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燃气呼叫中心方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司1燃气呼叫中心系统方案中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司2008.12目录第1章需求分析.......................................................................................................................................................3第2章系统业务流程...............................................................................................................................................4第3章设计原则.......................................................................................................................................................5第4章系统业务功能...............................................................................................................................................64.1自动语音应答业务.....................................................................................................................................64.2咨询服务....................................................................................................................................................64.3查询服务....................................................................................................................................................64.4业务受理....................................................................................................................................................64.5用户投诉/意见建议受理............................................................................................................................6燃气呼叫中心方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司24.6主动呼出服务............................................................................................................................................74.7WEB软电话支持.......................................................................................................................................74.8呼叫统计与管理........................................................................................................................................74.9网站WEBCALL........................................................................................................................................74.10质检管理子系统......................................................................................................................................74.11知识库管理..............................................................................................................................................7第5章名词概述.......................................................................................................................................................95.1CTI平台软件：..........................................................................................................................................95.2语音卡........................................................................................................................................................95.3呼叫中心....................................................................................................................................................95.4工控机........................................................................................................................................................9第6章公司介绍.....................................................................................................................................................10第7章成功案例.....................................................................................................................................................11燃气呼叫中心方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司3一.需求分析燃气公司面向市民经营燃气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线有基本法规等业务咨询电话、燃气费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供一个电话对外和一站式的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心。燃气呼叫中心方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司4二.系统业务流程根据市场信息，我们建议的初步规划业务流程如下：热线进入总流程用户拨打热线您好！欢迎拨打**燃气客户服务热线燃气保修请按1，当月燃气费自助查询请按2，燃气安装咨询请按3，用户投诉请按4，人工服务请按0人工服务当月燃气费自助查询燃气安装咨询用户投诉结束按1，0按4按3按2燃气呼叫中心方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司5三.设计原则本解决方案的设计遵循以下几个原则：1)实用性原则本系统所采用的技术路线、产品已经过实践检验，被证明是成熟可靠的，设计结果能满足客户的需求并且行之有效。2)先进性原则网络的先进性将通过网络构架的先进性、硬件设备的先进性、传输速率和协议选择、信息系统的先进性来体现。3)可靠性原则网络的可靠性将通过选择能够可靠运行的网络结构、选择可靠的网络和计算机硬件设备，以及选择可靠的网络操作系统和信息应用系统来体现。4)安全性原则本系统通过加强内部访问控制和外部访问控制两方面来保证网络和信息安全。5)开放性原则采用标准通用的网络协议和信息传递方式，保证系统的开放性，可与其它软件对接。6)易管理性原则网络的结构与网络设备都具备易管理性。7)易扩充性原则为以后的发展提供系统的可扩展能力，系统升级易于实现，从而避免了用户的重复投资。8)经济性原则在技术性能和价格的平衡中，技术性能优先，兼顾价格。燃气呼叫中心方案书中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司江苏鸿信系统集成有限公司6四.系统业务功能4.1、自动语音应答业务自动语音应答服务，提供了人工服务的有效补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：每月用气查询业务公告查询气价查询用气清单传真欠费催缴自动预约送气4.2、咨询服务负责向用户提供各类信息，包括：1）煤气公司公司的组成及最新发展概况2）当日停气信息及煤气公司的最新销售政策、最新的服务政策3）此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。4.3、查询服务对于客户已办理的或正在申请的各项服务，该系统能快速、准确地将查询结果反馈给客户。业务查询主要包括以下功能：气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息；咨询各分公司所在地营业网点的分布状况。4.4、业务受理受理类业务是燃气公司呼叫中心系统的重要业务之一，也是建立优秀企业