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1员工礼仪规范培训2礼仪的重要性第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语3课程目的•培训有素养的员工•学会商务场合的标准行为规范•成为有涵养、有气质的人4什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性5主题导航一、日常接待礼仪二、塑造专业形象三、建立职业习惯接待礼仪7一、接待礼仪（一）仪态仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。员工应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。员工在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。员工与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，应时刻注意自己的双手姿势。8一、接待礼仪（一）仪态员工与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，应时刻注意自己的双手姿势。9一、接待礼仪（二）语言语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。10一、接待礼仪服务语言的表达讲究：亲切——和气、谦逊、真诚；准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可；生动——言辞活泼、有感染力；文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。11一、接待礼仪小案例（一）有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，员工小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。12一、接待礼仪员工在与顾客语言交流时应注意以下问题：恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。员工在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。13一、接待礼仪（三）态度满意周到的服务是与员工的服务态度密切相关的，员工如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。公允要求员工一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。14一、接待礼仪公允要求员工一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。15一、接待礼仪主动要求员工在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。16一、接待礼仪热情要求员工以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，员工必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。17一、接待礼仪耐心要求员工在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。18一、接待礼仪周到要求员工在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。19一、接待礼仪小案例（二）记得在前年夏日的一个中午，突然下起了大雨，有位客人湿淋淋的走到我柜台前面：“有卖伞的吗，在几楼？”“噢，就在大门口那儿。”那位客人急急的往后看了一眼：“谢……”“请稍等”我打断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧”。那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容：“谢谢，这雨可真讨厌。”说着，接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。这些小到不能再小的举动让她很感动，也是我没有料到的，几天后她找到我的柜台，买了很多产品回去，到后来变成我们柜台的常客，现在关系还很熟。你可以看到，开始我都没有向她推荐过什么产品，我只给了她一些小小的关心和帮助。20一、接待礼仪在营业高峰员工应注意以下几个问题：按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，员工应有“接一顾二招呼三”的能力，即，在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一个招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。21一、接待礼仪(一)言谈言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。在言谈过程中保持微笑，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。1、礼貌：对待顾客态度要诚恳、亲切；在于顾客交谈中声音大小要适宜，语调要平和沉稳。2、与顾客交谈时要使用礼貌敬语表示尊敬和礼貌。如顾客进门，应主动上前接待，与顾客交谈。用“你好，欢迎光临北达数码”，了解顾客需要哪项产品，并详细向顾客介绍，热情接待，对顾客提出的问题及时解答。22一、接待礼仪(二)仪态举止1、谈话姿势：交谈时，应倾听顾客的需要，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3、坐姿：当与顾客坐下来交谈时，腰背挺直，肩放松。入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。塑造专业形象24二、塑造专业形象——仪表礼仪着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着25二、塑造专业形象——仪表礼仪仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物26二、塑造专业形象——仪表礼仪站姿行姿蹲姿坐姿27二、塑造专业形象——仪表礼仪站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动28二、塑造专业形象——仪表礼仪行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美29二、塑造专业形象——仪表礼仪蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。30二、塑造专业形象——仪表礼仪坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开建立好的职业习惯32建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教33建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里谢谢观看