CRM2.0营业受理介绍

CRM2.0营业受理介绍亚信联创贺丹培训面向对象CRM业务支撑人员培训内容CRM2.0优化的目标改进点介绍销售品概念购物车、业务动作介绍组件、动作链介绍模型介绍注：以上所有内容面向CRM支撑、业务人员。优化目标主要优化目标客户潜在需求精确引导业务支撑快速灵活客户订购关系清晰完整业务办理简单便捷为全业务发展创造竞争优势简单业务30次点复杂业务50次点客户临柜5分钟点击平均响应2秒模板范围内的新套餐一周内上架销售业务规则在线发布统一各业务门户订购关系以销售品组织订购关系展现数据挖掘成果支撑精确化营销支撑客户需求预受理主要优化工作1、引入销售品，建立同一配置平台2、受理优化3、接入方式后移销售品概念介绍销售品概念介绍概念：电信提供给客户的关于一个或多个产品的可以标价的服务约定。-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------分类：（1）从销售品是涉及一个主产品实例还是多个主产品实例还来分，销售品分为：单产品销售品和多产品销售品。单产品销售品：针对不同客户群，只涉及一个主产品实例，通过叠加标准计费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。如：甲类固话、来显包年等。多产品套餐销售品：针对不同客户群，涉及多个单产品实例，通过叠加标准计费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。如：商务领航套餐，e9等。（2）从销售品是否包含了主产品的收费标准来分，分为：主销售品和附属销售品。主销售品如：大众套餐、时尚套餐、商旅套餐、甲类固话、家顺，e9基础包等；附属销售品如：来显包年、套餐_来电显示加七彩铃音、5元包100条短信等。-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------对应动作：（1）销售品订购：销售品订购是指受理人员为客户选择销售品、签订和提交认购协议及打印发票的一系列过程。（2）销售品变更：销售品变更是指受理人员帮助客户对已经购买的销售品进行内容修改的过程。（3）销售品退订：销售品退订是指因客户自发要求等原因，受理人员对客户已经购买的销售品进行取消、拆除等行为的过程。（4）产品变更：产品变更是指因客户自发要求等原因，受理人员对客户已有产品进行内容修改的过程。如：停/复机、拆机、挂失/解挂、移机。1、什么叫销售品，它有哪些分类，有哪些动作？基本要素基本信息计费信息成员构成营收费用业务规则物品终端销售对象目录标签管理信息受理优化内容受理优化工作1、三户关系更明确4、链式受理(引入动作链)2、快速定位受理信息(引入标签/视图)3、购物车受理(引入购物车)5、受理组件化(引入组件)三户关系更明确•客户一个客户可以订购多个销售品实例•与销售品实例之间存在订购关系，在订购时创建，在退订后取消，或者通过过户进行变更•一个销售品实例只有一个订购客户•只有订购客户才有权对销售品实例进行变更或退订•客户与产品实例之间存在产权关系，产权关系依附于订购关系，随着订购关系的变化而变化•一个产品实例只有一个产权客户•一个产品实例可能存在于多个销售品实例•产品实例与帐户之间存在支付关系，表达产品实例的费用由哪个或哪些帐户支付，以及使用具体帐户的条件•一个产品品实例可以有一到多个支付帐户•一个帐户也可以为多个产品品实例付费1、订购关系2、产权关系3、支付关系按身份证的正式表达式匹配(15或18位，最后)快速定位受理信息1、快速定位客户客户名称至少2个中文字符(可能会有全英文)加上特殊字符:’-’,’.’,不含数字客户简拼至少2个英文字母开头,不含数字接入号固话/小灵通(7/8位数字)CDMA(11位：133、153、189)一个以上字母和三位以上数字购物车流水号20位数字，前两位是地区，2到10是日期格式，最后十位是数字序列帐户合同号数字与字母的组合其它证件号码无，手工指定时到客户证件表中查询身份证快速定位受理信息1、标签、视图视图是否满足？购物车受理业务动作排列是否有疑义？购物车受理购物车受理•概念：一个客户一次办理的所有业务产生一张购物车•分类：营业受理、网厅、批量受理等•一个购物车包含N个业务动作单1、购物车•客户业务受理的单元•分类：客户动作、帐户动作、销售品动作、产品动作•销售品订购、变更、退订过程中会包含对产品实例的服务协议，如装机、移机、改号、停复、拆机等，由系统自动判断并生成•业务动作与产品订单的关系：如果业务动作是产品动作，则它与产品订单是多对一的关系。