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1品質概念2大綱一.前言二.品質大師三.產品安全與責任四.ISO五.品質成本六.TQM簡介七.品質稽核3一.前言公司的運作，最大的宗旨在於尋求成本最小化與利益最大化，當中有賴於各部門主管的領導、各廠區現場人員的努力、以及品保人員對品質的把關—全員皆有品質概念之意識4二.品質大師1900年以前操作工之品管1960年1937年1918年1900年1960年以後統計之品管檢查工之品管領班之品管全面品質管制品質管制之發展機器也會選土豆5二.品質大師(一)戴明—•品質是製造出來的-不是檢驗出來的•日本人尊稱「品質之父」•品質是一種以最經濟的方式生產出最有效用且有買主的製品•首位提出管理循環PDCA6二.品質大師(二)朱蘭—•1953-撰寫「工業品質管制」•認為品質是-適合使用不僅是銷售出去，還需在使用期間內符合使用者之需求•品質三部曲品質規劃P品質管制DC品質改進A7二.品質大師(三)費根堡—•1961-出版「全面品質管制TQC」•認為品質不必是「最好的」而是消費條件下產品的用途及價格•品質管制工作1.設立品質管制標準2.評估實際績效與標準相符程度3.不符合標準得矯正行動4.修正及改進標準規定8二.品質大師(四)石川馨—•1972-出版「日本式品質管制」•提出「品質管理是始於教育，終於教育」•下工程是顧客—打破本位主義的觀念9二.品質大師(五)克勞斯比—•1983、1984-出版「品質免費」、「不流淚的品管」•品質—符合要求標準•品質是由「預防」而來的，不是靠「檢驗」而來的•評定品質成效標準是「零缺點」10二.品質大師戴明1939年品質是製造出來的-不是檢驗出來的品質是一種以最經濟的方式生產出最有效用且有買主的製品朱蘭1953年認為品質是-適合使用不僅是銷售出去，還需在使用期間內符合使用者之需求費根堡1961年認為品質不必是「最好的」而是消費條件下產品的用途及價格石川馨1972年品質管理是始於教育，終於教育強調下一製程是顧客，以顧客為導向克勞斯比1983年品質是由「預防」而來的，不是靠「檢驗」而來的11二.品質大師•品質管制五階段是檢驗、管制、改進、預防、入庫免檢最終目的是達到免檢的水準•品質管制定律品質的定義是「符合需求」品質管制的目的在「預防」品質實施的關鍵在「過程」工作要求的標準是「零缺點」12三.產品安全與責任•產品安全標準之本質規格說明標準性能標準--對鑄造物做性能方面之測試•產品安全規格之目的保障人民生命、健康、財產安全產品危害時之保障13三.產品安全與責任•產品責任之發展1850年~1900年-過失責任消費者必須有契約關係才可告訴1900年~1950年-擔保責任消費者不必有契約關係即可告訴1960~無過失責任生產者須證明消費者為過失14四.ISO•國際標準起始於1906年「國際電子科技委員會」•ISO起緣於1947年總部設於瑞士日內瓦宗旨-為促進國際合作，發展共同工業標準目的-制定世界通用的國際標準，達到標準國際化，減少貿易障礙15四.ISO•ISO9001:2000特點1.適用於所有產品類別、不同規模與各種類型組織2.對顧客滿意或不滿意資訊的監控3.強調最高管理者的作用4.減少對於文件化程度的要求16四.ISO•ISO9001:2008版與2000版的差異性1.對「外包過程」加以解釋2.明確要求管理代表必須是組織內「管理階層」之人員3.說明「顧客滿意度」之衡量方式17四.ISO•ISO9001與ISO14001的差異性標準ISO14001ISO9001相同點1.非強制性，無絕對標準之國際標準2.「說寫做一致」之精神3.強調全員參與、持續改善與文件管理4.涉及第三者之評鑑工作5.促使組織資源最有效之利用6.