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1金鹰国际房产集团1______________________________________________________________________________________________________________________南京金鹰国际房产集团南京仙林金鹰天地《商业运营管理服务方案》南京仙林金鹰置业有限公司2009-11-11拟稿：RIKEY电话：Email:shm4691@126.com2金鹰国际房产集团2内容目录前言南京仙林金鹰置业有限公司简介第一章商业地产项目成立专业管理公司的必要性第二章仙林金鹰项目运营时间节点安排及工作重点简述第三章项目商业环境规划设计优化建议第四章仙林金鹰天地商业经营管理模式、理念及绩效目标第五章仙林金鹰天地项目运营管理财务分析第六章仙林金鹰天地商业运营管理涉及的相关法律文件结束语3金鹰国际房产集团3前言仙林金鹰置业有限公司介绍仙林金鹰置业有限公司隶属于金鹰国际房产集团，是在二00六年为集团下的仙林商业项目-----【仙林金鹰天地】而成立的专业商业经营管理公司，公司俊才汇聚，拥有众多优秀的商业管理、物业管理和商业营销策划等专业人才，公司的核心骨干均来自于金鹰国际集团内部以及国内、外较大的外资零售企业及商业运营管理行业的优秀企业，商业运营实操能力经验丰富。公司优化定位，严格执行“统一商业规划、统一商业招商、统一市场营销、统一服务监督、统一物业管理”的运营管理理念。以细致的商业服务，全新的管理理念和严格的工作规范标准，完善的绩效考核机制为金鹰天地广场经营者和消费者营造一个时尚、舒适、安全的经营环境和体验型消费场所。公司凭借强大的集团背景、人力资本、先进的营销理念及“诚信、敬业、创新、合作、比承诺做的更好”的企业文化，整合社会资源，创新现代商业多元盈利模式，以“思想创造财富”，实行社会资本和知本的有机结合，注重员工价值和社会责任，致力于为广大消费者创造美好生活！第一章仙林金鹰天地商业运营管理的必要性分析商业地产项目开发已令众多专业开发公司都认为头等难题，在廿一世纪的中国各大城市，商业地产开发项目已经正式进入商业运营管理起步时代！将后期经营管理念贯穿于项目运作中，是商业地产成功开发的重要前提。自2001年商业地产开发热潮显现至今，随着商业物业销售之后大量问题的涌现，以及一些大型商业地产开发项目的失利，商业地产开发者最终从感性认识走向理性，认识到商业地产开发“始于建而终于管”，开始审慎面对商业运营管理。这预示着商业地产开发“商业运营时代”的到来，对于商业运营的必要性，可行性，高难性，陌生性，行业专业希缺性，不得不慎重对待风险与效益大难题。但是，无论开发商采取何种营销方式和经营方式，要使商业营销具备市场可行性，商业运营管理都是不可缺少的。正如发展商无论开发什么类型的住宅，物业管理都是不可缺少一样。仙林金鹰天地项目作为南京市仙林新城区目前现代商业的风向标，一直倍受各界高度关注！我们必须明白，只有专业运营管理团队高质量的经营管理服务以及商业运营策划推广吸引顾客，维持仙林金鹰天地正面的形象和品牌，吸引更多商家以及消费者参与经营、消费，把仙林金鹰天地做旺、经营管理好，才能真正达到商业项目的最终升值目的，所以我们必须建立－支强大、有力、专业的商业运营管理团队作为“仙林金鹰天地”发展的强有力后盾。作为房地产开发的衍生配套，开发商提供优质的物业管理服务是很多开发商都必须去做的事情。这并不新鲜。而在中国商业经营运管理服务是一个新生行业，在中国专业人才稀少，作为专业的商业运营管理职能，是仙林金鹰4金鹰国际房产集团4天地项目介入市场的一大卖点和特色，也是对投资者的一种信心承诺与实力体现，是为维护经营户、金鹰国际企业几方利益而执行的一个最强有力的保障措施。同时，就企业文化而言，这也是金鹰国际企业“服务社会、回报社会”企业经营理念最有力的体现！