同一个产品实例的多个业务动作，送到订单调度，有可能被合单生成一个产品订单。如，同一购物车中的电话过户、改合同号，订单调单就会合单处理。2、业务动作业务动作分类客户动作增改账户动作增改销售品动作订购退订成员加入成员退出改参数改归属产品动作装拆改属性改速率……服务信息变更改地址改号码改终端改物品改呼叫类型改帐务定制关系改归属改状态业务动作分类链式受理1.概念：一种基于业务规则通过对初始动作的分析并触发，递归衍生出后续动作，直至满足所有既定业务逻辑的链式执行机制。如，订购天翼大众套餐销售品时，会自动带出CDMA新装动作;电话移机，会带出与之有捆绑关系宽带的移机等。2.触发时机：•受理准备前规则校验•填单实时保存校验•购物车提交规则校验1、动作链•概念：业务动作的原子化，如地址是一个原子动作，号码也是一个原子动作，产品属性中的某一属性项也是个原子动作•与动作链的关系：动作链正式以原子动作为数据依据，基于业务规则，计算出当前操作可能或必将引发的业务动作。2、原子动作链式受理1、动作链展现形式受理组件化•把当前业务所需要采集内容高度抽象成各个组件，如选址、选号组件•组件行为：集中展现、共享数据源、是否展现等•保存机制：帧方式保存、特殊组件保存1、组件客户组件地址组件号码组件1.组件梳理是否详细？2.组件是否满足业务要求？3.要掌握组件的配置？受理组件化•结合以上几点实现受理组件化(选号)•号码根据默认号池自动带出•老系统中添加号码时需要需要人为点击查询才能带出号码，而优化系统中，添加号码页面打开后根据默认号码池自动刷出号码显示在页面中，不用人为点击查询按钮触发号码查询并显示；号码的查询速度也有所提高，同时在选号页面添加了预约选号的功能等。操作演示优化受理过程和界面，简化操作客户识别•资料更新•推荐：套餐、增值业务•……购物车准备•选购销售品•选择业务变更情景•……受理详情录入•逐个完成受理单编辑购物车提交•算费•回执打印•发票打印•……围绕销售品重构订购关系围绕业务情景重构人机交互订购E9的场景新装固话、宽带及CDMA同时加入尊享e9-189(装天翼送宽带)应用场景一第一步：客户定位第二步：客户鉴权第三步：进入当前客户视图页面，点击“订购”第四步：选择“尊享e9-189(装天翼送宽带)”第五步：选择新装基础电话、基础宽带及天翼成员，点“确定”第六步：规则校验通过，点“确定”进入填单页面第七步（1）：填写受理信息产品信息第七步（2）：填写受理信息成员服务属性信息第七步（3）：填写受理信息附属销售品属性信息第七步（4）：填写受理信息账户信息第七步（5）：填写受理信息管理属性，并提交受理单第八步：收银台收费（打印发票等）后，点“受理提交”第九步：受理完成建档、归档建档、归档•概念：把业务动作过程数据更新到实例表对应的数据，实例表状态是“待生效”，“待失效”等中间状态•触发时机：收费打印或不打发票，点提交时1、建档•客户业务受理的单元•概念：修改实例表状态字段，把“待生效”，“待失效”等中间状态改成“已生效”，“已失效”等最终状态。•触发时机：订单调度通知产品竣工，或建档时判断是否可立即归档(业务动作是客户、帐户、可直接归档销售品动作等情况)。2、归档建档、归档流程名称BILLSPUSBODSO受理过程中切换帧，增量保存到so的过程表受理提交，过程表数据建档到inst的实例表受理提交，过程表数据建档到inst的实例表受理完成，插入order_list_2_od侦听受理完成，对每个业务动作判断是否可归档送od.b2o_order_list等接口表把产品过程数据给od侦听生成crm下co_的过程表送USB施工消息USB送施工信息给SP（包含插件处理等）N给USB发送竣工消息备注：USB接收到竣工消息后处理流程同后面的产品竣工消息处理流程，为表达方便，这里不重复画Y建档、归档流程图流程名称BILLSPUSBODSOSP给USB发归档消息SP送网元施工等侦听USB给OD发归档消息OD进行进行产品归档，将co_开头的表数据归档到prod_Od插入产品竣工消息表od.o2b_reply_msg侦听业务动作归档，修改实例表状态（产品动作归档也会触发销售品动作归档）给USB发送竣工消息抽取营业受理过程和实例数据侦听提供抽取方法发送计费接口计费接口处理处理成功消息回填bo_archive_grp的bill_state字段模型介绍请批评指正！谢谢！