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品质管理基本知识（一）、名词解释1、QC：品质控制（QualityControl)(1)、QE:品质工程(QualityEngineering)(2)、QA:品质稽核(QualityAudit)(3)、IQC:进料检验(InQualityComming)(4)、FQC:线上检验(FinalQualitycontro)(5)、OQC:出货检验(OutgoingQualityControl)(6)、IPQC:制程检验(InprocessQualityControl)2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。a.有用性b.安全性c.舒适性d.依赖性3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。6、品质管理的目的：（1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意（2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行（3）、使不再发生错误动作（4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果（5）、研究改善检查方法7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做：（1）、使不良品减少，制品的品质均一（2）、制品的成本降低（3）、生产量增加（二）、品质管理的历史演变阶段1.质量检验阶段—QC(1920-1940年)(a)特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品。(b)优点：不合格产品通向市场之路被切断。(c)局限性：能够“把关”，不能“预防”2.统计质量控制阶段—SQM(1940-1960年)(a)特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等)通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。(b)优点：既能把关，又能预防。(c)局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数量专家的事，影响了它的普及。3.全面质量管理阶段—TQM(当代)(a)点：随着科学技术的发展以及大型复杂的机械、电子产品的出现,使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求,而这些要求光靠在生产过程中进行质量控制已无法达到,要达到上述要求,势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展,以实现在产品形成全过程中进行质量控制。因而,就形成了全面质量管理阶段。全面质量管理的含义是：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外,它还蕴含着“预防为主”、“下工序是有用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。(b)优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户三、检验方式分类(1).按生产流程顺序分a.进货检验——首秕样品检验——成批进货检验成批进货检验又常按其对产品质量的影响程度分类检验，如：Ⅰ类：关键件，必检，加强检；Ⅱ类：重要件，抽检Ⅲ类：一般件，可免检，但对合格标志必须检查。b.工序检验（过程检验）——首件检验：上班或接班后对制造的第一件或前几件进行检验。为了极早发现系统缺陷，防止成批报废；——巡回检验：其重点是关键工序，按一定时间间隔进行流动检验，并做好检验后合格与不合格的返修、报废及存放处理工作；c.成品检验：即最终检验，对生产结束后的产品进行全面的检查。一般包括：性能、外观、尺寸、安全性、包装等方面的内容。(2).按检验目的分a.验收性质的检验b.监控性质的检验四、检验方法(1)感官检验①感官检验的概念感官检验又称官能检验,是领先人的感官(视、听、嗅、味、触觉等）对来自产品本身的各种有效刺激所作出的反应程度，来评价和判定产品质量的一种检验方法。其检验内容主要包含以下几个方面：(a)视觉：凭目测能力对客观事物判断。使用仪器时常常出离不开视觉作用。凭视觉易疲劳，注意不要产生错觉。(b)听觉：对于一个经验丰富的人来说，这种检验和判断具有很高的可靠性。(c)触觉：用指尖或手掌抚摸被检物何体表面，靠感觉来判断。如果表面粗糙，冷热等。此外还有嗅觉、味觉等检验。②感官质量表示法a.虽没仪器那么精确,但亦能给出数量检验结果.b.语言表示如:光滑、毛糙、酸、甜等，可用很描述非常轻微等。c.图片、样品比较法，对差异大小做出质量评价判断。缺点：因人而异，精确度低。3.器具检验器具检验又称理化检验，它借助于物理和化学手段应用计量器具和物理化学分析法，对产品质量进行检测的一种方法。优点：精确度高，在相同条件下，测定结果稳定，多次测定可方便地计算误差或校正仪器。“八十／二十”管理原则八十／二十”管理原则“企业80％的利润来自20％的顾客”，这个在众多企业都得到了验证的“8O／2O”原理的内容虽然简单，但却蕴藏着深刻的内涵。少量的顾客为企业创造了大量的利润，由此可见，每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身上，而应该充分关注少数重要顾客，将有限的营销资源用在能为企业创造8O％利润的关键顾客身上，如大量使用者、老顾客以及某些关键顾客。一、针对大量使用者的营销根据顾客使用产品的数量可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者虽然在所有使用者中占的比例较小，但其消费量却非常大。美国学者在8O年代针对几种日用消费品的一项研究表明了这一结果。在洗发香波市场上，大量使用者的消费量占全部使用量的79％，几乎是少量使用者的4倍。显然香波公司应该努力吸引一个大量使用者--每天洗发和每次用量较多的消费者，而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者。而且，通常情况下，一个大量使用者会比一个少量使用者更加主动接收产品信息，对此类产品也更加了解，营销人员不必花费大量营销成本去宣传此类产品的常识，只需要集中力量诉求本企业产品的独特利益来吸引大量使用者的注意。