商业发展永远是处于不断调整之中的。商业经营管理必须不断针对消费者的需求与消费习惯的变化，针对周边竞争形势的变化，动态地调整项目经营定位与业种结构，只有这样，才能保证项目的可持续经营。在“运营为赢”的时代背景下，进行大规模的商业地产开发，开发商不仅要整合各方面专业资源，同时更需要有专业的商业经营管理团队，才能有效地规避商业地产开发风险，才能驾驭和运营商业地产。第二章仙林金鹰天地项目运营时间节点安排及工作重点简述按语——根据项目目前的情况和运营的初步诊断，现做出如下的『项目运营时间节点』安排及各阶段的运营工作重点阐述以供讨论和领导决策！本章主要内容包括：2-1项目运营时间节点安排2-2相应节点段运营的工作重点任务-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2-1项目运营时间节点安排1）项目试运营期节点时间：2009.12.-2010.05.共计5个月工作重点：【仙林金鹰天地项目运营管理服务方案定稿】公司组织架构运营部人员调整、招聘到位配合完成项目首次开街活动配合招商进程，对已进驻的有效商家针对性企划营销对运营管理部人员职业岗位培训进场营业租店户详细档案建立建立各部规范工作流程、绩效考核体系及岗位执行标准手册2）项目市场培育期节点时间：2010.06.-2012.05.共计24个月工作重点：配合仙林金鹰天地广场全面开业活动策划、执行市场全面启动培育方案5金鹰国际房产集团5对进驻所有商家进行全面经营效益有效评估消费者信息有效反馈和评估全面配合好市场培育，不断改进信息资讯系统的支持度（全面评估购物广场的人流组织效果，完成业态微调的预案对公司运营管理成本及经营效益的全面评估争取公司对市场培育期的大力支持到位全面完成市场从培育期向维护期的顺利过渡第三章项目商业环境规划设计优化建议按语——作为一个具有代表性的现代商业项目，其各个时期所做的各类规划设计，都必须符合且需要迎合经营管理与服务的实际的需要。同时，商业发展逐步趋于多元化，且积极推陈出新，汰换率相当高。所以，所有的商业环境规划还必须具有时代前瞻性！要竭力确保项目在预定计划时期内不会被市场提前汰换。本章主要内容包括：3-1广告工程完善建议3-2灯光照明工程完善建议3-3商业景观工程完善建议3-4智能化管理系统完善建议————————————————————————————————————————————3-1广告（位）工程完善建议1）内、外街设置适当滚动广告灯箱位2）内街公共区域适当位置加装小型电视广告屏幕建议理由：1、增添广场商业商业氛围；2、充分利用公共区域增加运营收入，提高商业现金流及利润；3-2灯光工程完善建议1）加强项目外展示面及内街的夜间灯光效果的布置，提升项目晚间的商业氛围；建议理由：树立广场夜间效果特色口碑，提升广场夜间来客量，达到不断提升场气和消费的目的；3-3商业景观工程完善建议1）景观雕塑商业内外街、广场公共区域内需恰当点缀时尚工艺景观与概念型雕塑品，与商业规划的内外街整体风格协调一致。要求：各商业组团间导入有序，合理利用空间，因地制宜。要求风格时尚但不虚华。2）移动盆栽：商业内外公共区域布置增加适宜的移动植栽3）根据定稿的业态规划方案尽快完成现有人流和车流的导购标识系统景观设置4）休闲景观设置建议理由：真正做到由传统型购物广场向体验式购物广场的转变；6金鹰国际房产集团63-4智能化管理系统完善建议1.）重要商业公共区域设置IBM公司产的“anyplacekiosk”终端信息自助查询机；建议理由：为客户提供现代商业保姆式服务，让客户感觉“时尚和服务无处不在”；第四章项目运营管理规划按语——后期运营管理决定着商业地产的成败！先进的管理理念、创新的思维、专业的团队、科学执行管理——这些都是确保仙林金鹰天地能持续发展，确保具备行业竞争优势的主要因素。