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LOGO任务一接听客户电话BYSissi接电话教学安排[教学目标]明确接听客户电话的重要性；学会接听客户电话的方法与技巧；掌握接近客户的礼仪。[教学重点与难点]如何利用电话留下客户联系方式?如何利用电话邀约客户来现场楼盘？【教学方法】讲授法头脑风暴法情景处理法【教学课时】2课时1.电话在现代商务活动中的用途有哪些？2.如何才能完成一次成功的通话？3.如何成为一名出色的话务员？电话留下完美的第一印象及时接听电话清晰礼貌的自报家门：“您好，这里是万科城市花园，我是小王，您需要什么帮助呢。”多用礼貌用语注意电话礼节。声调柔和，语速适中，吐字清晰，话语简洁，避免使用方言，脏话或口头禅，不能对着电话打呵欠、咳嗽、大笑，更不能语气不耐烦，不能在接听客户电话时与同事或其他客户搭话。迅速回答客户问题。不拖延不推诿。情景模拟你是龙湖地产金色堤岸的售楼员，在售楼中心接到了客户的电话、、、、、LOGO如何获取顾客联系方式与通讯地址？BYSissi接电话情景处理售楼员：“先生您好，请问怎么称呼呢？”客户：“我姓陈。”售楼员：“是耳东陈吗？”客户：“嗯，是的。”售楼员：“陈先生好，您应该就住在不远地方吧？客户：“没有我住的挺远的，要一个多小时车程呢。”情景处理售楼员：“哦，是有些远，那您想了解哪一类的户型呢？”客户：“三室两厅的。”售楼员：“我们的楼盘共有21层，不知道您喜欢高层、中层还是低层呢？”客户：“嗯，八九层的样子吧。”售楼员：“陈先生，是这样，户型不同、选择的付款方式不同，我们的优惠幅度也会有差别，不知道您比较倾向于一次性付款还是按揭呢？客户：“按揭。”情景处理售楼员：“哦，是有些远，那您想了解哪一类的户型呢？”客户：“三室两厅的。”售楼员：“我们的楼盘共有21层，不知道您喜欢高层、中层还是低层呢？”客户：“嗯，八九层的样子吧。”售楼员：“陈先生，是这样，户型不同、选择的付款方式不同，我们的优惠幅度也会有差别，不知道您比较倾向于一次性付款还是按揭呢？客户：“按揭。”情景处理售楼员：“您方便告诉我一个联系方式吗？”客户：“联系方式我就不留了，等有时间我会去看看楼盘。”售楼员：“陈先生，我们明天关于公布按揭付款的优惠政策，我想到时候打电话给您，让您在比较楼盘的时候也有个参考。您的手机号码是？”客户：“那您记一下吧，我的手机号码是139*****。”售楼员：“好的，我记下了，139*****，对吧？不当处理一、客户不愿告知个人信息，售楼员就轻易放弃售楼员：“您方便告诉我一个联系方式吗？”客户：“不必了，我不想接那么多电话。要是觉得好我会去看的。”售楼员：“哦，那好吧，您要是觉得不错就来售楼处看看吧。”不当处理二、询问时过于急躁，接连发问，最终吓跑客户售楼员：“您贵姓啊？住在哪里？今天能过来看房吗？”客户：“、、、、、、”售楼员：“您想看看什么样的户型？大概多少平米的？是按揭还是一次性付全款啊？”客户：“、、、、、、”获取联系方式技巧突然发问在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时说出他的电话等。获取联系方式技巧利用来电显示先生，我从来电显示上看到的号码是123456，这是您常用的电话号码吧？先生，我从来电显示上看到的号码是座机号码，能方便留下您个人的手机号码吗？请放心，我不会随便打电话的，当我们有好的优惠活动时我想特别给您发短信，方便您选到满意实惠的房子好吗？获取联系方式技巧开门见山地问先生，您好，这是我们的热线电话，您方不方便告诉我您的电话号码，我给您拨过去？先生，您的手机号码是多少？获取联系方式通过留地址××我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是××，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号；请您留下地址，我们会为您邮寄一些关于我们项目的相关资料，资料由专人寄发，请您留下联系电话，以便寄出时与您再次确认。