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如何利用客戶關係管理提升競爭力冼日明教授中文大學市場學系SMEMarketDay(TDC)經濟低迷(1997之後)營業額利潤企業回應策略價格($1一隻雞、$38深圳遊)同業再減價割喉式減價顧客忠誠度MARKETING/COMPETITIVENESS=PRICEREDUCTION“It’sashameofmarketing.”如何提升企業的競爭力????市場變化1960s-70s大眾營銷的年代(AgeofMassMarketing)1970s-90s市場區隔細分的年代(AgeofMarketSegmentation)1990s-Present個人化營銷年代(AgeofOne-to-OneMarketing)“面對顧客的改變，一是你改變顧客，如果你不能改變顧客，你只有改變自己。”二十一世紀的營銷理念/策略CRMCustomerRelationshipManagementWhatisCRM?CRM≠資料庫營銷(Data-basedMarketing)≠網絡營銷(InternetMarketing)CRM=Aprocessofacquiring,retainingandnurturingprofitablecustomersCRMAnewconcept?ORArediscoveryofanoldconcept?傳統營銷信念單一的交易完成與顧客維持有限的接觸強調產品差異化強調市場佔有率提供有限的服務CRM顧客的重覆購買與顧客建立長久及全面的關係強調顧客差異化強調顧客佔有率提供全面及高質素的服務，尤其是售後服務FIRMCUSTOMER(Trust-based)RelationshipCommunicationExpertiseReciprocityEmpathyTrustCustomerSatisfactionRepeatedPurchase(Loyalty)Referral(+vewordsofmouth)+++SARS爆發雪上加霜顧客大量流失價格留住顧客理髮?做Facial?出外用膳?乘坐飛機?RISKRISKRISKRISKTRUST表一實行CRM客戶關係的檢查表格專注主要顧客1.本公司努力找出我們的重要顧客的需要2.透過對話,我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品3.本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品配合CRM的組織架構4.本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計5.我們的組織內有銷售及市務專才及資源,這足夠使我們在顧客關係管理方面獲勝6.僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要,並成功為顧客服務這兩項標準作出衡量及獎勵知識為本的管理7.本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通8.顧客可確知何時可以獲得服務9.顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務10.本公司保有詳盡的資料庫11.本公司擁有合適的軟/硬體設備為我們的顧客服務“結婚不是愛情的終點而是起點，銷售更不是營銷的結束，而是企業與顧客互動的開始。”“預祝各位能與你的客戶能有一個長久的戀愛及蜜月期”Thanks!