本章主要内容——4-1运营管理模式规划4-2运营管理的经营理念（MI）与发展目标（PB）4-3运营管理组织架构的规划（架构图示意）4-4主要管理职能部门的规划4-5运营管理人力规划4-6主要管理人员岗位职责————————————————————————————————————————————4-1仙林金鹰天地运营管理模式规划执行“五个统一”管理模式（建立BI识别系统）1统一规划招商2统一市场营销：3统一形象推广4统一服务监督5统一物业管理：诠释如下：统一规划招商——指的是由总公司进行统一业态功能布局规划，统一进行招商执行与管理。确保所有品项布局符合市场需求，避免业态间无序经营与同区位出现不良竞争。统一市场营销——对所有商家提供统一的员工销售技能提升培训及营销人员形象管理等服务。统一形象推广——提供定期的项目整体宣传支持与服务，推动仙林金鹰天地项目形象深入人心，竭力为商家营造良好的经营氛围与平台。统一服务监督——7金鹰国际房产集团7确保仙林金鹰天地公共形象以及所有商家的共同利益，将对所有商家的商品销售方式、商品质量以及所公开售卖的服务等进行统一规范的品质监督。统一物业管理——除特定对象外，将对所有商家统一执行“统一开市、统一收市、统一员工管理（考勤、形象、业绩等）”、保安服务、清洁服务、停车管理服务、绿化服务等的系统的管理服务。4-2运营管理理念与管理目标管理目标——全程导入CIS企业形象管理识别系统，并依照相关运作与管理流程，建立科学的规范的商业运营机制，争取在2年培育期内把“仙林金鹰天地”打造成为能引导仙林商业发展潮流的明星项目，使之成为瞩目仙林地区的商业标志。经营理念——MI系统经过综合评估与实际论证，为仙林金鹰天地确立的经营理念是：“科学运营管理，服务全面创新”经营理念诠释——⑴“科学运营管理”——仙林金鹰天地将引入当今国际科学的商业地产运营管理理念与机制。用规范且切实可行的协调管理机制平衡发展商、租户与管理公司几方攸关利益，确保任何方的利益都能获取应得的保障，谋求“共同发展，多方共赢”！⑵“服务全面创新”————提供全方位优质的VIP经营服务。——商业管理公司将为所有租店户提供贴心的“星级管家”式理财与经营管理服务；——将为所有租店户提供规范的营销技术支持与卖场营业管理服务，竭力塑造良好的经营平台，营造热闹的商业氛围，最大化确保商家经营能力与利益得到实质提升；——将为所有来仙林金鹰天地消费的顾客提供“保姆式”贴心服务，确保消费公平透明，确保商品品质优良，确保顾客能享受优质的各项服务，让顾客在仙林金鹰天地成为真正的上帝！4-3运营管理组织架构规划示意（按运营维护期设置，另外附表）4-4商业管理公司主要管理部门的职能规划与绩效考核目标一.《商业运营管理部》的工作职能规划与绩效考核目标其主要工作内容：商铺招商、营销宣传推广、经营业态调整、形象定位推广、经营绩效评估等各类商业资产的经营与管理。1.《营运部》8金鹰国际房产集团8部门工作职能——(1)商业经营状况定期的预测评估与分析；(2)各类客户商业服务,项目运营竞争管理；(3)商业业态规划和租户配比；(4)商业人流动线规划；(5)广告位、停车位、公用场地的规划和使用管理；(6)各商业组团经营形象与经营秩序的维护与管理;(7)商家相关各项档案资料等的保管。(8)配合财务部执行租金、管理服务费用、水电费、公共能耗费用的定期收取；（9）绩效管理目标⑴各项管理的实施与执行必须按照既定管理流程规范地执行；⑵任何管理人员必须具备良好的业务技能。将执行定期上岗考核制度。⑶定期评估部门工作进度与绩效，并予以总结提升。⑷确保每个员工的服务素质，公平、慎重处理各类抱怨和投诉。⑸层次化标准管理。讲求时效。权责明确、合理监督。绩效与待遇挂钩。2.《招商部》部门工作职能——⑴负责商铺、广告位的招商谈判工作，并按规定为客户签订或办理有关手续。⑵收集招商客户的信息资料，作出市场预测分析，参与设计方案的评审选定。⑶拟订各商业组团空