注意电话中重复确认地址。获取联系方式通过留传真××先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；××先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。××先生，这样吧，我给您传真一份三室两厅的户型图，您好参考参考，您的电话号码是？获取联系方式SP方式留电话××先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。××先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。我听不太清楚，您的电话是多少，我到里面给您打过去。获取联系方式利益诱导或信息反馈××先生，对不起，您问的这个问题比较特殊，我需要向经理请示一下，您给我留个号码，我稍后给您打回去好吗？我们公司正在举办号码抽奖活动，被抽中的客户能获得一份价值188元的礼物，您方便给我留个手机号码吗？获取联系方式个人信息交换××先生，您好，我的电话好吗是132*****，您要是有什么问题可以随时联系我，您的联系方式呢？先生，我也住在您那个小区附近，我下班的时候给您带些我们的楼书资料，您留个手机号码给我好吗？LOGO如何提炼楼盘卖点？BYSissi说卖点教学安排[教学目标]学会通过电话向客户提炼楼盘的卖点；掌握提炼楼盘卖点的技巧。[教学重点与难点]如何利用电话向客户提炼楼盘的卖点?常见楼盘的卖点内容有哪些？【教学方法】讲授法头脑风暴法情景处理法【教学课时】2课时LOGO房产销售人员要想吸引电话咨询客户来实地考察，当面洽谈，在电话中就必须向客户传达楼盘独特的卖点，那么楼盘的卖点有哪些？如何提炼呢？BYSissi卖点情景处理客户：“你们的楼盘在哪里啊？环境怎么样？”售楼员：“先生，我们的楼盘在三环与四环之间，离地铁仅500米，附近有两所知名高校，交通很方便，而且社区建设有这一带面积最大的风景园林，环境非常优美。”（社区环境的卖点）客户：“那价格肯定不便宜，均价多少啊？”售楼员：“楼盘环境很好,价格却不高，均价7000元，和附近的其他楼盘差不多。我们的开盘时间刚好是公司成立20周年，现在正在进行为期一周的大幅度答谢促销，在没平米优惠188元的基础上还能打九八折呢！先生，您想看看什么样的户型呢？”（价格与促销的卖点）客户：“两室一厅的。”情景处理售楼员：“那真巧，我们这次开盘一共推出了188套房，其中有100套是两室一厅的。现在还剩10套左右，都是南北通透的。”(紧俏数量的卖点)客户：“就剩10套啦？”售楼员：“对啊，环境好，价格又合理，所以销售非常火爆，我们边上两所高校的十多位教授都在这个小区安家了呢。这样的楼盘，在这一带可以说是非常好的。”（社区人文环境的卖点）客户：“听起来确实很不错。”不当处理一、过分赞扬楼盘，可能引起客户的怀疑，也可能让客户在实地看楼感受到差距后产生被欺骗的不满心理售楼员：“我们这个楼盘的价格是全市最低的。”售楼员：“您放心，我们这个楼盘交通非常方便，到公交站、地铁站也就三五步的距离。”如何提炼房产的独特卖点一、从房产的独特性出发强调“最”、“唯一”、“独一无二”、“绝无仅有”如：楼盘是由知名的设计师参与设计的；楼盘是某个区域范围内最高的建筑；楼盘使用的建筑材料是最高端的；楼盘是由国内领先的房地产开发商开发的；楼盘附近的商场是某个区域范围内最大、最繁华的；某知名人士也选择了这个楼盘安家置业等。如何提炼房产的独特卖点二、从利益与需求的角度出发阐述房产给客户带来的利益、或能满足客户的某种主导需求如：楼盘的优惠力度非常大；楼盘大部分业主是高素养人士，对孩子的成长是最有利的；楼盘附近就有地铁与公交车，出行非常方便；楼盘靠近大型公园，自然环境优越等。如何提炼房产的独特卖点三、从与竞争楼盘对比的角度出发如：楼盘的价格是某个区域内最实惠的；楼盘的建筑密度与绿化情况是附近所有楼盘中最理想的；楼盘的方位与朝向比其他楼盘更科学；楼盘的销售情况遥遥领先本地其他楼盘等LOGO房产销售人员要最好将楼盘主要卖点与说明记录下来，贴在电话旁边显眼的位置上，这样在向客户介绍时更方便、更有条理。