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1品质改进工具汇编品质改进工具汇编V1.0V1.0家用空调海外事业部六西格玛推进组编写2使用指南使用指南主题思想：将六西格玛思想和工具融入主题思想：将六西格玛思想和工具融入到公司品质改进路径中，将六西格玛与到公司品质改进路径中，将六西格玛与品质改进有机结合品质改进有机结合3工具矩阵图工具矩阵图––通过该部分学习，将了解到如何根据工作当前的状况通过该部分学习，将了解到如何根据工作当前的状况和需求通过工具矩阵选择合适的工具。和需求通过工具矩阵选择合适的工具。––工具矩阵图工具矩阵图••工具矩阵表将列出本教程所涉及的工具，工具矩阵表将列出本教程所涉及的工具，并用三种并用三种方法进行分类，帮助你快速找到合适的工具。方法进行分类，帮助你快速找到合适的工具。––寻找合适工具需要回答的三个问题：寻找合适工具需要回答的三个问题：••我们想用这种工具实现什么目的？我们想用这种工具实现什么目的？••我们正处在质量改进过程中的什么阶段？我们正处在质量改进过程中的什么阶段？••我们需要发散思维还是集中思维？我们需要发散思维还是集中思维？4寻找合适工具需要回答的三个问题寻找合适工具需要回答的三个问题••问题问题11：我们想用这种工具实现什么目的（确定需要工具的类型）？：我们想用这种工具实现什么目的（确定需要工具的类型）？––木匠如果想切割东西，他会去找锯，而不是螺丝刀。同样质量改进木匠如果想切割东西，他会去找锯，而不是螺丝刀。同样质量改进工具可以根据用途分类。工具可以根据用途分类。••工具类型和用途：工具类型和用途：––项目计划和实施类工具：当你组织改进项目时，可以采用。项目计划和实施类工具：当你组织改进项目时，可以采用。––创意类工具：当你想提出新想法或者整理想法的时候，可以采用。创意类工具：当你想提出新想法或者整理想法的时候，可以采用。––过程分析类工具：当你想了解某些工作过程或过程的某一部分的时过程分析类工具：当你想了解某些工作过程或过程的某一部分的时候，可以采用。候，可以采用。––数据采集和分析类工具：当你想收集数据和分析你所收集数据的时数据采集和分析类工具：当你想收集数据和分析你所收集数据的时候可以采用。候可以采用。––原因分析类工具：当你想找到导致某个问题产生或某种状况出现的原因分析类工具：当你想找到导致某个问题产生或某种状况出现的时候可以采用。时候可以采用。––评价和决策类工具：当你想缩小选择范围得出昀好的方法或者评价和决策类工具：当你想缩小选择范围得出昀好的方法或者5寻找合适工具需要回答的三个问题寻找合适工具需要回答的三个问题••问题问题22：我们正处在质量改进过程中的什么阶段：我们正处在质量改进过程中的什么阶段??––就像壁柜作得差不多的时候木匠只会用细砂纸。有些就像壁柜作得差不多的时候木匠只会用细砂纸。有些工具只在质量改进过程中的特定阶段使用。工具只在质量改进过程中的特定阶段使用。––在本教程中将质量改善过程分为在本教程中将质量改善过程分为1010个步骤，工具矩阵个步骤，工具矩阵表中的每列列名代表一个步骤。表中的每列列名代表一个步骤。6质量改进步骤流程质量改进步骤流程••质量改进通常包含十个步骤，质量改进通常包含十个步骤，具体流程如下图所示：具体流程如下图所示：1.制定任务计划2.确认顾客需求3.确认当前状况4.寻找改善机会5.确认根本原因6.制定改进方法7.采取改善行动8.效果确认9.成果固化10.项目总结7寻找合适工具需要回答的三个问题寻找合适工具需要回答的三个问题••问题问题33：我们需要发散思维还是：我们需要发散思维还是集中思维？集中思维？––发散思维阶段是创造性的，发散思维阶段是创造性的，可以生成新的、有创新的想可以生成新的、有创新的想法。法。思维集中阶段是分析性思维集中阶段是分析性的，的，以行为为向导。以行为为向导。在质在质量改进过程中，发散我们的量改进过程中，发散我们的思维联想各种可能和集中到思维联想各种可能和集中到少数几种可能总是交替进行少数几种可能总是交替进行。。