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品质管理陈英2015-5-281陈英个人简介：1983年6月出生中专毕业，在读本科2000年5月进厂2001年5月调入十足2001年10月任十足第四家店店长2003年5月任温州十足西区督导2005年3月调入台州十足任营销科长2014年7月调入十足股份食品安全典型1全面质量管理2十足品质管理3目录顾客满意管理4食品安全典型1全面质量管理2十足品质管理3目录顾客满意管理4食品安全典型一、三鹿奶粉事件:1、起因：很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。2、根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，死亡4人。3、国家质检总局公布国内乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告，伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家奶粉都检出三聚氰胺。二、2014年9月台湾康师傅方便面地沟油事件：1、顶新集团董事长魏应充收押；2、捐款30亿台币（约合7.5亿人民币）建立食品安全基金；3、退出台湾成品油市场；4、统一、味全、旺旺、盛香珍等台湾知名企业都涉案其中，2014年康师傅第4季度收益同比13年下降13.85%，康师傅股价由24.5元下降至21.3元。食品安全典型这些说明了什么？这些事故给我们的启示？我们的品质管理目标？食品安全典型一、质量是效益的前提，效益是质量的结果，质量就是经济效益。8食品安全典型二、诚信是企业生存的基本法则。食品安全典型1全面质量管理2十足品质管理3目录顾客满意管理41全面质量管理的概念2质量体系十项关键因素CONTENTS全面质量管理3全面质量管理PDCA全面质量管理概念是企业做强做大的前提，是企业效益的前提。通过顾客满意和公司、合作方等长期受益与成功的管理途径。以质量为中心全员参与为基础全面质量管理领导质量意识及职能发挥设计和规范质量:0106质量组织完善程度：决策、管理机构、检测机构采购质量0207人的实际素质过程准备质量0308质量信息系统的完善程度过程控制质量0409质量体系十项关键因素质量系统文件有效执行05不合格的纠正措施控制10PDCA:全面质量管理程序及步骤食品安全典型1全面质量管理2十足品质管理3目录顾客满意管理42品质管理规划3质量管理重点环节CONTENTS十足品质管理4商品强制管理1品质管理目标5问题商品管理6品质管理标准建设品质管理目标一、全面质量管理、确保万无一失；二、履行“以质兴企”的经营理念，健全与完善品质控制管理流程，实现品质管理“零缺陷”！16品质管理规划1门店：1、门店品保日志实施，确保门店商品质量2、先进先出管理：确保在架商品鲜度3、保质期检查：每月保质期自查、复查，杜绝过期商品在架销售物流：1、验收：按公司标准验收数量2、系统：先进物流管理系统管理商品保质期3、流程规范：确保不符商品按流程要求出库采购：1、证件齐全，符合国家准入制度2、现场考查，了解供方生产资质3、合同条款谈判，确保公司、消费者权益品质管理规划品质管理重点环节五道关：采购关验收关上货关检查关售后关18一、采购关：1、区域报需，环节采购把关、总部品类管理部门规划把关。2、总部采购签约前对合作方资质的把关：资信证件管理：营业执照、生产许可证、QS、3C、组织机构代码证、条码证、税务登记证。19品质管理重点环节二、物流验收关：20保质期可收货期(距生产日)保质期可收货期(距生产日)7天以内当天6个月2个月(含)以下8—15天2天(含)以下9—12月3个(含)以下1个月7天含)以下18个月4月(含)以下3个月15含)以下24个月5月(含)以下注：进口食品以不超过保质期1/2为验收标准，超过期限不予收货。