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客服类体系文件培训目录体系编制思路及文件架构客服体系重点内容解析解惑答疑和经验分享1999.9.302004.102010.11.20111996.10.23SGS国际第三方认证导入ISO9000管理体系DNV国际第三方认证ISO9000管理体系01年升级2000版DNV国际第三方认证导入ISO14000管理体系05年升级为2004版09年升级为2008版华厦认证ISO14000、ISO9000管理体系华厦认证导入OHSMS18001管理体系深圳万科物业质量管理体系4编制思路及文件架构客服类1、强调过程的标准化，控制关键环节（客诉处理）2、简化不适用的多余动作（业主恳谈、缺乏目的性的重复性拜访）3、关注客户相关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡）编制思路及文件架构客服类程序及作业指导文件：18个记录表格：31个物业服务方案策划指导书获取立项信息后开始策划调研确定项目物业服务标准同地产共识后编制服务方案根据当地市场进行物业费测算编制前期物业招投标计划签订物业服务合同并备案对销售培训物业方案控风险物业服务方案策划指导书•物业费测算：责任人是财务部•其他事项：责任人是前期介入工作小组•物业服务策划调研的时间节点是：项目立项后•编制物业服务方案、管理费测算、编制前期物业招投标计划的时间节点是：前期物业招投标之前•签订前期物业服务合同、销售培训和风险评估的时间节点是：项目开盘前•《前期物业服务合同》和《管理规约》参照公司模板项目筹建作业指导书组织筹建：•新项目交付前三个月成立物业服务中心•成立前新项目相关筹建工作由前期介入小组相关人员负责•根据确定的组织架构和人员编制进行招聘及调配确保按期到位•负责人：交付前3个月•管理人员：交付前1个月•技术员：交付前3个月•客服人员：交付前1个月•保洁员：交付前半个月•安全员：交付前半个月•会所及其他人员：交付前半个月项目筹建作业指导书•规范建设•物资与后勤装备•公共关系建立•印鉴证照办理•参照体系任务清单集中交付入住作业指导书•成立交付小组•同地产沟通确定交付方案•交付场地确定和物业交接•交付资料准备•交付所需物资准备•交付现场布置•办理交付人员流程和说辞培训•交付入住手续办理•交付入住后续工作11重点内容解析服务过程要求：集中交付入住作业指导书新项目首次交付入住，公司成立交付入住工作小组非首次交付入住的项目由物业服务中心负责组织交付入住工作与地产对接后，至少提前两个月制定交付入住工作方案根据交付入住工作方案提前两周完成交付资料的准备根据交付入住工作方案在交付前完成相关物资的准备交付工作方案附《交付入住准备工作计划》、《交付入住资料清单》和《交付入住物资清单》《交付指引》、《业户手册》参照参考范本统一编制交付入住现场布置展板布置内容通常包括：万科物业简介、项目物业服务模式简介、交付办理流程、装修办理流程、收费指引等对所有参与人员进行交付入住培训内容包括：交付基本流程、现场各岗位职责、服务礼仪规范、常见问题统一说辞、客户资料保密、突发事件应急预案、现场实操演练等集中交付入住手续办理集中交付入住手续办理流程见3.2，注意事项如下：1、着装规范，注意礼貌礼仪。2、现场备有项目竣工验收备案证明、房屋面积测绘报告等资料，并安排相关专业人员在现场，以便业主查验和咨询。3、如现场发生业主激烈投诉等情况，应即时引导其离开现场，并安排专人接待处理。4、每日交付入住工作结束后进行总结，对不便直接处理的问题拟定统一说辞。交付入住后续工作1、客户相关信息的及时核对录入。2、通过乔迁恭贺、装修服务等建立良好客户关系。3、保证现场基础业务品质，交付入住后三个月，公司对项目服务能力及风险进行一次评估。交付入住前一个月组织服务能力及风险评估，并出具报告针对服务中心组织架构、人员配置及共用部位共用设施设备存在的风险、安全管理方案等进行评估包括资料盒、档案袋、现场桌椅、复印机、文具等完善服务中心架构及人员配置、各项收费准备、与地产对接物业交接及交付入住场地准备等工作要求管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。