為組織之管理標準，非產品本身之規格標準18四.ISO•ISO9001與ISO14001的差異性標準ISO14001ISO9001相異點標準環境管理標準品質管理標準對象產品製造場所及製程所產生的汙染物產品目的滿足生態環境需求滿足顧客需求文件環境管理政策文件品質政策文件目標公司各階層環境目標公司品質目標法令須符合相關法規不直接涉及法令規章19五.品質成本•預防成本:花費於預防失敗之成本•鑑定成本:試驗、檢驗、量測，確定是否維持既定品質之成本•內部失敗成本:產品或服務在未運交客戶前，未能達成品質所招致之成本損失•外部失敗成本:產品或服務在運交客戶後，未能達成品質所招致之成本損失20五.品質成本設計品質(高)(低)(大)(小)金額品質成本售價設計品質與成本之關係21五.品質成本不合格率(高)(低)(大)(小)品質成本不合格損失總品質成本設計品質與不合格率關係圖管制費用22五.品質成本預防成本:花費於預防失敗之成本1.市場調查2.產品企劃3.產品設計4.可靠度試驗5.廠商調查6.廠商輔導7.製程解析23五.品質成本鑑定成本:試驗、檢驗、量測，確定是否維持既定品質之成本1.現場品質檢查2.成品檢查3.出貨檢查4.廠商評核5.量測儀器管理24五.品質成本內部失敗成本:產品或服務在未運交客戶前，未能達成品質所招致之成本損失1.不合格品，重整、報廢之相關費用2.不合格品發生原因調查、聯繫費用3.失敗分析:分析產品失敗原因之成本4.怠工:由於不合格品，使生產設備怠工之成本(若供應商交期不及造成怠工，不算內部失敗成本)25五.品質成本外部失敗成本:產品或服務在運交客戶後，未能達成品質所招致之成本損失1.申訴、退回、保證、折扣之成本2.售後服務之人工、材料費用3.交通運輸作業之成本4.商譽、名聲之損失5.保證費用:保證期間服務之成本6.責任成本:因產品責任訴訟所產生的成本或賠償26五.品質成本品質成本關係品質成本與瑕疵品數量之關係瑕疵控制成本失敗成本預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗之成本重製成本利潤損失退回處理成本損失銷售量成本增加增加減少減少減少減少減少增加不變減少減少減少減少減少增加減少減少減少未定未定減少減少增加增加增加未定未定增加減少未定增加增加增加增加增加減少減少增加增加增加增加增加不變增加不變不變減少減少不變不變減少不變不變增加增加不變27六.TQM•TQM:全面品質經營•起源:美國國防部在軍備生產上，發現利用檢驗，只是治標，治本上還要全員有品質觀念•自主管理，全員參與，以「人」為主•長期性改善的活動(但有可能不成功)•TQM簡單來說就是PDCA的觀念28六.TQM以”人”為主，而提出X、Y、Z理論X理論人生性厭惡工作，逃避工作，需配合懲罰的威脅，才能使組織目標達成相當於古代荀子的「性惡說」Y理論人會主動工作，尋求自我表現和滿足相當於孟子的「性善說」Z理論公司和員工建立信任和親密關係，使員工獲得滿足，從而追求企業成長29六.TQM•TQM:全面品質經營監督命令訓誡競爭產量秘密擔心為誰工作協助溝通建議合作品質公開信任和誰工作新的領導風格舊的領導風格30六.TQM•TQM全面品質經營成功要素1.經營者的決心和積極參與2.各部門/階層追求「品質向上」的長期決心3.組織需塑造TQM推動的文化4.鼓勵各部門/階層，參與TQM活動5.持續性的推動，永無止盡的改善6.與大家共享TQM推動的成果(獎勵與表揚)31七.品質稽核品質稽核的種類:1.內部品質稽核(第一者稽核):公司本身執行對公司內部之稽核2.外部品質稽核第二者稽核:由客戶或客戶請公正單位對公司所作之稽核第三者稽核由驗證單位對公司所作之稽核32七.品質稽核擬定稽核計劃或方案執行稽核檢討稽核紀錄納入管理審查檢討稽核結果稽核流程圖三個月內依定要實施管理審查會議33七.品質稽核品質稽核的目的:判定是否符合規定品質稽核的益處:對供應商作初期評估驗證本身品質系統驗證供應商品質系統評估本身品質系統