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12客户服务的重要性客户服务的概念客户满意度和忠诚度第一单元小结客户需求和需要与客户交流的技能课程总结课程目录3你、我、他（她）——人们可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；购买了的人们；反复购买了的人们什么是客户？4支付工资的不是雇主，是客户。——亨利·福特没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。客户是公司最大的资产5市场营销的核心概念1/6需要欲望产品价值客户关系与网络市场品牌需求预期销售客户就是市场。6什么是客户服务？致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。你每天的工作态度和行为都对公司的成功产生巨大影响。7什么是客户界面？客户市场B公司A公司C公司D公司客户界面8客户服务对组织的价值•提高组织的利润率•加速组织增长•树立良好的组织信誉9客户服务对员工的价值•帮助员工树立信心•创造更多销售机会•增强员工成就感10客户服务的角色反应式角色问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。前摄式角色问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。11客户满意度一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。使客户满意我们必须做到：•积极及时的反应•态度友好，尊重客户•了解客户的需要•积极倾听•了解自己的公司和行业•……12客户忠诚度满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。满意忠诚客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。13客户服务的重要性客户需求和需要识别客户找出客户的需要有效的回应客户的需求第二单元小结与客户交流的技能课程总结课程目录14为什么要去了解外部客户？识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。15识别外部客户的途径1—利用数据库信息识别主要客户买什么？不买什么？什么时候买？需要的产品和服务有什么特点？哪些广告更容易打动他们？哪些营销方式更容易吸引他们？人口统计特征数据库信息16识别外部客户的途径2—依靠客户服务代表客户服务代表的作用一：时刻关注客户的信息并输入数据库客户服务代表的作用二：识别客户的期望和感受客户服务代表的作用三：随时报告客户新的购买特点和趋势17内部客户也是我们的重要服务对象帮助内部客户做他们的工作帮助内部客户为外部客户服务每个人都可能扮演客户服务代表的角色如何服务于我们的内部客户：18如何判断客户的需要和需求？什么是需要？什么是需求？经济学上的解释需要：尚未得到某些满足的感受状态。需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。需要是需求的基础和来源。19找出客户需要的方法人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户满意和不满意的方式是询问他们。20找出客户需要的方法——公司的努力客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法去不断了解客户的需要和需求。21找出客户的需要——建立客户满意度监控体系客户满意度监控系统作用：持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。22客户进行购买的几类原因企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。23如何有效回应客户需求？建设客户数据库让电脑帮助你“投客户所好”24如何有效回应客户需求？（续）推销客户可知觉利益（好处）而不是特点产品或服务的好处产品或服务的特点金钱或时间的节省顾虑的消除工作的减少安全的保证…………产品的颜色、尺寸所用材料的类型重量、速度、动力…………25如何有效回应客户需求？（续）突出产品的好处尽量使用形象的语言，向客户强调产品或服务的好处为客户描绘出令人满意的画面向客户出售的都应是他所需求的解决方案26有效回应客户需求的前提——熟悉你的产品和服务在客户面前表明你的专家身份27客户服务的重要性客户需求和需要与客户交流的技能面对面交流电话交流书面交流第三单元小结课程总结课程目录28从心底里热爱客户在接触客户时，让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。我们必须从心底里热爱客户。我们应该这样认识客户：29让客户感到受欢迎•表现出亲切随和•尊重私人空间•全神贯注•表现机敏30面对面交流的技能——听、说、问和感觉从心底里热爱客户是客户服务的基本态度，与客户交流是客户服务的基本技能，这种交流包括：面对面、书面和电话。31沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。《哈佛管理全集》沟通32面对面交流的技能——不同客户不同应对顺从的客户多疑的客户自以为是的客户33希望对大家有所帮助！