项目售后技术服务方案

项目技术服务方案××××××项目技术服务方案目录1总则................................................................32服务种类............................................................42.1系统的安装与调试服务.............................................42.2系统的基本维护服务...............................................52.3系统的迁移服务...................................................52.4系统的升级服务...................................................62.5系统的扩容服务...................................................72.6系统的应急响应服务...............................................82.7系统的辅助性服务.................................................92.7.1系统的技术咨询服务..........................................92.7.2系统的远程诊断服务..........................................93服务方式...........................................................103.1响应中心服务....................................................103.1.1热线电话即时服务...........................................113.1.2电子邮件服务...............................................113.1.3在线支持...................................................113.1.4客户知识库.................................................11项目技术服务方案3.2客户定期回访....................................................123.3现场支持服务....................................................12项目技术服务方案1总则“服务的产品化”是×××的目标。本着这一目标，×××公司将为××××××提供最佳的技术支持与服务，必要时还可为甲方提供来自原厂商的一流技术支持。×××公司希望能够成为××××××建设项目的产品供应商及系统集成商，竭诚为××××××提供完善的项目实施，在××××××系统安装调试结束后，还将继续为×××××××××提供专业化的技术支持与服务，为××××××系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。×××公司针对××××××具体情况，凭借自身在××××××系统集成的专业知识及经验，制订了本套××××××系统技术服务方案，详尽阐述了相应的服务内容与服务方式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务方案为××××××系统提供技术服务，最大程度地保障×××××××××系统的正常运行。项目技术服务方案2服务种类×××公司向××××××提供的技术服务内容如下：×××系统的安装与调试服务；×××系统的基本维护服务；×××系统的升级服务；×××系统的迁移服务；×××系统的扩容服务；×××系统的应急响应服务；×××系统的辅助性服务。2.1×××系统的安装与调试服务1、×××系统安装前准备工作依据××××××的实际情况编制《×××系统安装方案》；项目准备及×××系统安装前环境确认；与××××××项目负责人确认×××系统具体安装时间；指派×××公司工程师对×××系统依照《×××系统安装方案》进行系统安装。2、×××系统安装×××系统安装当日，公司工程师将准时到达××××××系统安装现场，并向××××××项目负责人介绍系统安装计划、进度安排及工作内容；公司工程师与××××××项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统安装要求；公司工程师对×××系统实施安装；公司工程师与××××××项目负责人一起对此次安装完毕的×××系统实施测试。3、×××系统安装后小结项目技术服务方案公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向××××××项目负责人作口头汇报；公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向××××××的系统管理员作简单介绍；公司工程师向××××××项目负责人交付《系统操作手册》；公司工程师向××××××项目负责人介绍公司服务热线电话；公司工程师填写×××系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案，并请××××××项目负责人签字盖章。2.2×××系统的基本维护服务公司将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检查，如有问题则进行维修。系统的基本维护服务是基于客户的×××系统相关的软硬件系统没有发生变化的前提下，×××所提供的系统维护，包括如下几个方面：编制《×××系统维护服务方案》；指派专门的工程技术人员对系统依照《×××系统维护服务方案》进行系统维护；进行例行客户回访及×××系统现场维护保养服务，对产品运行状况进行状态监测、分析，并向客户负责人提交《×××系统维护服务报告》；对客户×××系统中存在的隐患予以解决；2.3×××系统的迁移服务在××××××系统相关的外部环境系统发生变化后，需要进行×××系统的重新规划与设计、系统安装及调试。