总个数抽检数总件数整件抽检数100个下10%10箱以下1件100～1000个5%10～100箱5件1000～5000个3%100～1000箱15件5000以上1%1000箱以上30件品质管理重点环节21保质期可收货期(距生产日)报告日期保质期可收货期(距生产日)报告日期7天以内1天到期前1天6个月4个月(含)以下到期前1个月8—15天3天(含)以下到期前1天9—12月6个月(含)以下到期前2个月1个月8天含)以下到期前1天18个月13个月(含)以下到期前5个月3个月2个月含)以下到期前1个月24个月18个月(含)以下到期前6个月注：进口食品以不超过保质期1/2为验收标准，超过期限不予收货。二、门店验收关：品质管理重点环节二、门店验收把关：（1）商品生产日期、保质期：验收时确保来货商品生产日期符合门店收货标准.（2）产品标识标注：分包装、散装商品两种，包括产品标识、净含量。（3）产品完整性：产品及外包装是否完整，是否存在被挤压变形、沾染、破损等现象，是否为残次品。（4）产品内在品质：是否存在保质期内长毛、变质、涨袋、有杂质等现象。（5）随赠赠品质量把关：同正常商品标准。22品质管理重点环节三、上货（架）关：1、上架商品生产日期、保质期、产品标识标注、商品内在品质的抽查把关：2、先进先出陈列把关：上货过程中做好对原库存保质期的检查及商品内在品质的检查；3、离墙离地陈列；4、满足商品储存温度。23品质管理重点环节四、检查关：1、日常商品管理过程中的产品标识标注抽查；2、保质期管理是日常检查关的重点；3、内在商品品质抽查不可遗漏，特别是夏季及容易出现质量问题的商品。24品质管理重点环节五、售后关1、商品售后顾客对商品的投诉反映；2、透过顾客对产品的评价敏感的觉察判断商品可能存在的质量问题；3、问题商品汇总、上报：发现问题商品及时在微信、邮件中反馈至营运主管、品质管理员、品质主管，根据各把关环节出现问题的多少选择性的到质监部门送检把好商品质量关。25品质管理重点环节一、三无产品（什么是三无产品，三无产品的弊端有哪些？）无任何标识或仅有外文标识无中文标识的产品，处理原则：拒收、撤架二、临期商品：已过报告日的商品均为临期商品。处理原则：申请折价销售，集中展示、集中处理，向顾客做好提示！三、过期商品：已过保质期商品。处理原则：下架销毁！并对责任人或责任门店（主管组）下达过期商品“退一赔十”通知单。见《保质期管理规定》四、破损商品：包括外包装破损、产品磨损、渗漏、沾染、挤压变形、跑空等。处理原则：同临期商品。26问题商品管理问题商品管理五、过季商品：超期库存处理原则六、变质商品：保质期内长毛、涨袋、变质、有虫、卵、杂质、异物等商品，处理原则：向主管报告后下架销毁！七、鼠咬商品：被老鼠、蟑螂、虫子破坏的商品。处理原则：向主管报告后下架销毁。八、滞销商品：超期库存处理原则九、孤儿商品：包括零头残尾、顾客遗弃等商品。处理原则：遗弃商品及时归位，零头残尾促销处理。十、其它：标识标注不合格产品、净含量不足产品、强制认证无标志产品等。处理原则：撤架27商品质量管理分类1、定量包装商品管理；2、冷冻冷藏食品管理3、散装食品质量管理；4、现场加工食品质量管理5、生鲜商品质量管理；6、非食品质量管理；7、特殊商品质量管理；8、商品鲜度管理；2829冷藏冷冻食品质量管理冷藏冷冻食品管理《冷藏冷冻食品质量管理规定》一、冷藏食品：储存条件一般为0—8度之间，要求陈列在立风柜内，并要求《门店品保管理日志》检查温度是否在0—8度之间，并要求在温度记录表进行记录。二、冷冻食品：储存条件一般在-18度以下，主要作用为冷冻，用来陈列需冷冻才能销售的食品。检查时间及要求同上。监控重点：是否按时检查、填表，记录温度是否与实际温度相符，是否存在冷冻商品化冻严重变形仍在柜销售现象。30商品存放陈列管理一、生熟分开、分类陈列、存放；二、先进先出陈列、存放；三、有储存温度商品的达标温度存放、陈列31冷藏冷冻食品管理三、门店操作细则：1、鸡蛋到货处理流程2、不按要求操作的后果？3、包点、关东煮、热狗解冻如何操作？4、违规解冻的后果？