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销售流程内容销售前的准备如何接近客户面谈流程面谈评估客户回访销售面谈(产品展示异议处理)成交销售面谈（了解、激发需求）接近客户（寻找准客户）客户回访(成交和未成交的）专业销售流程成功业务员要做哪些准备？资料的准备知识的准备心态的准备形象的准备工具的准备资料准备—客户在哪里?媒体资源（如黄页,户外广告,报纸等）；互联网（如B2B网站、行业网站等）；企业集会（行业展会，招聘会等）；陌生拜访（如工业区、商业大厦等）；客户转介绍（利用现有人脉）；公司资源（老客户、孤儿单、投诉单）。客户无处不在！知识的准备相关产品知识公司运营知识市场客户知识各知识所占比重工具准备——“七不忘”客户联系方法、地址等资料；产品宣传资料、佐证资料、地图；公司营业执照复印件、信誉证明文件；笔两支以上，合同一份以上；手机（两块电池）、通讯录；面谈记录本、笔记本、备忘录；镜子与梳子、纸巾或手帕。成功只青睐有准备的人！——你准备好了吗？接近客户理解“接近”：什么是“接近”：在短时间内，引起客户的兴趣并建立融洽的交谈环境，最后将话题引入主题。接近客户的途径：电话、陌生拜访、邮件等；接近四要素：1.短时间；2.引起客户的兴趣；3.建立起融洽的沟通氛围；4.将话题引入主题。客户态度的变化...5–...联系...4–...欲望...3–...关注...2–...好感...1–...兴趣客户关注点的变化是对你产生兴趣，然后有了好感，进而产生关注，甚至有了解情况的欲望，再进一步开始重新考虑了解你的产品，最终才会对你产生认同。认同感是接近客户成功的标志。接近客户的要点面谈流程自我介绍建立轻松良好关系道明来意安排座位介绍公司信息收集捕捉与激发需求促成与异议处理成交或确定下次见面时间面谈前奏曲—先推销自己自我介绍建立轻松良好关系道明来意安排座位介绍公司客户爱听的话嗜好72﹪工作56﹪时事新闻36﹪家庭、小孩教育34﹪艺术、运动25﹪健康17﹪理财技术和闲聊14﹪面谈前奏曲道明来意——以客户利益为中心安排座位——坐在客户同旁斜侧介绍公司——简短扼要、利用辅助工具收集信息—状况性问题背景探测：公司规模和历史；经营状况；财务状况；发展前景和规划等。多用开放性问题。不宜问过多，可在准备阶段收集部分资料。确认潜在需求现状潜在需求规模开拓客源经营品牌品牌的保护行业地位身份与地位的表现财务严谨节约采购与销售的成本……提供佐证目的：证明观点，增强信任度。能成为佐证的资料：有利于公司和产品的报道；合同复印件，客户案例等。注意：以第三方、权威的资料为佳。一次异议一次机会当异议出现异议处理异议产生的原因？争取利益的手段不想马上做决定（生性犹豫）误解怀疑对产品和业务员漠不关心产品满足不了需求哪些是真异议？哪些是假异议？对异议的态度嫌货才是买货人并不是所有异议都是不利的，有时它反映了客户对产品和服务产生了兴趣认同客户的反馈，理解客户的反应LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA常见异议类型对需求的异议对质量的异议对产品的异议对价格的异议对紧迫性的异议潜在异议常见异议解决办法对犹豫的客户理解认同客户的想法说明资源的有限性，紧迫性为以后交往打好基础常见异议解决办法对有误解的客户误解无法绝对避免－沟通的局限：误解源于客户对产品的不正确、不合理的推测性了解确认原因自己承担责任，并加以解释重新陈述核实常见异议解决办法处理怀疑的步骤认同顾客必要是探寻并确认疑虑提供证据，陈述相关利益常见异议解决办法无法满足需求－产品缺陷任何产品和服务都不可能是完美无缺的不可能完全满足客户面对现实，全盘考虑拼图观念适当放弃－放弃部分是为了赢得更多成交信号之举止信号频频点头,表示满意双手放松向你靠近,谈过身来仔细阅读资料长时间沉默……成交信号之提问信号询问公司情况反复询问同一内容询问连带服务询问支付问题询问产品功能细节和使用方法试探价格降低可能性……对于没有成交的客户如果没有达成交易，用以下步骤步骤1：态度诚恳，宽容理解；步骤2：感谢客户花时间见我们；步骤3：请客户坦诚指导；步骤4：让客户说出不购买的真正原因；步骤5：了解原因，再度销售。面谈效果评估拜访的目标是否达成？达成的结果是什么？没达成的原因是什么？是否有新的机会？自我评估拜访中哪些技巧发挥好，哪些不足？拜访中哪些知识熟悉，哪些欠缺？拜访中心态情绪是否控制得当？怎样改进？评估客户客户的开发潜力与客户的亲近度客户的价值观客户的发展目标建立拜访档案好记心不如烂笔头：客户资料库的建立与更新；拜访结果的记录和整理；下一次拜访目标和行动计划。客户回访的四大理由了解产品使用情况了解客户意见解决实际问题和提供帮助支持顺路拜访优秀销售人员的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