搜索
凌洁冰：服装导购培训第六章：销售服务技巧：为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节：服务的意义服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。”顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。第二节：平等化服务导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节：销售流程与技巧销售流程：等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客A、等待顾客时：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。2、正确的等待位置：为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。3、顾客选货一段落时：要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。4、时时以顾客为重：不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客B、迎接顾客时：所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎光临”或“你感觉这款货品怎幺样”，如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！1、注视特定的商品时：顾客仔细观察某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好时机。2、顾客用手触摸商品时：顾客以手接触商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温和的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时：遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。4、与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。5、顾客与同伴交谈时：这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议，也特别容易影响顾客。6、顾客将手提袋放下时：这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7、顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。C、展示货品时：导购员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看必须将货品使用时的状态展示给顾客看，如将货品贴近自己身体上，以便顾客能联想到穿好后的状态。2、使顾客接触货品由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值在展示货品之际，要能够让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现4、若一样货品不适合，再提示第二样、第三样由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素觉和不合适，此时导购员仍需展示第二样、第三样货品，以供顾客选择。5、由低价到高价的顺序展示给顾客透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反应以掌握顾客所愿意接受的价格。D、推荐货品时（建议式推销）在销售过程中，除了将货品提示给顾客，而且对货品加以说明外，就是如何向顾客推荐货品了，以刺激其购买欲望。1、推荐时要具有信心在对顾客推荐货品时，我们本身要具有信心，才能让顾客对货品有信赖感。2、要合于顾客的才予以推荐抓住顾客所需，找出接近其希望的货品予以推荐，并迅速取出货品让顾客试穿。根据客人喜好，尊重客人的意见，有针对性的加以推荐，而并非一味的强行推荐。4、销售对象不同而改变即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售上必须随之变化，以强化诉求效果。E、完成销售在顾客购买过程中，当其对货品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付出行动，这是很重要的。1、鼓励客人试穿，并请出来看试衣2、探知顾客的喜好当顾客做决定性的选择时，要特别注意顾客对货品的反应，诸如一直拿在手上的货品，一直询问的货品等，均为顾客可能购买的货品，导购员应针对这一观察洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率很高。3、轻轻加上一句“那幺这一样好啦”由对顾客的说明推荐，并观察出顾客可能购买的货品时，若以此时针对某项货品轻轻加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。F、附加推销推荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种商品，导购员也应顺便积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以推荐出一些相关联的货品、促销品。因为，当顾客购买完商品时，他往往对这次购买很兴奋，所以，我们应抓住顾客购买货品后愉快心情的好时机。例如：“这款毛衣如配上这条裤了会更漂亮，恰巧这款裤子正在打折。”这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了我们与顾客之间感情联络，让顾客觉得我们是真正在关心他。注意：不要轻易结束交易，应永远向顾客推荐“连带”商品，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止第四节：顾客的类型处理方法：要注意慎重的谈话用语，接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品处理方法：顾客本身较慎重、在介绍货品时要有信心的推介，不要表露急切心态或强制顾客购买给予一定时间让顾客自己作出选择处理方法：这类顾客一般不表达自己的意见要多注意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费处理方法：这类顾客比较喜欢自己专注的讲话，同时我不能打断顾客的谈话，待有机会时响应顾的谈话处理方法：这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事，这时我们要用稳重的心态来接待，可以采取一些幽默的语言来答辩顾客比如：您真会开玩笑处理方法：对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作出肯定确实的回答在谈话过程中要具有信心以诚恳的态度接待顾客处理方法：与这类顾客在谈话中要注意说话要井然有续并加以说明语言简捷明确具有事实根据对相关货品知识要充分说明第五节：顾客的购买心理不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。1、购买心理与销售员顾客从“留意”商品开始，到“决定”购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段”来理解。同时，以购买心理的七个阶段作为判断基础，并配合顾客情况来进行销售活动，是销售员的任务。2、“购买心理的七个阶段”的重要性不了解七个阶段的重要性，也无法察觉“顾客现在是什么心情”，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习，其结果，仅成为一个“销售者”罢了。3、购买心理的七个阶段所谓七个阶段就是—开始“留意”商品—对商品感到“兴趣”—“联想”使用情况—对商品产生“欲望”—“比较”商品价格—“信任”销售员或商品—“决定”购买以购买领带为例，具体说明“购买心理的七个阶段”购买心理的7个阶段顾客的心理流程第1阶段“留意”看见陈列的领带“啊！好漂亮的领带”第2阶段“感到兴趣”看见领带上“西阵织”的标示“日式的设计也蛮有趣的”第3阶段“联想”联想自己穿西装的姿态“这种颜色应该蛮适合的，太太也会喜欢吧！”第4阶段“产生欲望”己的姿态时，就会有强烈的购买欲望“好想买啊！”第5阶段“比较”把价格、品质、设计和以前的商品或其它商店比较“我喜欢这条领带，该怎幺办呢？”第6阶段“信任”听销售员的说明，作多种考虑之后“如销售员所说，我能理解”第7阶段“决定”表示决心购买的意志“好吧！我决定买这个”注有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。4、销售过程的5个阶段和销售员的任务为顾客有效的工作是推展销售成果的要点。（1）销售员的任务是促进购买心理销售员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有“留意→产生兴趣→联想→……”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的七个阶段”。（2）促进购买心理“销售过程的5个阶段”为促进购买心理，销售员的任务是—等待机会—接近—说明商品—建议、说服—总结这5个阶段称为“销售过程的5个阶段”，和购买心理的七个阶段对比，整理在图表中。（3）销售过程的5个阶段和销售员的任务如上所述5个阶段，以及依各种情形销售员所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中；这些任务必须一一反复练习，才能促进购买心理。将购买心理的七个阶段、销售过程的5个阶段和销售员和任务等，以相互的关系连接。“购买心理的7个阶段”“销售过程的5个阶段”以及“销售员的任务”购买心理销售过程过程中销售员的任务（第1阶段）“留意”（第1阶段）等待机会（1）等待接近顾客的机会（第2阶段）“感到兴趣”（第2阶段）接近（2）把握机会向顾客说话（第3阶段）“联想”（第3阶段）说明商品（1）简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象（2）发现顾客的喜好，推广适合的商品（3）实际演练，说明实例（第4阶段）“产生欲望”（第5阶段）“比较”（第4阶段）建议、说明（4）以各种角度说明比较（5）对顾客的询问作贴切的回答（6）以资料和实例获得信赖（第6阶段）“信任”（第7阶段）“决定”（第5阶段）总结（7）依顾客的情况抓住总结的机会（8）以总结的技巧促使顾客下决心第六节：接近顾客的七个时机接近时机的好坏决定顾客的购买与否1、何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说：“欢迎光临“或”这件货品不错吧！“等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太迟时会当顾客感到”不亲切“而调头离去，这就是接近的困难之处。2、接近的时机与购买心理：注意：之前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣“时边接近，这就是接近的理想时机巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“3、以顾客的言行判断接近时机如上所述，在顾客表示“兴趣“时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去带顾客吧！注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这