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张彬2015年12月31日目录一、概念篇二、行动篇三、职场技巧篇概念篇什么是沟通沟通是人与人、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的双向过程,其最终目的是为了达成共识、解决问题、维护关系。沟通过程输出者接受者编码信息渠道解码解码反馈解码沟通的三大关键行为倾听三个层次听到信息话前话话中话话后话听懂情绪说话者的情绪把控听懂意图用耳朵听用眼睛看用心琢磨倾听的八个好习惯One肢体语言（面带微笑、目光接触）Two问对问题（紧扣沟通主题发问）Three不要打岔（尊重）Four做笔记空杯）Five确认Six理解而不是评价Seven不要轻易下结论Eight站在对方的立场作回应说的四大技巧提问技巧开放性问题封闭式问题交谈技巧避免使用术语和方言；多使用积极的语言；慎用反问句；多肯定少否定建议技巧①尊重。②事实。③换位。赞美技巧赞美是沟通的润滑剂封闭式问题开放式问题将内容浓缩成几个要点，简洁，精炼适当加入肢体语言避免使用术语和方言良好的沟通：说到听者想听，听到说者想说建议技巧换位事实尊重避免将个人意见权威化先讲理由再反对把“但是”换成“也”；把“你，你们”换成“我,我们”；把“应该”换成“可能”；把“为什么”换成“是什么”。常用的认同话术你说得对我还没从这个角度想过你所得很有道理没错，请继续说我能理解你的感受其实我们的想法是一样的你这个问题提得很有水平我很欣赏你这种提法我也有过类似的想法我知道你是为我好你这种想法很新颖赞美-----沟通的润滑剂1、赞美时要具体，及时2、适度指出别人的变化3、巧借第三方赞美4、似否定实肯定5、信任刺激6、记住对方特别的日子六大技巧五项注意1、务必真实，不可虚构；2、出自真诚，不假惺惺；3、具体例证，不可模糊；4、恰到好处，不可夸张；5、角度独到，不落俗套。读的两大关键1、读懂行为语言2、同理心内容7%声音38%动作55%读懂行为语言领域行为礼貌行为暗示行为我的地盘我做主沟通暖心剂此时无声胜有声想人所想、理解至上。设身处地去感受，去体谅他人。同理心与男人沟通，不要忘了他的面子与女人沟通，不要忘了他的情绪与领导沟通，不要忘了他的尊严与下属沟通，不要忘了他的自尊与年轻沟通，不要忘了他的直接与儿童沟通，不要忘了他的天真职场沟通向上沟通一、学会主动与上级沟通认清对方的角色以公司为核心了解上司的特点二、学会灵活提建议①真实反馈问题。②提出解决方案。③分析利弊。④承担责任。与领导沟通场景应用-----接受批评接受批评忌讳：当面顶撞、满不在乎、牢骚满腹、过多解释。与领导沟通场景应用-----接受指示接受指示要点：①认真倾听。②反馈确认，接受指示。③勿在接受指示时争辩。与领导沟通场景应用-----向上汇报汇报工作要点：①汇报符合组织目标。②选取重点进行汇报。③客观准确，有理有据。④针对问题有方案。⑤提出需求，寻求确认。上司真正想要的支持、尽责，在其弱处给予支持执行指令，承诺，聆听，询问，响应了解情况，定期汇报工作提供信息，给予反馈，不定时沟通为其分忧，理解、担责、提出建议④⑤平行沟通职场“说话”是的艺术1、多看少说，三四而后行。2、正确制造幽默。3、避免反问句，多用陈述句4、避免“否定，负面，贬义”字词不同场合说话分寸急事，慢慢的说。小事，幽默的说没发生的事，不要胡说。自己的事，听听自己的心再说开心的事，看场合说。现在的事，做好再说讨厌的事，对事不对人的说。大事，清楚的说没把握的事，谨慎的说。做不到的事，别乱说别人的事，小心说。伤心的事，不要见人就说伤害人的事，不能说。职场和解三部曲：1、反省自身是否有错2、要能宽容、能忍3、寻求和解、求同存异。同事真正想要的：1、尊重，多倾听对方的意见，重视对方意见，不背后议论2、合作，主动提供信息，沟通合作向下沟通沟通场景————巧妙批评1、姿态、动作2、时机、场合3、事先警告4、公平一致性5、对事不对人6、631法则（6分肯定，3分赞扬，1分批评）沟通场景————抱怨处理1、用一个开放的心来倾听2、回溯这个问题3、感统身受，并且让对方确信要做的事情4、迅速跟进与下属沟通建议行动选择1、定期围绕一个主题，主动与员工交谈2、定下每月与员工的沟通目标3、找寻每个员工的有点并熟记4、与员工分享非机密资料，咨询他意见5、多在轻松的环境下与员工沟通下属真正想要的1、关心，主动问候，了解需求2、支持，授权和鼓励职场沟通十要学会倾听，充分掌握资讯；真心赞美，赢得他人认同。相互尊重，体现良好修养；巧妙反馈，提升沟通效果。计划先行，始终掌握先机；完美表达，完美呈现自我。杜绝抱怨，净化心灵空间；及时沟通，保证拥有先机。管理情绪，展现健康自我；感恩惜福，体会拥有之乐。