3233QS商品管理商品强制管理《QS强制认证商品质量管理规定》一、总的要求：1、QS标志主色调为蓝色，字母“Ｑ”与“质量安全”四个中文字样为蓝色，字母“Ｓ”为白色。凡不符合该颜色要求的一律不合格。2、所有QS产品均必须标注QS标志和编号。3、QS证书有效期限均为三年。有效期届满6个月前，企业应当提出换证申请。34商品强制管理二、食品QS：1、共有28大类食品必须经过QS强制认证；2、食品QS编号是由“QS＋12位数字”组成，如QS370718010041，前四位代表省份、中间四位代表产品类别，后四位代表认证序号。3、保健食品不在QS强制认证范围内（因为保健食品的申报要更严格于QS认证）；35商品强制管理QS商品管理4、QS编号产品类别必须与产品相对应，不得出现冒用、伪造QS标志及编号现象。如：袋泡茶类别为1402，则不能用类别为1401的茶叶编号。5、凡属于认证范围但门店散装销售的商品在验收时查验大包装上是否有QS认证标志，有则保留该大包装袋以备质检部门检查，无QS认证标志必须拒收。同时必须在陈列散装QS食品道具上对QS标志及编号进行“显而易见”展示。3637QS商品管理6、目前不在QS认证范围的食品（1）初级农产品：如生花生、绿豆、黄豆等；（2）菜、水果、鲜蛋；（3）未经过加工的散生鱼、生肉、鸡、鸭等；（4）酵母、盐等；（5）现场加工食品；（6）保健食品（必须有保健食品标志）。38三、食品用塑料制品QS1、范围主要包括包装、盛放食品或者食品添加剂的塑料制品及塑料复合制品；食品或者食品添加剂生产、流通、使用过程中直接接触食品或者食品添加剂的塑料容器、用具、餐具等制品。392、食品用塑料制品QS编号也由“QS＋12位数字”组成。如：QS35－10301－00122，前2位为受理省局编号，中间5位为产品编号，后5位为企业序号。商品强制管理40QS商品管理四、牙膏QS1、自2008年8月1日起，进入强制认证查处期。2、牙膏QS编号由“XK＋10位数字”组成。如：XK16-1087529（企业序号）。41五、食品用纸包装容器等制品1、自2009年9月1日起，进入强制查处期。2、食品用纸包装包括玻璃纸、食品包装纸、食品包装纸板、鸡皮纸等，而食品用纸容器包括人们常用的纸袋、纸罐、纸杯、纸餐具、纸盒等，这几乎覆盖了平时与食品直接接触的所有包装材料。如方便面纸碗，汉堡包、三明治等熟食类的包装纸，曲奇饼的烤盘纸，糖果、凉果等的包装等等，全部都在QS的管理范围内。3、QS编号由“QS+12位数字”组成。如：QS331020200040。42商品强制管理3C认证商品《CCC强制认证商品质量管理规定》一、3C标志说明：1、3C标志为白色底版，黑色图案；2、3C标志分为四类,区别于标志右侧的英文字母:(1)S:安全认证；(2)EMC:电磁兼容(3)S&E:安全与电磁兼容（4）F:消防43商品强制管理443C认证商品二、国家第一批认证产品：1、灯泡不在认证范围；2、低于36V的照明设备不在认证范围，如手电筒；3、不直接接触电源的转换器不在认证范围；4、目前十足经营的品类：（1）电风扇、电水壶、剃须刀、电吹风（2）插排插座、台灯（3）橡胶手套。45商品强制管理3C认证商品三、强制认证玩具产品1、共有6类16种玩具纳入3C认证范围；2、六类分别是：（1）童车类：（2）电玩具：（3）塑胶玩具：不包括充气玩具、口动玩具、类似文具玩具、水上玩具等（4）金属玩具：（5）弹射玩具：（6）娃娃玩具：暂不包括毛绒玩具。46商品强制管理食品安全典型1全面质量管理2十足品质管理3目录顾客满意管理42顾客感知与期望3顾客满意及生命周期CONTENTS顾客满意管理4投诉处理不当的影响1顾客满意管理5要素5顾客满意与顾客忠诚6现场模拟三、顾客满意管理顾客满意管理视听满意产品满意服务满意内部顾客满意是外部顾整合资源，无縫对接行为满意理念满意核心是建立以顾客为中心的企业文化行为机制、行为规则、行为模式以松下、海尔事例服务是企业间的第二次竟争核心产品、形式产品、延伸产品以顾客可看、可听给顾客的满意程度（公司VI、企业口号、内部环境等）..顾客满意管理5要素顾客感知与期望50顾客满意及生