指定专人接收所有钥匙，填写《钥匙移交记录表》，双方签字确认。总体流程12重点内容解析验证客户资料现场引导迎宾陪客户验房收费及钥匙发放迎宾岗资料岗验房岗收费岗•楼外岗服装。•标准引导手势，热情有礼。•首先欢迎业主办理入住手续。•请客户出示入伙相关资料。•领取钥匙，携带《收楼意见书》。•陪同验房，抄水电表。•根据客户办理的相关手续收取费用。•请客户出示交款收单据，确认后，发放钥匙、两张IC卡。集中交付——物业服务形象展示交付前服务岗位形象培训。集中交付——物业服务形象展示交付现场布置及氛围营造。集中交付——物业服务形象展示交付现场通过展版形式展现物业形象。入住指引交楼标准物业服务主要职责16重点内容解析归档资料一般包括：1、购房合同2、交付流程表3、客户钥匙/物品签收单4、业户登记（更名）资料5、验房资料6、装修资料7、车位资料8、业主身份证复印件9、产权证复印件业主资料复核后归档，客户信息核对录入管控系统装修管理作业指导书•交付前装修准备•装修手续办理•装修现场管理•违章装修处理18重点内容解析服务过程要求：装修管理作业指导书发现违章/约行为劝阻、制止发违章/约通知单上报政府主管部门发律师函或起诉成功制止违章/约NNNYYYY内容简述：1、交付前重点：制定装修指导方案、相关制度规定及培训、共用部位成品保护2、装修手续办理流程，签订装修管理服务协议书（三方）3、装修管理人员至少每天巡查一次：消防安全、出入证、违章行为、现场环境，填写《装修现场监控记录表》，按户归档4、违章处理及报送表单遵循地方要求客户沟通作业指导书•沟通渠道•1、交付前物业见面会•2、客户乔迁问候•3、日常客户访谈及关怀•4、服务公告及展示•5、客户满意度调查•6、社区文化活动•7、业委会沟通•沟通方式20重点内容解析服务过程要求：客户沟通作业指导书内容简述：1、沟通渠道包括：物业见面会、乔迁问候、日常访谈、服务公告、满意度调查、社区活动、业委会沟通（业主恳谈会不再作为标准要求）2、客户乔迁一个月内问候主要意图：恭贺联络感情、自我推介留下与客户联系方式、收集核对客户信息与需求，管控系统内进行记录、更新与维护。3、要求服务中心主管级（含）以上人员每月至少面访2户，客户助理每月至少面访10户，填写《客户访谈记录》4、《物业服务报告》每季度首月20日前公布5、对客发布信息由部门信息员登记《对客信息发布一览表》，经部门负责人审批后发布21重点内容解析服务过程要求：客户沟通作业指导书要求：1、新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办，也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。2、服务中心负责人至少每季度就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核。客户诉求处理作业指导书•客户诉求处理流程•客户诉求30分钟响应23重点内容解析服务过程要求：客户诉求处理作业指导书客户诉求30分钟响应1、紧急情况，15分钟内处理（如：停电、管道爆裂、火情等）2、非紧急情况：能够在30分钟内处理的，即时答复客户并安排处理；无法在30分钟内处理的，与相关人员沟通后15分钟回复客户，与客户预约处理时间3、无法按约定时间处理完成，须告知客户预计完成时间，并反馈处理进展24重点内容解析服务过程要求：客户诉求处理作业指导书客户诉求处理流程受理、派单回复、处理回访、闭合输出结果过程要点说明品质管理部/公司投诉专员部门负责人部门主管各类诉求处理人客户诉求归口管理部门收集、受理各类客户诉求是否可直接回复处理（一般咨询类）闭合YES记录并进行任务派单NO接单、回复客户并处理是否按约定期限内完成回访客户是否满意记录YESYES诉求升级，回复客户负责协调处理是否按约定期限内完成回复客户后反馈任务NO诉求升级，回复客户负责协调处理NO可判断是否强行关闭任务NOYES报备，协调公司资源处理NO管控系统工作信息记录本客户诉求接报口负责每日记录并汇总客户诉求，负责跟踪直至诉求闭合向客户公布24小时服务电话、各类投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）网络投诉须在投诉产生或收到转发后２４小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。