具体顺序如右图。具体顺序如右图。发散/集中思维确认问题分析原因寻找解决方案寻找昀优方案找到根本原因问题得到很好的定义发散集中发散集中发散集中8工具矩阵图工具矩阵图••工具矩阵图使用指引工具矩阵图使用指引––第一步，选择需要工具的类型。第一步，选择需要工具的类型。––第二步，确定质量改进所处的阶段。第二步，确定质量改进所处的阶段。––第三步，确定发散还是集中思维。（第三步，确定发散还是集中思维。（EE：发散，：发散，FF：集中）：集中）––具体请查看下页工具矩阵图。具体请查看下页工具矩阵图。9MicrosoftExcel工作表工具矩阵图工具矩阵图••下图为工具矩阵表，它将作为选择工具的指引。下图为工具矩阵表，它将作为选择工具的指引。––操作步骤操作步骤1.1.在表头区域筛选要选用的工具类型在表头区域筛选要选用的工具类型2.2.在表头区根据项目当前阶段筛选可用的工具在表头区根据项目当前阶段筛选可用的工具3.3.在表头区选择我们需要的是发散还是集中思维工具在表头区选择我们需要的是发散还是集中思维工具123工具矩阵表EXCEL已经附加于此，可双击图标使用标识绿色的工具表示该工具在本教程中有相应描述.10工具分类工具分类••如下是带有演变特列的分类工具单如下是带有演变特列的分类工具单有效性有效性--可实施性图，卡诺模型，计划结果图。可实施性图，卡诺模型，计划结果图。二维图二维图决策树，故障树分析，过程决策图，原因决策树，故障树分析，过程决策图，原因--原因图原因图树图树图情形分析表，检查表，利益相关分析表，顾客声音表情形分析表，检查表，利益相关分析表，顾客声音表表表决策矩阵，优先次序矩阵，质量屋决策矩阵，优先次序矩阵，质量屋矩阵图表矩阵图表控制图，直方图，帕累托图，趋势图，散布图控制图，直方图，帕累托图，趋势图，散布图曲线图曲线图流程展开图、宏观流程图、过程计划、自上而下流程流程展开图、宏观流程图、过程计划、自上而下流程图，工作流程图。图，工作流程图。流程图流程图缺陷分布图、项目清单缺陷分布图、项目清单检查表和检查单检查表和检查单包含工具包含工具工具类别工具类别11常用工具介绍常用工具介绍12常用工具一览表常用工具一览表––常用工具清单常用工具清单••亲和图亲和图••标杆比较标杆比较••头脑风暴头脑风暴••书面头脑风暴法书面头脑风暴法••关键质量特性分析关键质量特性分析••关键质量特性树关键质量特性树••周期时间图周期时间图••试验设计试验设计13常用工具一览表常用工具一览表––常用工具清单（续常用工具清单（续11））••有效性有效性––可实施性图可实施性图••鱼骨图鱼骨图••流程图流程图••图形方法图形方法••质量屋质量屋••重要性重要性––绩效分析绩效分析••错误预防错误预防••多变异图多变异图••帕累托图帕累托图••潜在问题分析潜在问题分析14常用工具一览表常用工具一览表––常用工具清单（续常用工具清单（续22））••过程能力研究过程能力研究••需求表需求表••抽样抽样••SIPOCSIPOC分析图表分析图表••利益相关方分析利益相关方分析••分层法分层法••调查法调查法••增值分析增值分析••顾客的声音表顾客的声音表••原因原因––原因图原因图（备注：共计（备注：共计2828个工具）个工具）15亲和图亲和图••概述：亲和图是把大量的观点组织起来，找出它们之间自概述：亲和图是把大量的观点组织起来，找出它们之间自然的关系。这种方法有利于开发项目组的创造力和直觉，然的关系。这种方法有利于开发项目组的创造力和直觉，是由日本人类学家川喜田二郎于是由日本人类学家川喜田二郎于2020世纪世纪6060年代创造的。年代创造的。••适用场合适用场合––事实或观点处于混乱状态时。事实或观点处于混乱状态时。––问题看起来太大，太复杂而无法掌握时。问题看起来太大，太复杂而无法掌握时。––小组必须达成一致意见时。小组必须达成一致意见时。••典型情形典型情形––在头脑风暴后。