销售的天龙八部法

HiwayManagementConsultingChinaDecember2009STRICTLYCONFIDENTIAL8PITCHES瀚唯（中国）管理咨询HiwayManagementConsultingChina王鑫先生现任瀚唯（中国）管理咨询公司(HiwayManagementConsultingChina)就业服务部经理曾任IHO美国科教集团中国区助理天龙八步STRICTLYCONFIDENTIAL天龙八步具体内容第一步、建立信任感第二步、了解现状第三步、挖掘需求第四步、设立危机第五步、提出解决方案第六步、解除顾虑第七步、增加紧迫感第八步、缔结以下面八步为主要逻辑顺序，进行沟通。！STRICTLYCONFIDENTIAL“天龙八部”原则体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。目标：双赢。STRICTLYCONFIDENTIAL答案：文字语调肢体动作沟通的三要素STRICTLYCONFIDENTIAL那么.这三者哪能个对良好沟通起的作用最大呢?很多人认为,文字的效果应该最好,其实不然,事实上,后两者的作用更大,语调、肢体动作的影响远远大于文字。根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中，文字的作用占7%，语调的作用占38%，肢体动作占55%也许答案会让你大吃一惊，不要紧，如果你的答案跟行为学家的答案的差别很小，那么我们要恭喜你，因为你在你以前的工作、生活中就用对了。如果差别很大，那么，我们也要恭喜你，因为你成长的空间很大，通过调整、努力，你沟通说服能力会大幅度提高的。沟通的三要素STRICTLYCONFIDENTIAL1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你态度诚恳；3、记笔记有三大好处：①立即让对方感觉到被尊重②记下重点便于沟通③以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；聆听的技巧5、不打断不插嘴有三大好处：①让对方感觉良好②让对方多说③让对方说完整6、停顿3-5秒有三大好处：①让对方继续说下去②你可以利用这点时间组织语言③让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高7、不明白的地方追问：①听懂他的意思②让对方觉得你听懂了沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIAL8、听话时不要组织语言；因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解10、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话11、眼睛注视鼻尖或前额；避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉你的眼神比较柔和。12、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样坐），同时不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。聆听的技巧沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIAL一、客户永远是对的。这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的；二、沟通的最后目的是要达成双方一致；三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；四、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定认同技巧。肯定的方法沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIAL赞美要真诚抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。赞美的关键沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIAL一、三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，然后再肯定、再鼓励，对方就会觉你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子；我们给他面子，他就给我里子）；二、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好。”；三、尽量不要当着很多人的面去批评他；四、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）；五、尽量注意你的语调；六、在批评的过程中以关心的角度去批评他；七、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了）；八、批评时要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理有点不妥，他就很容易接受了）。批评的方法：沟通的基本技巧STRICTLYCONFIDENTIAL1、让你自己看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；4、聆听建立信赖感；5、利用身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证；7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；8、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道）；9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）；10、使用一大堆客户名单做见证；11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的）；12、良好的环境和气氛建立信赖感。快速建立信赖感的方法，掌握越多，建立信任感越快！第一步建立信任感STRICTLYCONFIDENTIAL首先确定其是否为决策人？N现在使用什么同类产品？E满意哪里比较满意？A不满意哪晨比较不满意？D决策者谁负责这件事。S解决方案要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品。第二步了解现状在边了解现状的同时，也一定要同时增加信任感。STRICTLYCONFIDENTIALF家庭O事业R休闲M金钱FORM公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。了解客户需求有两个基本公式：NEADS和FORM第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIAL客户很满意他现在使用的产品，连介绍产品的机会都不给你时，最好的进攻方法是：在NEADS模式的销售过程中，销售人员会碰到这样的情况：有些客户正在使用其他产品，并且他们很满意现在使用的产品，对于销售人员的介绍，他们不愿意了解。碰到这种情况，销售人员特别是新手往往感到手足无措。销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。了解客户需求有两个基本公式：NEADS和FORM第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIAL上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个部分组成:让顾客多说,自己多听.最佳的状态是:让顾客说70%,自己说30%,而且,我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的,我们应该多问,少讲.第二步了解现状答案：对方！你认为在了解现状过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？STRICTLYCONFIDENTIAL答案：问问是所有销售说服的关键,非常非常的重要,我很难在这里告诉你问有多重要?销售人员跟客户说的东西多了,留在他脑海里的东西也还是那些,你问他问题,他就没办法去想别的问题.如果我们问他,焦点就转移到他的身上.在说服的过程中,我们多是用问的,而不是用说的,销售过程中我们也要多问少说.问话在销售过程的作用是非常重要的.只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功机率才会更大.如何让别人说的更多呢？第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIAL问问题的两种模式A开放式:你问的问题对方可以从很多的方面作答,比如说:何时、何地、怎么样、什么….多用于销售的开始;B约束式:二选一,两难的问题,答案可以是:是、不是、可以、不行……多用于销售的结尾.要学会问问题,先要了解问话的两种模式:STRICTLYCONFIDENTIAL问问题的方法1、问简单、容易回答的问题；2、尽量问一些回答是YES的问题；3、从小YES开始问；4、问引导性，二选一的问题；5、事先想好答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题；问问题的方法STRICTLYCONFIDENTIAL聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。记住！第二步了解现状STRICTLYCONFIDENTIAL尽管我们的客户买的都是瀚唯的产品，但他们购买动机是不一样的。所以销售人员要考虑针对不同客户哪种利益是最能打动他的，这就叫做投其所好！第三步挖掘需求了解客户的需求——为客户寻找购买的理由STRICTLYCONFIDENTIAL第四步设立危机痛苦越大，危机越大危机源自于痛苦！STRICTLYCONFIDENTIAL因为问题的存在而产生痛苦。痛苦感越强，产品的价值在客户眼里就越高。人们总是先消除痛苦，其次才是追求快乐！第四步设立危机STRICTLYCONFIDENTIAL一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。第四步设立危机STRICTLYCONFIDENTIAL痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝钱买你的产品。那么如何让客户自动掏钱呢？找到他的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有销售都是在卖止痛药。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。快乐加大法:有十只虫子,十元一只让你吃你可能不会吃,因为虫子吃起来很不舒服,为了逃避这种痛苦,所以你拒绝吃.那么我把十元一个改成一百元一个、一千元一个、一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。第四步设立危机STRICTLYCONFIDENTIAL所以，在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：一、痛苦的力量比快乐的力量大；二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易；你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？…………第四步设立危机STRICTLYCONFIDENTIAL1、具有专业水准，对自身产品非常了解；2、对竞争对手产品的了解；3、配合对方的价值观来介绍产品；4、一开始就给对方最大的好处；如：能带给对方的利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定告诉对方你的产品的好处。5、然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪里？使用我们的产品，他立即获得的快乐在哪里？6、最后告诉他可行性？这里面有几个重要的词语：你感觉如何？你认为怎么样？依你之见会有什么样的结果？第五步提出解决方案如何介绍产品以及塑造产品的价值？STRICTLYCONFIDENTIAL在介绍产品时如何与竞争对手做比较一、不贬低对手1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对