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品質改進的資訊來源及分析第一節品質改進資訊的來源品質改進資訊及品質改進任務來源於組織內部和顧客及其他相關方。一方面通過在組織內部產品實現過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方面從顧客及其他相關方那裏獲取關於產品和服務的滿意程度的資訊進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個資訊來源。一、顧客和相關方的資訊與顧客有關的資訊包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方面的回饋；顧客要求和合同資訊；服務系統提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委託收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料；顧客投訴資訊；售後服務信息。以上各類資訊的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調研、會議或活動。組織應建立有效的內部監控機制，對收集整理、分析處理和利用資訊的整套程式作出安排和規定。對於其他相關方有關資訊的來源也應同時給予充分重視。其他相關方資訊包括：其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監視結果；合同要求；競爭對手的分析；水準對比；法律法規要求及變化；外部環境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和回饋；採購產品的驗證結果；對供方的測量和監視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、品質管制體系等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業的品質體系要求。二、不合格報告不合格品指不滿足要求的產品，可能發生在採購產品、過程中間產品和最終產品。不合格報告可為總結經驗和分析與改進活動提供資料。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。對於那些正常工作中已經得到糾正的不合格的資訊，也應該加以重視。這一類資料能將有價值的資訊提供給品質改進活動參考。三、內部審核報告品質管制體系的審核是指為獲得審核證據而對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統、獨立的並形成檔的過程。“內部審核”則是用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎。內部審核的目的是檢查品質管制體系的實施效果是否達到了標準的要求，及時發現存在問題並採取糾正措施，使品質體系持續改進和持續有效運行。內部審核是按策劃的時間間隔進行的。審核人員必須向管理者報告審核結果，內容包括審核中發現的問題，所以說也是在尋找改進的機會。四、管理評審的輸出管理評審是最高管理者對品質管制體系的適宜性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進行的系統的評價。①確保持續的適宜性。這種適宜性包括適應組織外部環境變化的要求，組織自身要求及組織內部產品、過程、資源等變化的要求。例如，適應法律法規、主要市場、新技術的出現、品質概念及顧客期望的變化等。②確保持續的充分性。組織的最高管理者為實現組織的總目標，必須在整個品質管制體系範圍內開展持續的改進活動。改進活動不但要求達到策劃的結果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。對照原有的品質管制體系，改進活動貫穿產品實現過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過管理評審去發現改進的機會和需求。③確保持續的有效性。有效性是指完成所策劃的活動並達到策劃的結果的程度。這裏是指通過完成品質管制體系所需的過程而達到的品質目標或所策劃的結果，包括顧客回饋、過程績效、產品的符合性等一系列與體系和產品有關的品質目標的符合性。管理評審勢必會導致品質管制體系的變更。如發現體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標不切實際，都可能成為品質改進的機會。五、資料分析的輸出收集和分析得當的資料，可用來證實品質管制體系的適宜性、有效性，用來發現品質改進機會，用來實施和評價品質管制體系的持續改進活動。組織應規定資料收集的種類、專案、內容和要求、頻度、數量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細節。收集和分析的資料包括下列資訊：①顧客滿意和不滿意資訊；②關於產品要求的符合性資訊。例如，產品不合格資訊、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售後服務中的產品故障類型和頻度等與產品可靠性有關的資料，以及產品開箱合格率、交貨期等資料；③過程及產品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產品特性及其變化趨勢，預防措施資料，新產品新專案及合同提出的新要求等；④供方信息。對供方提供的物資的檢驗及使用資訊的分析，對其變化情況及趨勢的分析。六、市場分析市場分析的資訊包括：與市場有關的因素，如技術、研究和開發以及需求動態；競爭對手業績；水準對比活動的結果；市場評估及戰略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優勢；產品、過程和活動對社會(尤其是對社區)所產生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產品方面的回饋；故障調查活動；市場風險識別。七、有關品質管制體系的記錄“建立並保存記錄，以提供符合要求和品質管制體系有效運行的證據”(《IS09001：2000—4．2．4品質管制體系·記錄控制》)。品質記錄包括：管理評審記錄，培訓記錄，產品要求的評審記錄，設計和開發評審記錄，設計和開發驗證記錄，設計和開發確認記錄，設計和開發更改記錄，供方評價記錄，產品標識，產品和過程的測量監控記錄，顧客財產問題記錄，過程確認記錄，測量和監視裝置核准依據和結果記錄，以及內部審核結果記錄等。品質記錄是尋求品質改進機會和支援改進過程的重要資訊資源。必須充分重視對品質記錄的開發利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復利用c，這是因為，品質記錄可能提供以下重要支援功能：查找問題發生的原因；指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發和設計的基礎；革新和改造的依據；追蹤歷史問題；縱向對比；多方位交叉資訊處理；尋求改進或發展方向；多層次評價產品或過程的特性及品質水準；評價品質管制體系。