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LOREMIPSUMDOLORLOREM项目精细化管理之——项目经理业务能力提升主讲人：孙红成都市物业管理行业专家成都市物业管理行业讲师管理体系整合内部审核员第一批注册物业管理师企业培训师信用管理师QQ:TEL:E-mail:02030401“我是谁”物业项目经理角色定位“我能做”铸就物业服务核心团队“我学习”项目精细化管理建设“我升华”未来物业管理去哪儿CONTENTS目录“我是谁”——物业项目经理角色定位LOREMIPSUMDOLOR01不同物业项目经理人的角色差异物业项目经理人的职责和使命CONTENTS一、不同物业项目经理人的角色差异1.1专业化与职业化的差异专业一般应理解为劳动者在某一领域掌握的知识与技巧等，多数为接受正规教育获取相应证明。对物业公司而言，主要指从过去以综合性一体化管理模式为主，向以物业和业主用户为对象分成若干专业领域开展独立的外包、承接服务工作。如分设或独立成立专门的机电设备维养公司、电梯维保公司、花卉园林公司、保安公司、保洁公司、物业管理顾问咨询公司、物管器材专营公司等，物业管理公司有成为代理业主分包物管各项专业工作的经纪公司的发展趋向。什么是员工职业化？职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方法，说合适的话，做合适的事。员工职业化就是使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上等符合职业规范和职业标准。从物业管理企业项目管理体制向职业经理人制度转变服务专业化，管理职业化1.2经理人与合伙人的差异职业经理人是专门从事企业高层管理的中坚人才，具体而言就是具备良好的品德和职业素养，能够运用所掌握的企业经营管理知识以及所具备的经营管理企业的综合领导能力和丰富的实践经验，为企业提供经营管理服务并承担企业资产保值增值责任，经营管理业绩突出的职业化的企业中高层经营管理人员。一般来说，职业经理人就是凭能力凭业绩吃饭的人，而不是凭货币资本吃饭的人。合伙人,作为公司的运营者,业务的建设者,文化的传承者,同时又是股东,最有可能坚持公司的使命和长期利益,为客户,员工和股东创造长期价值。合伙人——帮助员工发展，知识经验互补，利益一致梦想朝前！一、不同物业项目经理人的角色差异经理人的精神合伙人的诚心一、不同物业项目经理人的角色差异1.3管理者与经营服务者的差异经营服务者是创新者，普通管理者是执行者；经营服务者讲求在变革中追求目标的实现，普通管理者讲求在秩序与规则内把事情办妥；经营服务者追求的是做大做强，普通管理者追求的是做成做好；经营服务者面对的是无止境的目标，普通管理者面对的是既定的经营指标；经营服务者的视野是一个开放系统，普通管理者的事业舞台是一个封闭的领域。经营从本质上说就是“赚钱”的过程，归根结底，如果不会经营或不会“赚钱”，那么这个企业也就没有存在的必要了。但是如何持久、长远地“赚钱”就需要从管理的角度来理解。对企业而言，经营处于第一位，管理是其次的。这并不意味着管理不重要，而是管理变成了基础。经营追求的是效益，要资源，要赚钱，是企业的赚钱能力的体现；管理追求的是效率，要节流，要控制成本。经营是选择对的事情做,管理是把事情做对。1.4物业经理人的五种角色定位1)与开发单位的角色定位——战略伙伴关系2)与物业公司的角色定位——战略完成的支持者3)与业主关系的角色定位——社区关系的协调者4)与员工团队的角色定位——后勤服务者5)与合作单位的角色定位——变革的推动者一、不同物业项目经理人的角色差异二、物业项目经理人的职责和使命2.1向客户提供优质服务2.2树立企业品牌2.3实现企业利润二、标杆物业项目经理人的职责和使命业主/客户需要什么？•——安全无忧•——洁净舒适•——环境优美•——居家方便•——保值增值物业管理优质服务2.1向客户提供优质服务万科物业服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。二、标杆物业项目经理人的职责和使命蓝光嘉宝物业服务“五个满意100%”创新服务体系2.1《一名美国女接警员的电话记录》…向客户提供优质服务能力！在孔宪明的《中国警官走进美利坚》一书中详细记录了一段一个美国女接警员的工作记录，“911”报警中心也是一个服务中心。服务没有止境，优质的服务都是从最微小的地方体现出来。这段录音体现了女接警员的服务水平和职业精神，细细体会，感受尤多，值得深思。2001年11月，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在其美国纽约的寓所被害。我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份美国报警电话“911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。那位美国女接警员的工作表现，令我感动和久久难忘。那天深夜，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇的家中，他们6岁的小女孩一觉醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。下面是根据电话录音整理的通话过程：一名美国女接警员的电话记录二、标杆物业项目经理人的职责和使命“我能做”——铸就物业服务核心团队LOREMIPSUMDOLOR02项目经理人十项技能修炼物业管理企业的人才梯队培养理念传承，打造核心服务团队CONTENTS3.1结果证明价值——目标管理能力3.2责任造就人品——责任感+忠诚度3.3能力解决问题——构建八种能力3.4重视日常细节——物管重在细节3.5耐心对待客户——开展多种经营3.6遵守公司规范——维护团队利益3.7精确时间观念——实现高效执行3.8沟通解决一切——做到换位思考3.9行为始终如一——保持身心合一3.10视野与时俱进——创新行业模式三、标杆物业项目经理人十项技能修炼3.1结果证明价值——目标管理能力三、标杆物业项目经理人十项技能修炼什么叫目标？