搜索
讲师：王琥礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。首先，很重要的是——今天你笑了吗？站姿礼走姿礼握手礼仪名片礼仪电话礼仪仪容仪表坐姿礼自信的微笑：这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。礼貌的微笑：这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：表现对别人的尊重、理解和同情。微笑是最完美的礼仪仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。仪容仪表要求1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；4、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，仪容仪表要求5、纽扣均应扣齐；6、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；7、皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。切忌不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、骚痒、用手指绞弄头发等；口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品标准图示站姿礼仪站立要领上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态坐姿礼仪坐姿要领入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；切忌坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐行走礼仪行走要领昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直行走礼仪与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。切忌行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；尽量靠右行，不走中间；电话礼仪电话接听说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害电话接听的常用语言：问候语句：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言电话接听的常用语言：请问先生您贵姓？我可以知道您的姓名和公司名称吗？请问，您需要我为您做点什么吗？请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？注意事项1尽量在电话响二声之内接2接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌3没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”4如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类5电话时间尽量控制在三分钟之内6挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话标准语言内部：你好，财务部何芳；外部：1、你好，七匹狼鞋业财务部，请问有什么可以帮你？2、你好，这里是七匹狼鞋业财务部，请问有什么可以帮你？握手礼握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：1、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；2、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；注意事项名片礼备一个名片夹或名片盒，一般放在衣兜里；交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。后勤内部规章制度第一节总则第一条：公司全体员工都必须严格遵守国家的政策、法律、法规，遵守本公司所指定的各项规章制度，爱护公司财务，学习和掌握本职工作所需的文化技术业务知识和技能，团结协作，认真完成好工作任务。第二条：公司实行奖惩制度，必须把思想政治工作同严肃纪律以及经济手段结合起来，坚持精神鼓励和物质奖励相结合，思想教育与惩罚相结合的原则。第三条：实行奖惩必须做到公正无私，一视同仁，奖惩分明第四条：本细则适用于本公司后勤所有员工后勤内部规章制度第二节奖励第一条：嘉奖一、品性端正，工作努力，完成重大或特殊事务者。二、培训考核，成绩优秀者。三、热心服务，有具体事实者。四、有显著的善行佳话，为公司带来荣誉者。五、节约物料或对废料利用，卓有成效者。六、检举违规或损害公司利益者。七、发现职责外的故障，予以速报或妥善处理防止损害者后勤内部规章制度第二条：表彰一、对工作流程和管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。二、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。三、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。五、维护公司重大利益，避免重大损失者。六、有其它重大功绩者。后勤内部规章制度第三条：特别奖一、对公司有贡献，并使综合成本降低，利润增加较大者。二、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。三、热情为用户服务，经常得到用户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突出者。四、开发新客户，市场销售成绩显著者。五、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。后勤内部规章制度第三节处罚违纪行为及处罚金额（一）考勤1、发现虚假考勤，部门负责人扣除100元/次；当事人扣除50元/次。2、如果部门在周六、周日需上班，部门负责人需提前一天向人事部递交申请；如违反扣除负责人50元/次后勤内部规章制度二）办公区卫生1、每日清洁自已办公区域，联合办公区员工负责各自的桌面、电脑清洁、清洁垃圾筒；部门办公室员工负责各自的桌面、电脑清洁、清洁垃圾筒。负责人负责地面的清洁；不达标准10元/次。2、个人物品归纳到位，餐具及卫生用具摆放到餐厅；不达标准10元/次。后勤内部规章制度(三）仪容仪表1、工装整洁、画淡妆、头发束起。如违反扣除5元/次/每项。2、在岗期间不穿着工装，扣除50元/次。（节假日除外）3、下班后将工装挂放整齐。违反10元/次4、工装丢失或损坏，行政部予以补发，费用自行承担。后勤内部规章制度四）行为规范对下列违纪行为一次罚款50元1、擅离工作岗位，串岗。2、在工作期间不允许吃零食、嚼口香糖、看报纸、聊天等与工作无关的事。3、在办公区域内大声喧哗影响他人工作。4、因私事占用公司电话或用其它通讯工具办私事。后勤内部规章制度5、未经人事部批准，部门之间私自调换电脑，两部门主管分别进行处罚。6、私自拆卸电脑的人员。7、外单位人员使用本公司电脑，一经发现对电脑配备者及主管进行处罚。8、未经授权私自安装软件。9、下班后未关主机与显示器。后勤内部规章制度对下列违纪行为一次罚款100元1、领导不力，管理不严，下属涣散，影响工作质量。2、在工作中未经许可利用公司资源干与工作无关的事。3、对非本职工作但有利于公司的工作不予协助者。4、对客户、同事污言秽语、不讲礼貌者。5、无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结者。6、因服务态度总是导致客户投诉者。7、播放反动、黄色音像、访问不健康的网站、看电影、上网聊天。后勤内部规章制度对下列违纪行为一次罚款200元1、工作态度不认真，影响工作质量，致使其它部门或合作方投诉或提出书面意见，对公司声誉造成损害的。2、工作时间内与同事、客人吵架，影响工作的。3、在单位进行任何形式的赌博活动（公司组织的娱乐性质的集体活动除外）上班时间酗酒者。后勤内部规章制度五）有下列情形之一者，予以除名：1、对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序者。2、殴打同仁，或相互斗殴者。3、偷窃公司或同事财物经查属实者。4、损毁公司财物，损失重大，或毁、涂改公司重要文件者。5、在公司服务期间，受刑事处分者。6、无故旷工三日或全月累计旷职六日或一年旷职累计达十二日者。7、煽动怠工或罢工者。8、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。后勤内部规章制度9、伪造或盗用公司印章者。10、故意泄露公司技术、数据、营业上的机密，致使公司蒙受重大损失者。11、营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。12、利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者。13、参加非法组织者。14、有不良行为，道德败坏，严重影响公司声誉或在公司内造成严重不良影响者。15、其它违反法令、规则或规定情节严重者。16、未经授权导出公司数据并外泄，扣罚当月工资并开除。17、因个人能力有限不胜任本职工作，在经过调换岗位后依然如此，予以除名。