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第一篇有效沟通的艺术Lesson1人际沟通你OK（1）·何谓人际沟通？人际沟通是一种重要的历程。无时无刻，我们都需要沟通。在我们要谈所有人与人相处的技巧前，我们得先了解到，什么是人际沟通（interpersonalcommunication）。他是指一种有意义的互动历程。而如何去界定它呢？它含有三个重要的概念：1.人际沟通是一种历程（process），在一段时间之内，是指有目的式地进行一系列的行为。与您的亲人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网络在chatroom里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。而在每一个沟通的历程里，都会产生意义，此行为，都算是在实行人际沟通。2.其重点在于它是一种有意义（meaning）的沟通历程。沟通的过程中，其内容表现出的是什么？其意图所传达的是理由是为何？以及其重要性的价值对应出此沟通有多重要？3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了“我没有钱了，能不能给我一千元当零用钱？”，此时在还未造成互动前，不能知晓结果为何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的结果又存在着许许多多的语气态度等等差别。·人际沟通的四项把握沟通是人生的第一课，所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥有听又有反馈的沟通是最有效的。同样，说的人越是能“照顾”听者的利益，沟通就越有效，尊重听者的感受和回应，尤其重要。作为职业人更需要进行这方面的把握。1.从目的上有效沟通的第一步，不是试图控制对方，而描叙性沟通是不会产生抵制。例如，注意于具体问题，而不是针对可能有责任的人，对事不对人，能带来极好的结果。因为目的是解决问题。沟通者注重于问题的态度，也会使听者建立起专注于问题的态度。能平等对人，并乐意接受听者的意见，是沟通中值得推荐的技术。（图略）四种方式：①在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的方式；②与解决问题、召开会议和提改革建议等方面有关的创新方式；③与表扬、奖励、晋升以及其它企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的方式；④与企业的文化刊物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的方式。2.从表达上进行有效的信息沟通，其首要前提是，表达的信息必须别人能理解，信息必须是清楚和明确的。无论是文字还是谈话，要做到让别人能懂。这看起来很容易，实际上不容易做得很好。应注意的是：①一个好的沟通者应该具有较好的表达能力，能将自己的意思完整准确地表达出来。如果是文字信息，应该简明扼要，具有一定的可读性。应尽量选择精确的词汇。我们经常看到一些文件、通知、简报等，晦涩难懂，不用说理解，连读都很困难。特别是有些文字信息，不考虑对象的具体情况，使普通员工很难理解。②谈话同样如此。谈话的特殊性在于它是即时发生作用的。这就要求谈话者对自己要表达的内容有清楚的考虑，同时针对不同的对象“见什么人说什么话”。③一般来说，信息越简单明了，就越容易得到正确的理解。如果要表达的信息十分复杂，应该逐步表达出来，给接受者以理解、消化信息的机会。3.从听取上信息的接受是沟通的重要环节。在工作实践中，大量的信息是通过口头语言形式传递的。因此，口头语言的接受成为改善沟通效果的基本方面。没有对信息的接受就谈不上继续进行沟通。很多人，特别是企业的管理人员，由于不善于倾听其它人的意见和看法，从而使沟通受到阻碍。可从以下方面进行改善：①能够有效地听取信息并不是一件很容易的事情。人们经常不能抓住谈话者的中心意思；或者不能专心倾听，胡思乱想；②或者为自己的情绪所左右，一听到不顺耳的信息就开始反驳争论；③或者喜怒形于色，使得谈话对方要根据自己的脸色来决定如何谈话。而善于听取信息的人，则能在一定的时间内掌握更多的信息。④善于理解人们的谈话，注意他人谈话时的表情和姿态，这些都会鼓励对方把自己想谈或要说的东西全部表达出来，而且认为自己的看法得到重视。⑤善于听取的人，有可能掌握比平常的交谈更多的信息，一些在平常情况下不容易表达出来的想法，在一种融洽的谈话气氛中会自然而然地表达出来。第一篇有效沟通的艺术Lesson1人际沟通你OK（2）4、从交流上能够认真有效的听取信息，是一种重要的沟通能力。有人认为，通过交流训练提高获得信息的能力，可使人们对有关信息的理解力比平时提高30%以上。可从以下的十项建议来获得信息的能力：①只听不讲，自己如果总是讲话，就无法静心倾听。②不要因为自己不喜欢某个人的发言方式，就不愿意听他说话。应该注重他在说什么，而不是怎样说。③向讲话的人表示你在注意倾听，给予对方以明确的反馈，如点头、面部表情等，使自己成为一个有反应的听者。④听人讲话时，要平心静气，切勿分心，如读信件、报纸等，不要乱写乱画，或搞些漫不经心的动作。⑤最好根据对方的谈话，适当提出问题，这对讲话者既是一种激励，也有助于引导谈话者产生新的观点。⑥如果讲话者谈论一些令人厌烦或无价值的话时，可以通过适当的提问，将谈话引导到使你感兴趣的问题上来。⑦保持镇定的情绪，特别是当对方的谈话与自己的想法有冲突时，要谨慎地对待争论和批评，切忌急躁。盛怒之下人们很难控制自己的情绪，说出一些不该说的话来。⑧如果某个谈话内容技术性很强或难于理解，应该认真思考，虚心请教，尽量调动自己的积累知识去理解，不要因此打断谈话，或者表现出不愿听的情绪。⑨既要倾听讲话者直接表达出来的意思，也要注意其中隐含的意思，分辨出讲话者是否在试图传递隐含的信息。⑩注意讲话者的谈话方式，看看其中是否有一些自己可以学习的东西。每一次谈话，都可以成为改善自己沟通能力的机会。关键在于自己是否愿意学习。沟通是人生的第一课，所谓成功者三要素：智商、情商、意商，关键是情商中的人际沟通技术的把握和适当、适时及适合发挥；作为企业管理人员首先的是能够放下“架子”和善于练习。·人际沟通的功能人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。沟通与决策息息相关。人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。1.心理功能：A.为了满足社会需求和他人沟通在心理学中认为人是一种社会的动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人与其他人失去了相处的机会与接触方式，大都会产生一些症状，如产生幻觉，丧失运动机能，且变得心理失调。