朝思暮想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标！1、兔子的故事2、目标管理责任书3.2责任造就人品——责任感+忠诚度1.正视服务、追寻幸福——物业经理的职业价值观2.忠诚敬业、乐观协作——物业经理的职业素养什么是职业尊严？三、标杆物业项目经理人十项技能修炼三、标杆物业项目经理人十项技能修炼美国物业管理经理人——九条职业道德标准1、提供勤勉和忠实的服务2、对于任何潜在的利益冲突必须予以充分的披露3、应有合理的审慎、勤勉和技能4、不得从事任何与所服务的业主组织或小区竞争的行为5、不得从事任何与所服务的业主组织或小区利益相冲突的行为6、不得有任何为自己谋取秘密利益的行为7、公开由于其管理物业小区而得到的任何利益8、一切行为不得超越业主组织的授权9、在合同终止后，不得继续以业主组织的代理人或物业小区管理人名义从事任何活动从希波克拉底誓言看物业经理的职业价值观希波克拉底誓言——中文白话版我要遵守誓约，矢忠不渝。对传授我医术的老师，我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。对我的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传授医学知识。我要竭尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。尤其不为妇女施行堕胎手术杀害生命。我要清清白白地行医和生活。无论进入谁家，只是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到或听到不应外传的私生活，我决不泄露。如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓言，天地鬼神一起将我雷击致死。三、标杆物业项目经理人十项技能修炼希波克拉底古希腊著名医生欧洲医学奠基人三、标杆物业项目经理人十项技能修炼3.3能力解决问题——构建八种能力1.谈吐有致、善于交际——物业经理的沟通协调能力2.求知若渴、学而不厌——物业经理的自我学习能力3.激情飞扬、众志成城——物业经理的团队建设能力4.殊途同归、执行到位——物业经理的目标管理能力5.虚怀若谷、率先垂范——物业经理的领导组织能力6.不拘一格、匠心独运——物业经理的服务创新能力7.运筹帷幄、煞费经营——物业经理的经营管理能力8.如履薄冰、未雨绸缪——物业经理的危机处理能力3.3.1谈吐有致、善于交际——物业经理的沟通协调能力沟通方式：打电话入户沟通投诉中沟通拇指（手机短信）沟通电子邮件网上论坛书信等三、标杆物业项目经理人十项技能修炼“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。——亚里士多德一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。三、标杆物业项目经理人十项技能修炼3.3.1谈吐有致、善于交际——物业经理的沟通协调能力6个有效沟通原则1、能听话2、能赞美3、能变通4、能幽默5、能清楚说明6、能平心静气小故事分享：唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时，猴哥过来，一脚踹飞了唐僧。“你TM把洞缝上，你告诉我，尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”这个故事告诉我们，你默默的付出，并不是所有人都能接受…其实，沟通真的很重要！案例：春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过他老是挨墨子的的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为重多门生之中，自己是被公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此差劲，以至于要时常遭你老人家的责骂吗？”墨子听后反问道：“假如我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没错，我之所以时常责骂你，也正因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你啊。”有效沟通案例分析分析提示：一、由此案例来概述有效沟通的重要性。二、从此案例中我们得到那些有益的启示。把“谢谢”改成“谢谢你”把“随便”改成“听你的”把“我不会”改成“我可以学”把“听明白了”改成“我说明白了吗”好好说话三、标杆物业项目经理人十项技能修炼3.3.2求知若渴、学而不厌——物业经理的自我学习能力行业法律法规培训快速转变角色培训专业知识的培训（建筑结构、、机电工程、工程设备管理、安全消防管理、园林绿化管理、环保节能管理、客户关系管理、财务管理、人力资源管理、心理学等）不同项目管理要点的培训三、标杆物业项目经理人十项技能修炼3.3.3激情飞扬、众志成城——物业经理的团队建设能力1、职业化物业服务团队的四个核心要素团队目标（共同目标）团队关系（文化认同）团队规范（有效组织）团队领导（团队首脑）2、打造职业化物业服务团队的六个步骤科学确定团队目标建立团队价值观培养团队成员间高度信赖感团队领导的领导力建立健全的管理制度合理有效的绩效管理分享小故事：完美团队的6种角色，你是那一种？三、标杆物业项目经理人十项技能修炼3.3.4殊途同归、执行到位——物业经理的目标管理能力《一碗牛肉面引发的思考》与物业管理的目标管理体系我跟朋友在路边一个不起眼的小店里吃面，由于客人不多，我们就顺便和小老板聊了会儿。谈及如今的生意，老板感慨颇多，他曾经辉煌过，于兰州拉面最红的时候在闹市口开了家拉面馆，日进斗金啊！后来却不做了。朋友疑惑地问他为什么。“现在的人贼呢！”老板说，“我当时雇了个会做拉面的师傅，但在工资上总也谈不拢。”“开始的时候为了调动他的积极性我们是按销售量分成的，一碗面给他5毛的提成，经过一段时间，他发现客人越多他的收入也越多，这样一来他就在每碗里放超量的牛肉来吸引回头