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导购手册导言第一篇企业概况第一节集团简介第二节企业文化第三节企业荣誉第四节知名工程第二篇导购基本知识第一节导购定义与理念第二节导购员岗位职责第三节导购员素质要求第四节推销产品先推销自己第五节导购员需了解、掌握的知识第六节顾问式导购第三篇实操技巧第一节进店销售流程第二节识别顾客身份第三节顾客购物心理分析第四节导购技巧第五节提问与聆听第六节导购答疑第七节客情关系维护第八节店务管理第四篇导购百宝箱第一节卫浴行业前景及发展趋势第二节卫浴知识第三节色彩知识与应用第四节卫浴的保养第五节导购员综合水平自查表第六节导购员考核用表（范本）第七节成功日志（范本）导言“业精于勤，业精于专”。广东省佛山市法恩洁具有限公司秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，其“唯美优雅艺术”的品牌理念，得到了业界与消费者的高度赞赏。每一个终端导购人员，都是品牌的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方就直接决定了导购效果和营业绩效。专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本《导购高度》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建美丽卫浴空间的同时，我们的销售也会得到飞速的增长！让我们一起努力！广东省佛山市法恩洁具有限公司导购高度第2页共39页第一篇公司简介公司简介法恩洁具有限公司位于广东省佛山市高明区，具有年产卫生洁具200万件，浴缸25万件，淋浴房3.5万件，水龙头36万件的生产规模，是国家建材局、建设部生产卫生陶瓷、卫浴产品的专业定点生产企业。公司自创立以来，坚持以科技为本、建立学习型组织，培养和吸收了一大批技术精、管理好的专业人才，创新、开发能力强，现有各类新产品二百多种，且不断地有新产品投放市场。本着以产品创新、观念创新和管理创新为企业发展的原动力，锐意开拓市场，不断创造新的需求，领导卫生间的“革命”。法恩莎洁具使用自洁釉技术，该釉层表面光滑、致密具有憎水功能，污垢、细菌很难附着，有自洁作用。采用管道施釉工艺，管道光滑不藏污纳垢，2英寸大管径座便器，不易堵塞。法恩莎洁具采用意大利先进的陶瓷工艺技术，在ISO9001：2000国际质量体系的认证下，以高雅别致的外观造型和高科技含量为一体的内在品质，体现了功能与美感的有机结合，给您带来全方位的贴身感受。特别是3升、6升两档节水型座便器已通过国家陶瓷质量监督检验中心检验，达到国际先进节水型卫生洁具标准。在“绿色环保产品推荐活动”中经国家建筑材料工业建材放射性监督检测测试中心测试达到国家GB6566-2001《建筑材料放射性核素限量》标准的A类要求，被评为“绿色环保”推介产品。第一节品牌文化法恩莎（FAENZA），意大利陶瓷之乡，以盛产高档陶瓷产品闻名于世。当年，与毕加索齐名的现代派画家马蒂斯（Matisse），到意大利陶瓷之乡法恩莎游历，寻求艺术灵感，在一次街头漫步中，他邂逅了一位意大利少女，并为少女的美所深深地打动，在巨大创作热情驱动下，画家以流畅的线条勾画出极富神韵的少女速写画，并将作品命名为《法恩莎少女》，《法恩莎少女》高贵典雅均衡的艺术风格被洁具专家运用到卫洁具设计中去，代表着当代陶瓷工艺美术设计的潮流。1999年，法恩莎洁具来到中国，向人们传递了流行欧美的审美观念，既有宫廷式的豪华，又满足了现代人对个性化的追求，简洁明快，耐人寻味。法恩莎洁具在完善的ISO9001质量保证体系下，采用意大利先进的陶瓷制造工艺技术，以优雅的外观造型和优良的内在品质，给你营造一个舒适的空间。第二节企业荣誉1、1999年法恩洁具有限公司被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具科技开发”生产基地。2、2000年FAENZA洁具及水箱配件，通过国家建筑卫生陶瓷产品质量临督检验中心抽样检测，被国家建材局，建设部评定“节水型连体和分体座便器、水箱配件”定点生产管理企业。3、2001年获得国家轻工陶瓷产品质监站陶瓷产品放射性检测安全证书。4、2001年被中国建筑材料工业协会、国家建筑材料工业局技术情报研究所、中国硅酸盐学会、中国建材工出版社评定为《中国主要建筑工程企业及知名建材产品》向全国建筑工程推荐使用。5、2002年被中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作站评为“绿色环保”推介产品。6、2002年被中国轻工业质量认证中心评定为“环保陶瓷”，准予使用“环保陶瓷”产品标志。7、2003年被中国市场调查研究中心确认为2003年“中国著名品牌”称号。8、2003年被中国陶瓷工业协会评定为“中国高级卫生陶瓷洁具”。9、2004年被中国商品学会评定为“绿色选择”陶瓷洁具，准予使用绿色选择标志。10、2004年通过中国商品学会的ISO14025认证，准予使用ISO14025环境标志国际标准标识。11、以下产品具有外观设计专利：FB-1610、FB-1618、FB-1619、FB-2620、FB-2623、FP-4619、FS-8623。第三节知名工程北京大成饭店天津社会主义学院北京燕莎友谊商城天津欧亚花园中科院院部大连亿达集团导购高度第3页共39页北京郡王府大连渤海饭店上海衡山宾馆上海祥和家园中国银行哈尔滨分行哈尔滨报业大厦邯郸国际酒店华北电力大学西安国税局西安市永宁宫兰州饭店青海中发源大厦河南省交通厅新乡市政府办公大楼潍坊市政府办公大楼淄博万杰国际大酒店安徽武警总队办公大楼贵州饭店武汉邮政宾馆湖南省广电中心江阴假日大酒店杭州东方假日酒店第二篇导购的基本知识第一节导购的定义与理念一、导购的定义导购：引导顾客购买商品引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。优秀导购员的成长：优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。第一阶段无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。第二阶段已觉无知经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的专业知识与导购技导购高度第4页共39页巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段已觉有知经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。二、导购理念做导购是一门很深的学问大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。第二节导购员岗位职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。导购的工作职责：1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2、调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。导购高度第5页共39页9、填报各种销售报表，并及时提交。导购人员的角色定位品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着法恩莎品牌的定位与精神面貌。信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家珍。顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。“服务大使”：导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。第三节导购员素质要求导购人员要做到十个“一点”导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点导购精英的特征天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱专家般的知识亲友般的可信蜜蜂般的勤奋初恋般的心境傻子般的耐心导购误区导购高度第6页共39页罗列甚至夸大产品优点不善于倾听贬低竞争对手及其产品与顾客争执、辩论过于热情、殷勤让顾客自己看，导购不搭理导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。导购服务的5S原则微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时