预约:1、预约任务要求达到每人30台次,要求客户次日按时进站维修,需要在系统里完成操作方便统计;未达成目标者负激励50元;预约必须由客服经理确认,前台主管签字;2、引导客户错开高峰进站期,并宣传预约优惠政策;避免客户集中某时进站维护;3、7月份开始APP安装目标进站的100%,未达成者,未提醒客户安装的负激励10元/个,以内访数据为依据;4、预约前到店时要做好引导工作,如果因为预约出现被投诉的一次负激励服务部50元/次;5、A、B、C类客户保养、保险、生日等提醒客情维护,以增加客服对服务站的认可,提升客户满意度,提升回站客户质量和数量;流失客户招揽:6、9个月以上未回站流失客户成功邀约回站消费达300元以上,每台20元/台正激励;流失客户进站维修保养的均享受预约优惠政策;当日提交次日或者两日内进站的流失客户预约名单,进站完工后与客服部核对。由客服部核对考核;7、客服部招揽流失客户激励与前台同等享受;流失客户招揽激励政策全员有效。8、招揽任务由服务部分配;,以纸质文件下发到个人;回访人要求在责任单上备注回访后的结果,循环多次交叉进行电访客户;并给预目标工作量以衡量个人工作绩效;每人每月不低于5个;一次性修复:9、厂家考核达100%,车间主管400,组长400。中工200,学徒50;10.班组内部PK:内访无不满意的,无维修质量的获胜。胜方正激励300,公司承担200,负方出100,由班长分配,负方共同出100元;内访不满意项处理:11、凡是内访低于9分的工单,负激励10元/次/项,低于7分的负激励30元/单;以客服数据及厂家结果为考核依据,所有不满意客户处理单均需要相应责任人亲自参与处理,一个工作日内处理完结闭单,未处理完结的由财务根据客服数据直接考核相关主管100元/次。针对客服部回访时要求服务部立即回复客户的(客户意见直接发在公司微信及QQ工作群里,由服务经理或前台主管跟踪处理),服务部2小时内做出处理反应,并填写DMS和客户不满意诉求处理意见单,未回复客户或未填写的,服务经理或者前台主管负激励50/次。此考核直接由财务根据客服数据在相关业务部门总额工资里扣留,对于当事人认为是无责的可以向总服务服务总监申诉;客服部每周汇总给财务。续保12、全员参与续保推销,前5台次的商业险按照5%提奖给销售者,第六台开始7%的提奖。非本品牌维修,除保险公司送修以外的所有客户13、除保险公司送修的事故以外,所有进站外品牌客户的工时和配件利润以以下方案分配:管理人员:介绍人:员工:公司=15%:10%:30%:45%;公司不承担税费需要先扣除税金再行分配。(管理人员为服务经理、前台主管、车间主管、仓库人员)前台接待规范14、服务前台必须在接待岗上有人值岗,如被行政抽查、客服检查发现没有人值岗的每次处罚前台主管50元;服务经理承担监督责任负经理20元/次;15、凡是客服回访有客户对维修项目不清楚,费用解释不理解的,对接车人负激励每单10元;16、回访未提及APP、邀请客户入会的,每次负激励10元;17、所有新交车客户服务前台需要在7个工作日将客户新牌照号码索取回来;