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Quality品質漫談個人的品質物品的品質行為的品質企業的品質滿足不同客戶之不同需求Quality?前製程也是你的客戶與供應商一起解決問題一九二○年代，Bell研究所根據統計學方法發展出「品質管制表（ControlChart）」的概念。五十年代，便發展了AQL（AcceptableQualityLevel），AOQL（AverageOutgoingQualityLevel）和LTPD（LotTolerancePercentDefective）等方法。六十年代，美國國防部提出「零缺點(ZeroDefect)」的管理要求。九十年代，倡行全面品質管理方法TQM（TotalQualityManagement），其方法是不斷改善品質，當時都以通過品質圈（QualityCircles），品質控制及保證和各級員工訓練和參與等。Motorola在一九八七年提出的「SixSigma」品質管理方法，是建基於「全面優質管理」並加以改善。品質的價值由平衡計分卡角度切入內製程觀點客戶觀點Financial觀點創造&學習觀點Howdowelooktothefirm’sowner?Howdoourcustomersseeus?Inwhichactivitiesmustweexcell?Howcanwecontinuallyimproveandcreatevalue?BusinessCasesdriveQualityActivities•TheMostDifficultyPartofQuality-isnotProbabilitybutConcept!•TheBiggestQualityProblemintheWorld–TopmanagersbelievetheyDOknowwhatisquality杜鵑不啼，就逗它啼。重視7CComprehension「要對品質的本質理解」Commitment「表明決心投入、認真做到」Competence「要有實行能力」Communication「要能溝通、交流、交際」Correction「凡有錯誤就必須有矯正措施、改正活動」Continuance「做事要持之有恆、一貫」Culture「使之成為文化之一環」生命共同體TechniquesDisciplineQuality最厲害的品質高手是業務員他們能不解決內部問題卻改變外部規格Energy=QuantityxQuality溝通＝多次數的x有效的對話業務＝有成果的x多次拜訪業績＝多重客戶x獲利佳的訂單工程＝全面性的x根本解決問題管理者如同駕車，透過儀表板了解車況。用方向盤帶領車子團隊到目的地。不是介入實際引擎等的運作。品管如球隊之後衛，最佳表現只是沒有失分。是天生的地下工作人員。有了它，不會贏。沒有了它，一定會輸。它是乘數因子，非決定性因子。品質改善活動是一種成本行為。所以活動之方向與標的物，最後必須由上而下。才能轉化費用成為資產。六標準差的成功，便是掌握了此一重點。改善的是企業在乎的目標。學而不思則罔思而不學則殆學習的六個主要過程過程技術類別1.移轉教學複製2.內化培訓採用3.分享教練複製4.編碼系統化採用5.精進改善創造6.創新突破創造品管系統•SalesQualityAssurance•DesignQualityAssurance•ProcurementQualityAssurance•ProductionQualityAssurance•InspectionQualityAssurance•InventoryQualityAssurance•DocumentationQualityAssuranceIIIIIIIIIIQualityManual(thepolicy,goals)QualityProcedure(Who/When/Whattodo)OperationInstruction(Howtodo)Records/Files(theEvidence)QualitySystemDocumentationLevel1Level3Level4QualityManualStandardOperationProceduresWorkingInstructionsForms&ChecklistsBusinessProcessesLevel2DescriptionofQMSProcessesActivitiesRecordsDocumentationStructureBest-in-ClassApproach•Customerfocusedorganization•Leadership•Involvementofpeople•Processapproach•Systemapproachtomanagement•ContinualImprovement•Factualapproachtodecisionmaking•Mutuallybeneficialsupplierrelationship(s)Source:ISO9001:2000ISO9001:2000ManagementPrinciplesCustomerExpectationsCustomerRequirementsQuality/BusinessObjectivesQuality/BusinessPlanningProcessesCustomerFocus:LinksBetweenCustomerExpectationsandProcessesCustomersCustomersCustomersCustomersManagementresponsibilityMeasurement,analysisandimprovementResourcemanagementRequirementsSatisfactionProductProductrealizationInputOutputContinualimprovementofthequalitymanagementsystemContinualimprovementofthequalitymanagementsystemKeyValue-addingactivitiesInformationflowPlan/ActPlanDoCheck/ActISO9001:2000ProcessModelRelationshipRelationshipSatisfactionRequirements不足夠足夠不滿意滿意KANO如以變異數Cpk的觀點來看世界為了不遲到其實你可以有幾個方案1Cp高Cpk低永遠提早到或永遠晚到2Cp低Cpk低偶爾遲到偶爾早到3Cp高Cpk高永遠準時到實際與理論必須經過智慧來整理QualityFunctionC0C1C2C3C4C5C6MassProductionProductionVerificationProductStabilityDesignVerificationPlanProposalQAQCControlPlanProductQualificationQualityPlanQEQEQACheck&BalancedProcessControlFailureAnalysisSIPOC品管手法InputProcessOutputImmunitySystemtoProcesstheBusinessQFDFMEADOEFEADOEFMEASPCECGContinuesImprovementPlanFeedbackFeedbackPDCA管理者的工作是建立一個有機的免疫系統ISO9001DocumentationISO14001EnvironmentISO17025LabDocumentationQCCTQM六大步驟QS9000制度出發QualitySystem五大手冊SPC/FMEA/MSA/APQP/PPAPTPM硬體下手Preventive，ProductivePMCMMPTPM7StepsBPR思維突破BusinessProcessReengineering6Sigma管理理念DMAIC，DFSSSixSigma•Define•Measurement•Analyze•Improvement•ControlSIPOCQS9000•QualitySystemRequirement•QualitySystemAssessment•StatisticalProcessControl•FailureMode&EffectsAnalysis•AdvancedProductQualityPlanning•ProductionPartApprovalProcess•MeasurementSystemAnalysis管理成本預防成本1X教育費，管理費評價成本10X檢查費，監察費管理不良之成本內部失敗100X全檢，重工處理費外部失敗1000X客訴處理費品質成本源頭管理•ConvertOutsideCosttoInsideCostthentoPreventionCost.So,QualityisamatterofCost,NOTFREE!•InspectionisanNecessaryToolANDISanBigIssue!檢驗是無附加價值的行為，除非是要收集資料現場現物現實原理原則HandsOn+Theorem+FollowtheRule五大現原主義目視管理，JIT，看板管理，首件管理，燈號管理品質管理過程成熟方格(QMPMG)品質管理過程成熟方格(QMPMG)，表示一個組織為了改進而採取的行動。不確定階段，品質被想成「好」，這個階段的人，普遍以為把事情做對，就是慢慢做，要做很多檢查，而且必須減少革新、生產力與創意。退轉發生於對改進品質下過一番有口無心的工夫而了無所成後，管理階層轉而尋找一些外在的改變，表示本公司與前不同。在覺醒階段，熱情通常凌駕學習的需求。我們出了學校，結婚，成家，一路下來，硬是明白我們要為自己的人生負責。我們自己決定賺錢，剪院子裡的草，教養子女，做成熟的人生所必要的一切抉擇。這就是啟蒙。確定，意思是我們知道什麼將會發生。人生之中，這可並不常見。在「確定階段」，一個組織裡的成員有奉獻之心，受過教育，訓練有素，而且獲有適當的領導。在此階段管理階層的態度：「沒有理由做不好事情」。數字資料分析查檢表Checksheets柏拉圖Pareto特性要因圖Cause&Effect管制圖ControlChart直方圖Histogram流程圖FlowChart散佈圖ScatterChart語言資料分析親和圖KJ關聯圖Connection矩陣圖Matrix系統圖System箭頭圖Arrow過程決策圖PDPC矩陣數據解析法DataInformationKnowledgeAction整理吸收應用Outliner,Sorting,Grouping,Average,Deviation,Mean,Percentage…PrimaryActivitiesSupportActivitiesService&ProfitMarketing&SalesOutboundLogisticOperationInboundLogisticProcurementTechnologyDevelopmentHumanResourceManagementFirmInfrastructure價值鏈ValueChainSupplierInputOutputProcessCustomerSCMQFDFMEA(FTA)DFMEAorPFMEASeverity，Occurrence，DetectiveRPN大老婆量米，小老婆秤淒涼(妻量)又淒涼(妻量)區分欄位名稱欄位說明檢討對象系統、零件、製程之機能闡述研究對象的作用故障模式潛在失效模式可能發生的不良或故障故障模式失效的潛在效果不良發生可能導致的後果評價嚴重性後果的嚴重性等級(註：一般產業較不使用)故障模式失效的潛在原因與結構探討其不良原因評價發生性原因的發生機率現行對策現行管控方法目前針對不良的對策有無評價偵測性現行管控方法的有