很多企业根据顾客购买数量的不同给予了不同级别月分奖励制度以吸引大量使用者购买，如数量折扣等促销方式。有些企业还专门针对一些特殊的产业用户设立了大客户部，专门负责对大量使用者的营销。同时，企业还可以采取措施，适当增加顾客的使用量，使少量使用者转变成大量使用者。二、针对老顾客的营销长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的是产品或服务的销售，把营销的重点集中于争夺新顾客上，一旦顾客购买了企业的产品或服务，营销人员便对他们失去了兴趣，其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利润，精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法培养现有顾客的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，着眼于企业与顾客的长期关系。默瑟管理顾问公司的负责人邓肯说：能成功留住老顾客的企业郴清楚，最宝贵的资产不是产品或服务，而是顾客。因此，应该象管理其它资产一样尽心尽力地管理自己已有的顾客群。老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面：1、老顾客可以给企业带来直接的经济效益。首先，长期顾客的重复购买是企业稳定的销售来源，美国学者FredirickF．Reichheld的研究表明，重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％;对于一位保险经纪人，利润会增加50％；对于汽车维修店，利润会增加30％。其次，面向老顾客的营销成本低，因为老顾客对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，使企业服务于他们的成本低。如在一些需要顾客参与的服务行业中，由于老顾客了解服务的过程和特点，就能够降低认知费用。另外，对企业具有忠诚度的老顾客对待价格不像三心二意的顾客那么敏感，他们在重复购买中比新顾客更容易花钱。可以说，忠诚的顾客不很在乎价格。2、拥有大量的忠诚的老顾客有利于企业长期稳定的发展。与顾客建立长期互利关系有助于提高顾客对企业的忠诚度，增强企业在市场竞争中的抗变化能力。顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易转向竞争对手。在急剧变化的市场中，市场份额的质量比单纯的数量更重要。与“回头客”做生意可能是一笔一举两得的买卖，如果一个企业的绝大部分利润来源于老顾客和慕名而来的新顾客，这时这个企业可以通过给老顾客寄发新产品通知、优惠卡等形式，继续吸引老顾客购买，并加强对老顾客的服务，提高其满意度，依靠老顾客为企业做宣传，比通过各种促销方式吸引新顾客花费少得多，但收益却大得多。由于企业可以从顾客的不断重复购买中获得丰厚的利润，所以盲目地争夺市场不如更好地保持老顾客，但是保持老顾客也要付出努力，因为顾客的需求处于不断变化中，要求企业不断倾听顾客意见，调整营销变量来适应顾客需求的变化。越来越多的企业认识到了老顾客对企业的价值，把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索新的营销方式，如金融服务业、航空业、大型设备制造业、商业等，留住老顾客已经成为企业战略的主题。企业除了要与一批老顾客保持长久稳定的关系，还要使顾客的退出管理常规化，经常计算顾客的流失率，分析顾客流失的原因，争取挽回失去的顾客，同时改进日常工作。三、针对关键顾客的营销企业不仅要对顾客进行“量”的分析，还要进行“质”的分析，有些关键顾客，或许他们的购买量并不大，但对企业却可以产生较大的影响，如国内颇具实力的名牌大企业，或有国标排名的跨国企业。如果能成为他们的供应商，企业会在市场推广、形象宣传和未来发展等方面获得许多难以估计的潜在“利润”。所以企业应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾客，但他们往往在购买过程中比较挑剔，购买程序更加烦琐，企业可能要付出更大的营销努力才能得到少量的订货。同时，平时就要注意苦练内功，不断提高竞争力。“8O／20”原理的管理策略的核心是在进行了全面的顾客分析后，重新合理分配营销力量。对于能够成为企业主要增长点的重要顾客加强力量，在全局的角度考虑企业未来的发展战略。如何有效推行QCC（品管圈）活动众所周知，QCC活动在日本获得了巨大成功，而在中国情况就有所不同，许多企业开展了这项活动，但是活动成效并不令人信服，特别是全员自主参与方面少有甚至没有值得我们称道的成就。在这种情况下，有人甚至断言QCC活动在中国没有生命力。就笔者近年来辅导企业开展改善活动的经验看来，QCC活动在中国没有生命力的说法是没有根据的。我们辅导过的许多企业都建立起一个能够持续推进QCC活动的机制，并取得了良好的改善成果。一家有2000余名员工的客户，在我们的辅导下每一个部门成立了两至三个QCC活动圈，我们把这些QCC活动圈叫成课题组，每一个课题组由3到6名成员组成。活动圈在课题完成后宣布解散，成立新的活动圈。至今已经解决了近二十个课题，取得了明显的经济效益（有形效果），员工的意识和能力也得到了极大的提高。其中一个活动圈的改善课题是《减少注塑机耗电量的改善》，小组成员经过对注塑机耗费电能情况的纪录调查以及现场的观察，发现注塑机出现异常（产品不良等）停止射出时，电机还在运转耗费电能。他们自行设计制作了一种小巧的感应控制器，安装在数十台注塑机上，一旦注塑机出现异常停止射出，感应器就立即启动关闭电机。仅此一个项，每年就能够为这家公司节省30多万元人民币。在一次QCC成果发表会上发表的10多个课题总共为公司带来近200万元的改善效果，这家公司的香港董事长听了发表之后激动地说：“200万元的有形效果固然可喜，更重要的是活动可以帮助我们培养更加优秀的员工和员工团队。”总之，只要推进方法得当，QCC活动同样可以在中国的企业开花结果，中国员工同样能够积极参与到QCC活动中来。为了使更多的人对QCC活动有一个正确的认识，有必要把我们成功推进QCC活动的一些心得进行总结。一、QCC活动是一项持续不断的改善活动1、QCC和QCC活动的定义同一工作现场的人员自主自发地进行品质改善活动所组成的小组，我们称之为QCC（QualityControlCircle，即品管圈）小组。这些小组作为公司品质控制活动中重要的组成部分，在自