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品質的定義絕對的品質概念相對的品質概念絕對的品質概念特徵：稀少、昂貴對話：「這個東西有品質」描述：昂貴的餐廳、豪華的車呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越傳達：身分、地位區隔：買的起買不起教育：精英主義名言：「我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有少數人能擁有」相對的品質概念定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果結果：東西普通、司空見慣、熟悉ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展現品質教育：平等主義規範：這些東西必須達到所被要求的而且必須達到顧客所期待的意義：符合目的符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些標準相對品質定義的兩個方向一、符合標準1.適合目的或用途2.生產者的品質定義3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為「品質保證系統」4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就展現了品質5.品質系統依照國際標準ISO9000設計二、達到顧客的要求品質的兩個概念一、程序的概念1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求ex:教育成果以表現指標來測量2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準3.證明、通過、報告是主要的描述用語4.基礎在於可測量的表現中，顯著的「具體」指標5.重點是「做對的事」品質的兩個概念二、變化的概念1.跟組織變化有關2.基礎是專注於組織「顧客」而非「產品」3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任4.個人服務、關懷顧客5.改變取向--?重視的是「改進」重點是「把事做對」6.是組織心態的一種狀況把不斷改進視為品質過程的核心品質必須教導學生行為的三種要素1.Discipline紀律的思考紀律的行動紀律的文化2.Procedures嚴謹的流程3.Routines良好的生活常規顧客在品質中的角色一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來定義(顧客是品質最後的仲裁者)寶鹼公司董事長兼總裁如是說：「我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法」(Artzt.1992.p3)教育的顧客教育(將價值觀教給學生)服務學生初級外部顧客或委託人父母/主管機關/雇主次級外部顧客勞力市場/政府/社會三級外部顧客教師/職員內部顧客品質標準產品與服務標準顧客標準1.符合規格2.適合使用目的3.零缺點4.始終無誤1.讓消費者滿意2.超乎顧客期望3.讓顧客歡欣三個重要品質概念區分一、品質管制二、品質保證三、全面品質管理一、品質管制1.事後歷程(after-the-eventprocess)2.重視的是找出並除去有缺陷的項目3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業4.由品質專業人員執行5.方法：檢驗、測試二、品質保證1.事前及事中的歷程(beforeandduringtheeventprocess)2.重視的是ㄧ開始就預防缺陷發生3.生產無缺點、無缺陷產品的方法4.一開始就把事情做對、一直做對5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任三、全面品質管理1.吸收了「品質保證」的概念，並加以延伸發展2.注重創造品質文化3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣4.全面品質的定義中，顧客是最重要的5.只有讓顧客歡欣、顧客才會再回來且向其朋友宣傳品質概念的階層檢查品質管制發覺品質保證預防全面品質管理持續改進暸解品質的二個基本問題一、產品是什麼？A.學生、學習者反駁：忽略了「學習歷程的複雜」以及「每個個別學生的獨特性」B.視教育為服務而非生產線二、誰是顧客？