在头脑风暴后。––分析口头数据，如调查结果后。分析口头数据，如调查结果后。––在绘制树图或情景挂板前。在绘制树图或情景挂板前。16亲和图亲和图••实施步骤：实施步骤：––所需要材料：商务贴或卡片、记号笔、大的工作面积（墙壁，桌所需要材料：商务贴或卡片、记号笔、大的工作面积（墙壁，桌子或地板）子或地板）––1.1.用记号笔在分开的商务贴或卡片上记录的每个观点，把它们散用记号笔在分开的商务贴或卡片上记录的每个观点，把它们散开在工作面积区域，让每个人都能看到，整个项目组聚集在这些开在工作面积区域，让每个人都能看到，整个项目组聚集在这些卡片周围，参与下一步工作。卡片周围，参与下一步工作。––2.2.本步骤不能有人说话，寻找某种意义上看起来相关的观点，把本步骤不能有人说话，寻找某种意义上看起来相关的观点，把它们排放在一起，如此反复，直到所有的卡片被分组，可以有不它们排放在一起，如此反复，直到所有的卡片被分组，可以有不符合任何组的卡片，也可以移动别人移动过的卡片，如果有一张符合任何组的卡片，也可以移动别人移动过的卡片，如果有一张卡片属于同一组，可以另外制作一张相同的卡片。卡片属于同一组，可以另外制作一张相同的卡片。––3.3.现在可以讨论，参与者们可以讨论亲和图的形状，任何特殊形现在可以讨论，参与者们可以讨论亲和图的形状，任何特殊形式都可以，尤其重要的是要讨论移动有争议的卡片的理由，可以式都可以，尤其重要的是要讨论移动有争议的卡片的理由，可以再做一些变动，当所有观点被分组后，为每组选择一个标题。在再做一些变动，当所有观点被分组后，为每组选择一个标题。在每组中寻找一个能涵盖这组意义的卡片，把它放在这组的上方，每组中寻找一个能涵盖这组意义的卡片，把它放在这组的上方，如果没有这样的卡片就写一张。通常采用不同的颜色书写来强调如果没有这样的卡片就写一张。通常采用不同的颜色书写来强调这张卡片。这张卡片。––4.4.在合适的情况下，把一些组合结合成超级组合。在合适的情况下，把一些组合结合成超级组合。17亲和图亲和图••例：例：ZZZZ--400400制造小组使用亲和图建立它的潜在绩效指标的列表。下表制造小组使用亲和图建立它的潜在绩效指标的列表。下表为小组成员头脑风暴后的列表。为小组成员头脑风暴后的列表。但因小组成员成员不能在一起做亲和但因小组成员成员不能在一起做亲和图，所以它们修改了以上步骤。图，所以它们修改了以上步骤。能力利用率能力利用率开工率开工率清洁得分清洁得分停工小时数停工小时数浪费浪费返修或拒收的百分比返修或拒收的百分比工作时间工作时间//工人数工人数上次损失时间到现在的天数上次损失时间到现在的天数周转时间周转时间安全安全服务因素服务因素CpkCpk颜色颜色黏度黏度水水泵密封实效次数泵密封实效次数公用设施费用公用设施费用加班成本加班成本生产率生产率物料成本物料成本原材料利用原材料利用环境事故环境事故每生产一磅的成本每生产一磅的成本产量产量顾客抱怨顾客抱怨维修成本维修成本回头顾客数回头顾客数微量金属的质量分数微量金属的质量分数可记录的可记录的OSHAOSHA的次数的次数纯度纯度可能的绩效测量指标可能的绩效测量指标18亲和图亲和图••小组成员把上表中的内容写在商务贴上，并随机的贴在一小组成员把上表中的内容写在商务贴上，并随机的贴在一不经常使用的门上，几天后，所有人都利用空闲时间去查不经常使用的门上，几天后，所有人都利用空闲时间去查看了那些观点，并把它们移动到相关的组中，有的人还去看了那些观点，并把它们移动到相关的组中，有的人还去查看了好几次，经过一段时间，自然分组出现了，如下图查看了好几次，经过一段时间，自然分组出现了，如下图所示：所示：建议绩效的测量指标产品质量维修制造成本产量安全和环境纯度颜色水黏度微量金属质量分数返修或拒收百分率CPK回头客数顾客抱怨维修成本紧急作业数泵密封实效次数开工率停工小时数服务因数周转时间加班成本维修成本物料成本生产率工作时间/工人数加班时间总时间公共设施费用每生产一磅的费用原材料利用产量