但山居隐士们采自愿式选择遗世独立，是一种例外。我们平常可与其它人闲聊琐事，即使是一些不重要的话，但我们却能因此满足了彼此互动的需求而感到愉快与满意。B.为了加强肯定自我而和他人沟通由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是藉由沟通从别人口中告诉你的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动中结果就能找寻到部分的答案。2.社会功能：人际关系提供了社会功能，且借着社会功能我们可以发展与维持与他人间的关系。我们必须经由他人的沟通来了解他人。借着由沟通的历程，关系得以发展、改变、或者维系下去。因此在与某人做第一次的交谈后，可能会决定和此人保持距离或者接近他亦或远离之。3.决策功能：人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们无时无刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑，都是在做决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却是要和别人商量后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进信息交换与沟通有影响他人两种功能。而正确和适时的信息是做有效决策之钥。有时是经由自己的观察，一些是从阅读，有些是从传播媒体得来的信息，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多信息。而今天我们也借着沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。·三“不”原则：不批评、不责备、不抱怨只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，但是善解人意和宽恕他人，需要修养和自制的工夫。心理学家史基诺（B.FSkinner）经由动物实验证明：“因好行为而受到奖赏的动物，其学习速度快，学习效果亦较佳；因坏行为而受处罚的动物，则学习效果都比较差。最近的研究显示，这个原则用在人身上也有同样结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。”另一位心理学家汉斯·席尔也说：“更多的证据显示，我们都害怕受人指责”。因批评而起的羞愤，常常使员工、亲人和朋友的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况，一点也没有帮助。俄克拉何马州的乔治·强斯顿，是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有没有戴上安全帽，是强斯顿的职责之一。据他报告，每当发现有工人在工作时不载安全帽，他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是，受指正的工人常显得不悦，而且等他一离开，就又把帽子拿掉。后来强斯顿决定改变方式。第二回他看见有工人不戴安全帽时，便问是否帽子戴起来不舒服，或是帽子尺寸不合适。他并且用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性然后要求他们在工作时最好戴上。这样的效果果然比以前好得多，也没有工人显得不高兴了。人们总是做错事时，只会怨天尤人，就是不会责怪自己。我们也都知此，所以，明天你若是想责怪某人，请记得那些你曾经指责过别人却吃力不讨好的例子吧！让我们认清：批评就像家鸽，最后总是飞回家里。也让我们认清：我们想指责或纠正的对象，他们会为自己辩解，甚至反过来攻击我们，或是只是对你无奈的说：“我不知道所做的一切有什么不对。”假如你想引起一场令人至死难忘的怨恨，只要发表一点刻薄的批评即可。让我们记得：我们所相处的对象，并不是绝对理性的动物，而是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的东西。本杰明·富兰克林年轻的时候并不圆滑，但后来却变得富有外交手腕，善与人应对，因而成了美国驻法大使。他的成功秘诀是：“我不说别人的坏话，只说大家的好处。”只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，但是善解人意和宽恕他人，需要修养和自制的工夫。卡来尔说过：“伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大。”第一篇有效沟通的艺术Lesson2职场沟通变轻松（1）·10句话让你轻松遨游职场俗话说得好：会干的不如会说的。你想仅仅凭着熟练的技能和勤恳的工作，就在职场游刃有余、出人头地，未免有些天真了。虽然能力加勤奋很重要，但会说话，却能让你工作起来更轻松，并且可能帮助你加薪、升职。1.应答上司交代的工作：我立即去办。冷静、迅速地做出这样的回应，会让上司直观地感觉你是一个工作讲效率、处理问题果断，并且服从领导的好下属。如果你犹豫不决，只会让上司不快，会给上司留下优柔寡断的印象，下次重要的机会可能就轮不到你了。2.传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况……一笔业务出现麻烦，或市场出现危机，如果你立刻冲到上司的办公室报告这个坏消息，就算不关你的事，也会让上司怀疑你对待危机的能力，弄不好还会惹得上司的责骂，成为出气筒。正确的方式是你可以从容不迫地说：我们似乎碰到一些情况……千万不要乱了阵脚，要让上司觉得事情并没有到不可收拾的地步，并且感到你会与他并肩作战，解决问题。3.体现团队精神：XX的主意真不错！小马的创意或设计得到了上司的欣赏，虽然你心里为自己不成功的设计而难过，甚至有些妒忌，你还是要在上司的听力范围内夸夸小马：小马的主意真不错。在明争暗斗的职场，善于欣赏别人，会让上司认为你本性善良，并富有团队精神，从而给你更多的信任。4.如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，2点前答复您好吗？上司问了你某个与业务有关的问题，你不知道如何作答，千万不要说“不知道”。而“让我再认真地想一想，2点前答复您好吗？”不仅暂时让你解围，也让上司认为你不轻率行事，而是个三思而后行的人。当然，要记得按时给出答复。5.请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊！有个策划，你一个人搞不定，得找个比较内行的人帮忙，怎么开口呢？你可以诚恳地说：这个策划没有你真不行啊！同事为了不负自己内行的形象，通常是不会拒绝的。当然，事后要记得感谢人家。6.拒绝黄段子：这种话好像不适合在办公室讲哦！男人有时总喜欢说些黄段子，并且不大注意场合。如果