们将首先建立新城首座的公共标识，如道路指引标识、小区标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设施设备标识、景观标识和其它公共标识（开发商提供）；其次是服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。通过理念、视觉、行为三大识别系统得建立，凸现“新城首座”的现代个性特征。5.构建社区文化，提升管理品位现代生活是多姿多彩的，人们都希望生活在文化活动丰富的氛围里。因此，社区文化建设已是物业管理工作不可或缺的重要部分，它是品牌内涵的延伸，精彩有特色的社区文化将直接提升企业品牌的美誉度和信誉度。通过构建具有特色的管理文化、服务文化和社区文化，营造健康活泼、个性鲜明、美好和谐的社区文化氛围，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主的参与意识，最大限度地将小区业主发动并组织起来，增强物管的向心力和凝聚力。6、实施国际质量标准认证与开展创优活动实施国际质量标准管理和认证，是企业质量管理的有力手段。我们将根据新城首座的功能和特点，全面导入公司国际质量标准，有计划、有步地实施质量认证和开展创优活动，使新城首座的物业管理迅速走上制度化、标准化、规范化的轨道。7、建立一支高素质的员工队伍新城首座必须有一支相匹配的高素质的员工队伍，才能够担当起日常物业管理的重任。为此，在充分利用现有的技术、经验、人才的基础上，我们采用聘请、聘任、借用等多种形式，并且强化全员培训，逐步建立一支“结构合理、业务过硬、作风顽强、服务精良”的高素质员工队伍。71）建立新型的用人机制，各级岗位实行聘任制，竞争上岗，优胜劣汰，倡导危机意识，每年按一定比例实施员工末位淘汰制。2）坚持培训与考核并重。这是提高员工素质、确保管理品质的关键因素。接管新城首座后，我们将以“点—线—面—全局”的梯级培训计划，实施全员培训，同时落实考核措施，务使全体员工在服务理念、专业技能和基础知识方面得到不断的升华。8、落实八大服务承诺1）时效工作制：即所有服务工作，在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。2）公开服务制：即所有服务工作均向业主公开，禁止任何员工提供私人性服务并获取个人酬劳。3）首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕方可算完成任务。4）财务公开制：定期公布小区财务收支帐目，并接受业主咨询。5）“一站式”服务制：物业管理处设全天候24小时服务热线和投诉热线。恭迎业主随时拨打，所有生活中的问题，均可在承诺的时间内得到处理或答复。6）回访工作制：物业管理处按标准作业规程，随时走访业主，虚心接受业主的批评或建议。7）零干扰服务制：物业管理处将不断解决因自身工作给业主造成二次干扰的问题，努力将这种干扰降到最低，为业主创造一个宁静悠闲的生活和工作环境。8）安全预案制：安全防范是物管重中之重，物业管理处除建有秩序维护应急分队外，对各种突发事件均有及时、有效的处理程序。9、建立准确迅速的质量管理自监自测系统：随时关注管理服务实施效果，适时进行测评，通过定期及不定期的业主满意度调查、业主投诉记录、回访制度，形成一个对自身质量管理水平进行准确评价的自我监测系统。二、日常物业管理的基本模式1、公共服务1）接待：佩戴统一标志，仪表端庄、大方、衣着整洁、表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使8用人）时，用语准确、称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目服务标准、服务方式、收费标准等事项，张榜公布，明码标价。2）值守：有完善的值班制度和交接班制度：工作有记录。3）服务时限：24小时受理业主或使用人的保修，急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上当日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（业主预约、雨天筑漏可不受2日限制）；投诉在24小时内处理或答复。2、房屋、共用设施、设备维护与管理1）巡检：每月对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发公司报告或建议；根据业主或开发公司的委托，组织维修工作；每日定时巡视小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每天户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录：巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者开发公司。2）房屋装修管理：将室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；对业主（