品質記錄裏面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經糾正的不合格記錄；存在著一些實施糾正措施的記錄；存在著一些預防措施的記錄以及品質改進過程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因為它們除了具有記錄品質的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經驗中獲得教訓；提供關於運作條件失控的描述；提供預防失控的早期預報依據；發現潛在的薄弱環節；提高對不合格的反應能力；避免研究、開發和設計重蹈失誤之覆轍；提高品質改進的有效性和效率；為品質管制體系發現問題提供指引；品質預測的依據；風險分析的參照資訊。八、組織內人員人力資源是品質管制體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術密集型和資本密集型的組織裏。即使是勞動密集型組織，其組織內人員的素質對產品品質也有很大的影響。組織內人員提供品質改進資訊的機會和途徑有下列幾種：①品質改進活動，主要是全面品質管制活動，如QC小組活動，調查表，建議，意見書；②5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為主題的強化現場管理的活動；③安全教育活動；④lS014000環境管理體系標準推行活動；⑤培訓與教育；⑥聯繫顧客及其他相關方的活動；⑦程序控制，如發現不合格、糾正行動、預防行動以及故障處理等；⑧在品質管制體系中參與內部審核、管理評審和自我評定活動。九、過程測量和監控測量和監控活動是品質管制體系的自我檢查、自我監督和自我完善的重要手段。通過測量和監控，組織得以及時發現產品、過程和體系運行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預防措施，識別改進機會，最終實現產品品質提高及品質改進。簡而言之，一可確保符合性，二可實現品質持續改進。過程測量和監控為程序控制提供必要的資訊，以便體系的各個過程持續滿足其預期目的的能力。組織應該對各過程進行監控，並在適當的時間和部位進行測量。這些過程包括策劃過程、內審過程、管理評審過程、資源管理過程、設計與開發過程、採購過程和生產或服務提供過程等。除了上述已經提及的顧客滿意程度測量、內部審核、管理評審和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監控和測量。簡述如下。(一)產品的測量和監控組織必須收集、分析有關產品的資料和資訊，對產品的品質特性進行測量和監控。測量和監控的物件不僅包括最終產品，而且還包括採購和中間產品的特性、過程更改、產品系統配套變化等。硬體類產品的測量和監控要求包括進貨檢驗、過程核對總和最終檢驗；對服務類產品，應在服務提供過程的適當階段安排監控和測量。(二)控制供方過程的輸入①對供方相關經驗的評價；②供方與其競爭對手的業績比較；③對所採購的產品的品質、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；④對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產品的潛在能力的評價；⑤檢查供方有關顧客滿意程度的資料和資料；⑥對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對詢價、報價和招投標的反應；⑧供方的服務、安裝和支援能力以及滿足要求的歷史業績；⑨供方對相關法律、法規要求的意識和遵守情況；⑩供方的物流能力(包括場地和資源)；○11供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。(三)財務測量財務測量包括：品質預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內部和外部故障成本的分析；壽命週期成本的分析。從以上各種過程的測量和監控結果中，我們可以較容易發現品質改進的機會或者識別問題的癥結所在。十、自我評定的結果自我評定是2000版ISO9004標準在“體系業績的測量和監控”(8．2．1)中提出的一種自我評價的新方法。通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率及品質管制體系的成熟水準等方面；另外自我評定也可以將業績與外部組織進行水準對比，從而有助於品質改進，提高業績水準。利時這是一種全面的系統的定期的評定。標準的附錄A“自我評定指南”中給出了體系或過程測量的方法，在確認品質管制體系的完善程度，識別需要改進的領域和準確判定投入改進資源的方向等方面提供了指導和幫助，還就自我評定的物件、優點、具體特點、設計的基本思路、評定的方法以及結果的記錄和改進措施等作了全面闡述。第二節比較管理學的方法比較，是一種認識事物的常用方法。它是根據一定的標準，把建立聯繫的兩種或兩種以上的事物加以對照，顯示它們之間的異同及其相互關係，形成對事物的認識。俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨。”毛澤東也說：“有比較才有鑒別。”比較的目的就在於鑒別。“比較管理學是建立在比較方法基礎上的研究。作為一門學科，比較管理學是一種跨國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在於發現、確定、分類、衡量和闡明所比較物件的相似點與不同點。這些物件可以是管理過程、管理思想、管理技術，或者是就此而”療的管理教育制度、價值體系，或者是任何值得注意的管理現象。”這是美國的R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學》中提出的。比較管理學巴成為管理學的一個分支學科。比較管理學是20世紀60年代以後才發展起來的。它產生的原因主要是：首先，第二次世界大戰以後，跨國公司迅速發展，但其經營方式和管理方法難以適應所在國的經濟、文化和政治背景及環境，為了公司的生存與發展，必須加以比較與分析；其次是現代經濟技術的高度發展需要先進的管理方法，而學習過程產生了“管理的可攜性問題”(即因地制宜的問題)，為比較管理的產生提供了可能性；第三，不同國家之間由於政治制度、意識形態及社會傳統的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進和革新，需要比較鑒別；第四、由於管理學理論的各種學派的不斷出現，也就同時產生了一種對它們異同點、相容性和互補性，以及其特殊規律和適應範圍進行比較研究的學科。總之，其中心議題是從國際範圍內對不同國家的企業管理理論和實踐進行科學的對比、分析、鑒別，以探索企業管理的普遍規律和特殊規律(但也不排除其他研究物件)。比較方法歷來在技術上有廣泛的應用，在生活上它更是一種基本技能。僅就品質管制而言，品質控制，測量、分析和監視，市場訊息和客戶資訊的處理，品質改進和技術創新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學的應用領域擴展到品質改進和技術創新方面來。這對於比較管理學和品質管制學的發展都是有益的。比較研究必須遵循以下原則：①目的明確，選准物