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1品质意识QualityConceptTrainingCourse2目录一、什么是品质二、品质的重要性三、品质意识理念四、品质管理方法(浅谈)3第一章何谓品质？41.何谓品质（质量）?先请大家回答几个问题：A.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？B.谈谈你选择产品的标准有那些，即产品好坏的标准？C.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全……性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……52,品质的全面定义“一组固有的特性满足要求的程度”—ISO9000品质体系注释1).品质具有广义性:品质不仅指产品品质,也可指过程和体系的品质，涉及多个方面：如产品、服务、个人、过程、工作、环境、生活等等。2).特性有固有特性和赋予特性之区别:①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。63).要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。7产品品质产品的品质，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的品质仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准、检验标准及其它要求（客户要求）等。衡量产品好坏的品质特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观品质等。对机械和电子产品，品质特性可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来说品质特性取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。8工作品质工作品质是指与产品或服务有关的工作对产品或服务品质的保证程度，工作品质越高则相应的产品或服务的品质也越高。工作品质体现在一切生产、技术、经营活动之中，并通过工作效率、工作成果、最终通过产品品质及经济效果表现出来。反映工作品质要求的品质特性主要产品合格率、废品率、返修率、失误率、差错率、及时性、效率等。9服务品质服务品质是指服务满足需求的程度。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务品质要求的品质特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如在旅馆里住宿，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是品质特性的内容。1020世纪40年代“符合标准”以符合现行标准的程度作为衡量依据3,品质概念的发展随着经济的发展和社会的进步，品质概念也在不断的演变着：20世纪60年代“适用性”以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对品质的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性品质适用性品质1120世纪80年代品质管理进入到TQM阶段，将品质定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越品质理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，品质意味着没有缺陷。品质的衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；满意性品质卓越品质124,品质与顾客ISO9001:2000中八项品质管理原则第一条：以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。品质就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其它6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其它22个人。”海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！13割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”14达成度魅力品质Delighteryy=f(x)321x理所当然品质MustBe一元品质OneDimensionMatureTransformation成熟转变满意度Kano模型不满意15谁是我们的客户？谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。1。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是客户!2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是营销部的供应商。所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。16下一道工序就是客户100%保证17顾客需要什么？我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：Q品质V价值=----------------P价格所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品品质，降低产品价格。品质，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目的。+S服务+D交期185,树立正确的客户观念1.“客户至上”、“客户第一”2.“市场竞争是赢得客户的竞争”3.“只有客户满意，企业才能生存”4.“今天的品质就是明天的市场”5.“客户是企业的衣食父母”6.“客户满意是企业永无止境的追求”7.“以自己的永远不满意达到客户完全满意、”8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”9.“客户永远是对的，如果不对请参照第一条”10.“你的下一道工序就是你的客户，每一个人都对自己的品质、对消费者负责”19品质管理，以人为本品质管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的品质，才能不断提高工作的品质、产品品质、服务的品质，这就是以人为本的品质管理方法。同样环境品质，生活品质的提高也与人有很大的关系，只有通过人的品质的提高才可以提高环境品质、生活品质。20第二章品质的重要性21品质可以兴国品质可以兴厂品质可以兴家品质可以兴人22日本----品质兴国在40年代:日本产品品质低劣.到60年代后不到半个世纪:“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品品质超过美欧国家，位居世界前列，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。23日本----品质兴国20世纪50年代后，日本确立了品质兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等品质管理专家讲学，向美国虚心学习统计品质控制理论和技术。1951年，日本科工协会设立日本全面品质管理最高奖“戴明奖”到60年代，日本创造性地发展了全面品质管理理论和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”。1980年的美国经济，处于崩溃边缘.1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》,美国重新发现戴明，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础.24日本行，我们为什么不能?25日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧！缺乏的是做细节的精神！缺乏的是敬业精神！缺乏的是责任心！缺乏的是协作精神！邓小平说过，“产品品质的问题从一个侧面反映出民族素质！”26海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而品质却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一！27海尔—中国企业品质管理典范1984年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.28海尔的品质以一把大锤砸出的海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的品质意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地品质观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以品质使得我们的产品走向全球，品质创名牌。29三零企业「海尔」已成为纯正的「中国造」精品的代名词，并以产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼的特色，向全球展示自己的风采。30爱立信的衰败----品质之祸百年历史的爱立信与NOKIA、MOTORALA并称世界移动市场。但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星、飞利普之后。其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。调查结果为爱立信的手机品质和服务不好导致了爱立信的衰败。品质和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。31企业的竞争----品质的竞争品质权威朱兰博士说：“20世纪是生产力的世纪，21世纪是品质的世纪”，品质竞争将更加激烈。企业惟有牢牢抓助品质这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务品质、创新品质上下功夫，生产世界级品质，才能赢得客户，在竞争中取胜。32第三章品质意识理念33树立正确的品质理念“态度决定一切，思想决定行动！”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的品质观念，则在工作中把品质放在首位。相反，就会反感，就会忽视品质工作