搜索
现代项目管理第五章项目质量管理百年大计，质量第一。是项目建设的永恒主题。项目质量目标是项目的主要成果性目标。本章主要内容质量、及质量管理的概念项目质量管理的作用项目质量管理的原则项目质量计划项目质量控制项目质量保证项目质量审核项目质量管理组织项目质量管理案例分析5-1质量与质量管理的概念1、质量的概念：柯达公司的定义是：在一个可产生显著效益的成本水平上，产品或服务可以满足或超过用户的需要和期望的程度。张明等写的《投资项目评估与工程项目管理》中对质量的定义为：产品质量通常是指适用、耐用、经济、美观等能够满足社会和消费者所需要的技术经济特性及其自然属性。《微软项目求生法则》中对质量的定义为：可以用来表示软件是否达到使用者的期望，或者程序合用不合用的程度。质量的概念•美国质量管理专家J.M.Juran博士的定义：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户的程度。•国际标准化组织的定义：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性的总和。质量的概念小结•ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的表述为：一组固有的特性满足需求的程度。•可归纳为：质量是指产品或服务达到或超过一组特定指标的程度。•适用性、用户满意度、零缺陷是常用评价指标。2、质量管理的概念•在一定技术、经济、社会条件下，运用先进的科学原理、方法和技术，为保证和提高项目质量的一系列运作活动。•计划、发展、比较、衡量和改进是质量管理的关键要素。•项目的质量管理是围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制活动。3、质量管理的发展•质量检验阶段•统计质量控制阶段•全面质量管理阶段（1）质量检验阶段时间历程：二十世纪20年代至40年代初在二十世纪以前，主要靠操作者的手艺和经验严格把关、检验，故称“操作者的质量管理”。1918年以前美国出现了以泰勒的“科学管理”为代表的“管理运动”。工厂设专职检验的职能工长。因此，被称为“工长的质量管理”。1938年以前，由于生产规模的扩大，检验的职能由工长转移给了专职的检验人员。因此，被称为“检验员的质量管理”。（2）统计质量控制阶段•时间：二十世纪40年代至50年代初第二次世界大战爆发以后，大量军需品的需要，使得检验部门成了最薄弱的环节。于是乎，数理统计方法的抽样检验技术和标准应运而生。缺陷是忽略了组织管理工作。使人们误以为“质量管理是统计专家们的事”。（3）全面质量管理阶段时间历程：二十世纪60年代至今出现的背景：（1）对产品质量的要求更高、更多了。如：耐用性、可靠性、安全性、经济性等。且在这一时期出现了许多大型产品和复杂的系统；如宇宙飞船共有560万个零件，假如它的完善率为99.9%，则会有5600个零件发生问题。显然，仅靠统计检验是无法实现其要求的。（2）系统分析概念的广泛应用（1947年，奥地利的生物学家贝塔朗菲提出了一般的系统论，并把辩证法列为系统论的思想来源之一）（3）管理理论出现了一些新发展，突出“重视人的因素”。（4）保护消费者利益运动的兴起。（5）国际竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和质量保证问题。5-2质量管理的术语和涵义质量方针：由一个组织的最高管理者正式发布的关于组织总的质量宗旨和方向。质量（保障）体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。它是质量管理的基础。质量策划：确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制：为达到质量要求所采取的具体步骤、技术和活动。质量管理的术语和涵义质量保障：为了保证实体能够满足要求所开展的全部有计划、有系统的质量管理活动。质量改进：提高组织活动和过程的效益和效率的各种措施。质量管理认证体系•ISO/TC176颁布的ISO9000系列国际标准。共有5各组成部分。–ISO9000是指导性文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图；–ISO9001为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务标准；–ISO9002是生产和安装的质量保证标准；–ISO9003是最终检验和试验质量保证的标准；–ISO9004是质量管理和质量体系要素---指南；适合于企业内部质量管理。ISO10006国际项目质量管理标准•ISO10006标准是参考美国管理学会的项目管理知识体系指南编制的；•ISO10006是专门用于保障和提高项目质量管理的标准；•是ISO9000系列的一部分；•ISO10006包括三个部分–（1）范围引用标准及定义；–（2）项目特征的说明；–（3）管理过程中的质量规定；5-3项目质量管理1、基本概念项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动。是由一系列系统的、特定的概念组成的一个合乎逻辑的、理论的的概念体系，包括：质量、质量环、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本及质量体系。目的：保障最终交付的产出物能够符合项目质量要求。项目质量管理的核心内容：–项目工作质量的管理–项目产出物的质量管理2、项目质量管理的作用•项目质量管理的对象：–质量达不到要求，意味着技术性能的降低，甚至失效和报废。–对质量问题的处理，需要再投入资金，相应会增加成本。–出现质量问题造成的反复，必然延缓进度。•项目质量管理的目的就在于：确保项目按规定的要求得以实施。3、项目质量管理的原则•以顾客为核心（是谁？需求？如何满足？）为实施本原则，组织应采取以下主要措施：–全面、不断地了解顾客的需求和期望。–确保组织及其机构的各项目标，包括质量目标，能直接体现顾客的需求和期望。–有计划、系统地衡量顾客满意程度，并针对结果采取必要的改进措施。–同顾客保持良好的关系。–兼顾其他方面的利益，保证持续发展。4、项目质量的特征•项目质量不同于产品质量和服务质量•项目质量的双重性：通常，项目既会有产品性成果、也会有服务性成果。