BYSissi记卖点卖点介绍的注意事项一、不要滔滔不绝的过分赞扬自己楼盘，介绍卖点要有理有据，点到为止二、不要将房产的所有特色和有时在电话中一一介绍，要适当保留，这样才能尽可能地吸引客户来现场三、不要一味地被动回答客户的提问，而要学会主动引导客户，以便掌握客户更多的信息与需求。LOGOBYSissi邀约面谈电话邀约面谈教学安排[教学目标]学会通过电话向客户发出邀约面谈的方法与技巧；掌握再度邀约的方法。[教学重点与难点]如何利用电话向客户发出邀约面谈?如何把握电话通话结束的细节？【教学方法】讲授法情景演示法【教学课时】2课时LOGOBYSissi邀约面谈如何电话邀约面谈？邀约面谈创造机会LOGO房子是大宗商品，人们购买时都比较谨慎，一般不可能只通过电话就使客户达成实质性的购买意向，因而争取客户面谈机会尤为重要。BYSissi邀约面谈LOGO由于客户时间精力有限，往往会先通过电话咨询或网上了解锁定几个中意楼盘再实地考察。因而面对面谈邀约，客户常以“我很忙”、“我想再了解了解，比较比较”委婉拒绝或拖延实地考察或面谈的时间，售楼员该怎么办？BYSissi邀约面谈情景处理售楼员：“陈先生，这楼盘我夸得再好都不如您实地来看一看，今天和明天哪个时间您比较方便呢？”客户：“我先上网搜搜其他楼盘再说吧。”售楼员：“不错，买房子是间大事，我也建议您在做决定之前一定要考察三个以上的楼盘。我们的房型虽然不能说是最好的，但是在这一片区域还是相当有竞争力的。”客户：“我知道，但是我很忙。”情景处理售楼员：“呵呵，陈先生，看来您是个很珍惜时间的人。我倒是认为，正因为您比较忙，所以我们这个楼盘您一定要抽空来实地看一看。”客户：“为什么呢？”售楼员：“看了好楼盘，您心里就会有个选房子的标准，有了标准才能选到好的房子，以后住起来也会更舒心，不会有纠纷和麻烦，这不就是在节省您的时间嘛。我们售楼处的上班时间是从早上八点到晚上九点，您哪个时间比较有空呢？”客户：“中午比较好。”售楼员：“那我们就把时间定在明天中午，您看怎么样？”客户：“行。”不当处理一、唯我独尊，打压其他楼盘客户：“我先比较比较几个楼盘，哪个好我就去看哪个。”售楼员：“您还比较什么啊，我们楼盘是这一带最好的，不管您怎么比较，最后肯定还是会来我们这里的。”不当处理二、不积极努力，轻言放弃，减少了面谈机会客户：“我很忙，没时间看房。”售楼员：“哦，这样啊，那您有时间的话再过来看看吧，我们楼盘真的很不错。”邀约面谈的注意事项1、邀约一定要确定具体时间，不要跟客户说“有空来看看”等类似的话语。2、邀约尽量用选择式问句，而不是提问式问句。@提问式：“陈先生，您什么时候有空来看看楼盘呢？”---“看吧，有空我就过去。”@选择式：“陈先生，您是周六上午过来，还是下午过来呢？”----“下午吧”“好的，我会专程等候您。”邀约面谈的注意事项3、电话沟通中，房产销售人员要有意无意地制造售楼现场火爆、销售紧俏的气氛，激发客户现场考察的兴趣，实现成功邀约。如：“陈先生，非常抱歉，麻烦您大声一点，现场人太多了，有点听不清楚。”“陈先生，今天现场看房的人太多了，如果您不急的话，明天上午来看房比较好，我会专程等候您。”常用邀约话术1、“我们楼盘规模很大，每套房价格都有不同，电话里说不太清楚，您看周六还是周日比较方便来实地看一看呢？”2、“陈先生，您既然这么忙，那么周五晚上或周六上午您休息的时候来好吗？说真的，买房子是件大事，一定要多比较，我肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。”3、“陈先生，买不买无所谓，您多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会帮您好好介绍一下，这个周末您方便吗？”4、“陈先生，根据您刚才跟我提的一些要求，我觉得我们的房子非常适合您，现在还有10套左右的房源，您看今天还是明天比较方便过来看看呢？”LOGOBY