1、系统迁移前准备工作编制《×××系统迁移方案》；项目技术服务方案项目准备及×××系统迁移前的环境确认；与××××××项目负责人确认×××系统的具体迁移时间；指派公司工程师对系统依照《×××系统迁移方案》进行系统迁移。2、系统迁移实施系统迁移当日，×××公司工程师将准时到达××××××系统现场，并向××××××项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作内容；公司工程师与××××××项目负责人一起，确认××××××现场环境是否符合×××系统迁移要求；公司工程师对×××系统实施迁移；公司工程师与××××××项目负责人一起对此次迁移完毕的×××系统实施测试。3、系统迁移后小结公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向××××××项目负责人作口头汇报；公司工程师填写××××××系统的迁移测试报告，并将遗留问题记录在案，并请××××××项目负责人签字盖章；公司工程师向××××××项目负责人介绍×××公司服务热线电话；公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向××××××的系统管理员作简单介绍。2.4×××系统的升级服务根据整体规划、分布实施、先易后难、逐步完善的系统设计原则，本公司将跟踪××××××系统的使用状态，对×××系统运行期间用户提出的新需求、政策类的变化等因素，及时更正更新系统版本，逐步完善××××××系统。公司安排专业工程师在×××××××××现场，帮助××××××对现有×××系统进行版权允许范围之内的产品版本升级。1、系统升级前准备工作项目技术服务方案编制《×××系统升级方案》；项目准备及×××系统升级前环境确认；与××××××项目负责人确认×××系统具体升级时间；指派×××公司工程师对系统依照《×××系统升级方案》进行×××系统升级。2、系统升级实施×××系统升级当日，×××公司工程师将准时到达客户×××系统升级现场，并向××××××项目负责人介绍此次×××系统升级计划、进度安排及工作内容；公司工程师与××××××项目负责人一起，确认现场环境是否符合×××系统升级要求；公司工程师对×××系统实施升级；×××公司工程师与×××项目负责人一起对此次升级完毕的×××系统实施测试。3、系统升级后小结×××公司工程师将此次升级过程、结果及所遇到的问题向×××项目负责人作口头汇报；×××公司工程师填写××××××系统的升级测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×××项目负责人签字盖章；×××公司工程师向客户介绍×××公司服务热线电话；×××公司工程师就此次升级系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×××的系统管理员作简单介绍。2.5×××系统的扩容服务随着×××的发展，当××××××数量不够时，需要增加新添×××系统时，×××公司将向×××提供×××系统扩容服务。1、系统扩容前准备工作编制《×××系统扩容方案》；项目技术服务方案项目准备及×××系统扩容前现场环境确认；与×××项目负责人确认×××系统扩容的内容及具体时间安排；指派×××公司工程师对×××系统依照《×××系统扩容方案》进行×××系统扩容。2、系统扩容实施×××系统扩容当日，×××公司工程师将准时到达××××××系统安装现场，并向×××项目负责人介绍此次×××系统扩容计划、进度安排及工作内容；×××公司工程师与×××项目负责人一起，确认×××现场环境是否符合×××系统扩容要求；×××公司工程师对×××系统实施扩容；×××公司工程师与×××项目负责人一起对此次扩容完毕的×××系统实施测试。3、系统扩容后小结×××公司工程师将此次×××系统扩容的过程、结果及所遇到的问题向×××项目负责人作口头汇报；×××公司工程师填写××××××系统的扩容测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×××项目负责人签字盖章；×××公司工程师向×××项目负责人介绍×××公司服务热线电话；×××公司工程师就此次扩容的×××系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×××的系统管理员作简单介绍。2.6×××系统的应急响应服务当系统发生故障，×××公司根据严重级别来确定响应时间，并提供相应的应急响应服务。1、应急响应优先级说明项目技术服务方案优先级1（P1）：系统不能工作，客户日常工作中断。优先级2（P2）：系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但客户业务尚可进行，关键业务点出现问题。优先级3（P3）：系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点出现问题。优先级4（P4）：系统改进及应用的问题。2、响应时间说明P1：4小时P2：8小时P3：24小时P4：24小时2.7×××系统的辅助性服务2.7.1×××系统的技术咨询服务×××公司在服务期限内，为××××××系统提供技术咨询服务。2.7.2×××系统的远程诊断服务当系统发生故障时，×××公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述、确认、分离以及提出合适的解决办法，同时进行故障解决方案归档。项目技术服务方案3服务方式3.1响应中心服务使用×××系统时，有时会遇到意想不到的情况。×××公司技术响应中心利用技术及行业资源，可很快地解决系统软件、硬件及其他相关问题。与×××公司技术响应中心联络是×××公司×××系统用户的最佳选择，省时，省力，增加效率，节约费用。×××公司技术响应中心拥有自己的×××系统知识库，共享信息资源。若己为某一用户解决了问题，解决方案则放入数据库中。一旦电话打到响应中心，工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具、步骤，快速地提供答案。如果用户具有×××公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时间及系统不正常运行带来的损失。目前,×××公司技术响应中心可为广大×××用户提供下列服务:1.接到××××××系统用户的热