•项目质量的过程特性–是由项目的一次性、独特性与创新性决定的；–项目质量的动态性；–项目的最终质量取决于各分过程的质量；一旦形成，难于更改。5、项目质量管理的原则•领导的作用：确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境。•全员参与：是保证质量的基础。主要措施如下：1.使员工知道所做贡献的重要性和在组织中的作用；2.赋予员工一定的权利，并承担相应的责任；3.创造提高能力、知识和经验的机会；•过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程。休息项目质量管理的原则•管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以确认、理解、管理，以提高目标实现的效果和效率。•持续改进：不断地改进，提高体系和过程的效果与效率。•以事实为决策基础：详实的信息、合理的分析、科学的决策。•与供应商保持互利的关系：互惠互利、当前利益与长远利益、肯定其改进的成果。5、项目质量管理的知识体系•项目质量计划：针对具体项目的要求，以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、项目实施、检验等质量环节的控制方案。•项目质量控制：针对项目的实施状况，不断地监控、识别和消除问题；找出避免质量问题、组织验收和必要返工的方案。•项目质量保证：定期评价、提供满足质量标准的证明。•项目质量审核：通过审查保证体系的遵守情况，评价各项功能的运行状况。•项目质量管理组织：有质量监督制和监理制。6、项目质量计划•项目质量计划的定义是针对具体项目的要求，以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、项目实施、检验等质量环节的质量控制方案。•项目质量计划的形式经过工作分解结构的来的，利用树状图表技术，分解成更低一层的活动，到项目的质量能识别为止。•项目质量计划的目的主要是确保质量标准能够满意地实现。项目质量计划的依据•质量方针：上层管理者作出的指导性文件。必须与投资者共享，有责任向投资者说明。•范围陈述：投资者的需求以及项目的主要要求和目标。•产品描述：详细的技术要求。•标准和规则：项目（应用领域）所采用的特殊的标准与规范。•其它工作的输出：项目质量计划的内容•质量政策：提出总纲领、明确合理的责任分工与权限、建立严密的管理程序、配备训练有素的人力和相应的设备。•质量目标：（阶段或分过程的）质量指标与时限。可实现、易理解、基线描述。•界定说明：（交付）项目目标文件。项目论证文件、最后成果、质量目标。•项目描述：以立项时确定的（工程）产品说明为基础，按照项目发展阶段而逐渐深化、细化，直至包括技术问题的细节和影响质量的其他问题。制定项目质量计划的方法和技术•收益成本分析：（收益与成本之比尽可能大）满足质量要求的主要收益是减少重复性的工作。成本是辅助项目管理质量活动的付出。•基准：以同类项目作为参照。•流程图：因果图、系统流程图或处理流程图，用于说明各种要素之间存在的相互关系。5-4项目质量控制1、项目质量控制的定义项目质量控制就是对项目实施过程的作业和活动进行持续不断地检查、度量、评价和调整，保证满足组织质量目标的活动。2、项目质量控制的实施者及其依据•项目质量控制的实施者（管理主体）：业主及其委托人、承包商、政府质量监督机构。•业主：切身利益者，简洁、外部控制；主要控制依据是法律、法规、合同文件、设计图样及行业规范。•承包商：实施质量的直接负责人；•政府质量监督机构：维护社会公共利益，保证法规和技术标准的贯彻。3、项目质量控制的内容人的控制：资格认证控制、印章控制。材料控制：供应商的选择、审批程序。设备工具控制：合理选择、正确使用、管理和保养。方法的控制：实施方案、工艺、组织设计、技术措施等。环境的控制：技术环境、管理环境、劳动环境。4、项目质量控制的内容•项目不同阶段的质量控制–项目决策阶段的质量控制：包括可行性研究和决策两个方面。–项目设计阶段的质量控制：设计规范、评审、验证和确认等过程的质量保证体系。–项目实施阶段的质量控制：实施阶段质量控制环节及内容事前控制：实施前所进行的控制（贯穿始终）技术准备：熟悉有关资料、审查实施方案及安排顺序是否科学、合理；确定计算方法和质量检测技术。物质准备组织准备：建立组织机构及质量保证体系。事中控制：工艺交接有检查、质量预控有对策、项目实施有方案、动态控制有方法、配置材料有试验、隐蔽工程有验收；项目变更有手续；质量处理有复检、行使质控有否决、质量文件有档案。事后控制：检查、验收、评定。最终完成阶段的质量控制：竣工验收。4-5项目质量控制及其方法与技术•定义：项目的质量控制是指对项目的实现过程进行监督、检查和测量，并将实施结果与事先制定的质量标准进行比较，判断是否符合质量标准，找出存在的偏差，并分析偏差形成的原因，采取纠偏措施等一系列的活动。•目标：确保项目产品能够满足顾客、法律法规、设计规范和图纸等方面提出的要求。1、质量控制的PDCA循环法计划阶段。确定任务、目标和活动措施；执行阶段。按照计划要求及制定的质量目标、操作规程去组织实施；检查阶段。实施过程中将实际工作结果与计划内容相对比，找出问题和异常情况。处理阶段。总结、建议处置措施，将遗留问题转入下一循环。又称戴明循环，直至项目结束2、质量的系统控制的数理统计方法质量数据的分布特征：个体数据的分布性和总体（样本）的规律性。质量数据波动的原因偶然性原因：影响因素的微小变化具有随机性，是不可避免、难以控制的。系统性原因：影响因素发生较大、较长期的变化，产生与质量标准较大的偏离。分布的规律性：多因素交织、误差的随机性。质量的系统控制的数理统计方法统计分析表分层法排列图法因果分析法直方图法控制图法相关图法3、项目质量保证•内部质量保证：向项目管理组织和执行机构的管理层提供；•外部质量保证：向用户和有关人员提供；•质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，避免更大的经济损失。4、项目质量审核•项目质量审核的定义质量审核是通过审查质量保证体系及其管理程序是否得到遵守，来评价其各项功能的运行状况，督促责任部门适时采取预防措施，使之适合质量纲要的规定。•其目的是确定满足审