未能按约定期限完成的，未能达成令客户满意的，均须逐级升级受控协调处理客户诉求应100%回访，处理人与回访人不为同一人，闭合以客户满意为准仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务，重大客诉由公司协调资源处理YES集团、公司收到的投诉或网络投诉由公司投诉专员负责验证关闭管控系统工作信息记录本管控系统工作信息记录本任何员工接受客户诉求应及时反馈归口管理部门紧急情况，为影响客户人身、财产安全的需求，必须及时安排，15分钟内处理。例如：停电、管道爆裂、火情等。以下几种情况无须回访：①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等。处理诉求的必要过程：1、如实记录，记录内容包括诉求内容、诉求人姓氏及联系电话2、记录完毕后，需与诉求人确认记录信息，保证记录的准确性3、对影响客户人身、财产安全的需求，必须及时安排，15分钟内处理。例如：停电、管道爆裂、火情等。社区文化作业指导书•社区文化工作流程•社区文化的资源整合•社区文化的宣传26重点内容解析服务过程要求：社区文化作业指导书内容简述：1、计划——策划——实施——总结，每年12月底前编制下年度计划2、至少提前三天告知客户预热活动3、活动后一周内完成总结4、总办归口管理特约服务作业指导书•业主维修服务流程（关键落实30分响应）•居家服务30分钟响应28重点内容解析服务过程要求：特约服务作业指导书个性接口：可建立其他特约服务作业指导书内容简述：1、业户维修服务流程：居家服务单设计为两联2、家政服务流程参照维修流程，对于长期家政服务的需签订协议。3、邮件、快递代收服务明确遵循原则：不得私拆处理、先与客户确认、检查物件、领取核实身份、超时长期主动联系、做好登记《邮件、快递代收登记表》客户信息管理作业指导书•客户信息的收集与维护•客户信息保密要求（权限一览表）•客户信息保密方案（NC系统应用于收费，知本家客户信息系统应用于记录客户信息，注重系统保护客户信息安全）•客户信息管理监控要求（负责人每月管理自查一次，品质部每季度一次并通报，公司每年至少一次覆盖全员客户保密意识宣传）30重点内容解析服务过程要求：客户信息管理作业指导书内容简述：1、纸质版客户资料要求有编码、受控，每月更新变更的客户信息资料（过户/新入户/新租/车位办理等），按页更新，每月在管控系统、知本家客户信息系统内更新维护，并汇总至客户资料管理员。2、客户信息保密方案：项目范围内指定唯一电脑供存储客户资料，由客户资料管理员通过IRM权限分配并建立共享文件夹来存放电子版客户资料。3、部门指定的客户资料管理员，客服负责人或以上人员担任。电子版客户信息的保密：•针对有ID号的岗位使用的电子客户信息资料，由客户资料管理员通过IRM技术分配权限在共享文件夹里按不同岗位建立子文件夹存储。•无法实现IRM权限加密的控制中心电脑，技术封闭USB接口、取消刻录功能。书面版客户信息的保密：•书面版客户信息资料，按权限一览表由客户资料管理员打印、发放至相应岗位。•书面版客户信息有编号、受控。•岗位随时更新“纸质”版客户信息，每月更新电子版客户资料，并汇总至客户资料管理员，每月客户资料更新所涉及的页面。•持有客户信息的职员调离原工作岗位时，由客户资料管理员负责将客户信息回收。业主大会筹备及运作作业指导书•业主大会成立条件1、物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之五十以上的；2、首套物业出售并交付使用满二年的。•业主大会的筹备•业主委员会的补选与换届•业主大会及业委会运作规范•注意事项（拍照存档）32重点内容解析业主大会筹备及运作作业指导书成立业主大会筹备组并公示成员名单确定召开业主